管理規范性與靈活性的平衡分析

信息技術革命的步伐加快，經濟全球化的發展，一個更為激烈的、復雜的競爭環境正在形成。僅有管理的規范性已經不能適應復雜環境的要求，企業必須引入靈活化的管理方式來適應多變的環境。然而過于靈活化的管理則會沖擊管理的穩定性。因此，我們必須尋求管理穩定性與靈活性的平衡。

一、復雜環境沖擊管理穩定性

當今時代，網絡和信息產品已經融入人們的生活方式，人群交互在加速顯性知識和隱性知識傳遞的同時，將隱性知識不斷地顯性化，促使互聯網應用的社會化進程不斷加速。信息生產和信息消費的增長將成為經濟發展和社會進步的主要動力。數字化、網絡化、智能化、個性化、微型化、移動化、服務化、參與式和交互式成為信息技術未來發展的主要方向。信息技術正在極大地改造著傳統產業，加快著產業結構調整的步伐和社會的全面變革。IBM公司對全球CEO進行的第四次調查（2010）指出，有39%的CEO認為，未來三年最重要的外部因素是技術。有分析認為，先進技術的出現是人們面對復雜環境的重要驅動力。

另外，在經濟全球化的背景下，經濟形勢、政府法律法規、消費者偏好不斷變化，產業周期縮短，一個更為激烈的、復雜的競爭環境正在形成。不斷變化、充滿不確定性的市場本身已經成為一個巨大的復雜系統。

依據復雜系統理論，市場作為一個復雜系統具有局部雜亂無序和整體結構有序的特性。整體的結構維持著整體的聚合力，局部的雜亂無序導致創新和活力（Edgar E. Peters，1999）。因此，自由市場除了穩定以外，還需要一定的漲落。不確定性是市場創新性的主要來源，通過保持競爭機制的永久不衰，維持自由市場的基本活力。

二、管理規范性與靈活性兼顧

組織結構及其管理是企業實現戰略目標和構造核心競爭力的載體，也是企業員工發揮各自優勢獲得自身發展的平臺。傳統企業管理者認為，組織結構及其系統是一個機械的、線性的、由簡單因果關系并且單一的某種形式（韓曉紅，2009）。組織管理要注重標準化與規范化，即注重通過健全完善透明公開的制度，實現企業的每一個崗位、每一個活動、每一份資產、每一個時刻都處于控制之中（規范化管理的4E控制標準）。規范化管理的目標是：

“八零”的效果標準：決策制定零失誤、產品質量零次品、產品客戶零遺憾、經營管理零庫存、資源管理零浪費、組織結構零中間層、商務合作伙伴零抱怨、競爭對手零指責；

“十化”的行為標準：決策程序化、考核定量化、組織系統化、權責明晰化、獎懲有據化、目標計劃化、業務流程化、措施具體化、行為標準化、控制過程化。

企業管理是一個系統工程，規范化管理運用現代企業管理的方法、手段和原理，按照一定的運營框架，對企業的各項要素進行規范化、程序化、標準化設計，然后形成有效的管理運營機制，以期達到企業管理這個系統工程井然有序、協調高效地進行運轉。這種管理規范性，使企業常規的事件納入制度化、數據化、流程化的管理，形成統一、規范和相對穩定的管理體系，使企業工作的質量和效率得到提高、企業的市場競爭力得以增強，這是企業一種自覺的“內功修煉”。

然而，一味的強調靈活性也可能會給企業帶來危害。首先，企業可能會過度強調環境的不可預測性，缺乏計劃與組織，產生不作為行為，忽視了企業的內功修煉。其次，企業的運行效率可能會被過于頻發與多變的決策所降低。管理失去普遍規律，企業缺少統一的制度原則來協調企業組織運行和管理的行為，使企業方方面面的管理方法和技術融合為一個整體。過度靈活性使企業彼此缺乏協調照應，失去控制。最后，靈活性可能會帶來管理的隨心所欲。過分靈活性使企業的各項制度規則不能得以遵守，企業完全被“長官意志”所左右，企業的用人、分配和考核失去開放公平與公正，積極上進的價值觀念得不到張揚。管理靈活性被管理隨意性所代替，為企業的失敗埋下巨大的伏筆。

因此，管理需要把規范性與靈活性相結合，面對復雜多變的環境，管理規范性與靈活性的平衡對管理穩定性的保持起著至關重要的作用。

三、管理規范性與靈活性的平衡之道

不論是規范性還是靈活性，都需要一定的管理工具來實現，選取既能保證管理規范性又能促進管理靈活性的管理手段，有利于實現管理規范性與靈活性的平衡。基于這一點，筆者提出以下策略：

（一）倡導客戶理念。

組織管理是基于共同目標的認同。對共同目標的認同是組織管理的第一要義。有共同目標的企業中的個體都往單一方向、集體地積累信息。當環境變得復雜時，每個個體擁有的信息可能不盡相同，但他們對不同機會的理解相同。企業是由人構成的，企業發展的核心資源也是人，而主導人意志行為的卻直接是他的價值觀念。建立統一的企業理念，可以使企業中的每個個體產生對組織目標的共同理解。在復雜環境下，這個共同理解對企業的穩定性起著關鍵作用：共同理解既促使企業員工按照企業的制度行事、維護管理的穩定性，又能按照企業的經營理念對環境做出靈活反應。相反，如果企業的共識度越低，管理的不穩定性也就越大。

現代企業的市場環境已經由原來的賣方市場轉向了買方市場，顧客成為了市場的優勢方。顧客資源的爭奪成為了現代企業競爭的焦點，企業不僅要努力滿足現有顧客的現實需求，而且還要設法滿足顧客的潛在需求，從而達到鞏固市場的目的。面對環境的如此變化，將客戶至上作為共同理念無疑對企業的發展有著深遠的積極影響。

（二）培育創新文化。

在挑戰中把握發展方向， 在變化中捕捉發展機遇， 在調整中創新發展途徑（郭聲琨，2011）。堅持創新是企業發展壯大的不竭動力。尤其對于不確定性環境，企業尤其要鼓勵員工推行突破性思維，打破傳統業務模式，積極創新，以在不斷變化的市場和運營環境中尋求積極和主動。

差異化是構成企業核心競爭力的重要因素，而創新是差異化的原動力。現如今，市場變化迅速，顧客的需求也越來越多樣化，企業必須不斷創新，生產貼合顧客需求的產品和服務，才能保證品牌的差異化。

創新文化的建設要注意：（1）把握“崇尚創新、寬容失敗、支持冒險、鼓勵冒尖”的原則，從管理從做，起鼓勵創新；（2）在全公司內營造創新氛圍，實現從觀念引導到行動實現的過程；（3）建立起長期的、有效的創新激勵機制。

當代美國著名管理大師Peter E Druckert明確指出，管理雖然是一門學科。一種系統化的并普遍適用的知識，但同時也是一種文化。植根于創新文化的管理，平時按照規范的制度和流程經營運作，同時收集員工的創新思想并交予管理層討論。想法可行時企業在不影響整體規范管理的基礎上，在小范圍內試行，成功后再全面推開。

創新文化的培育可以使企業借鑒其他行業的成功經驗，運用多種管理風格和溝通方法，依據環境變化靈活調整模式。另外，企業經營也不存在放之四海而皆準的規范化管理模板，規范化的管理系統也不能長久一成不變，創新可以促進規范化管理系統的不斷完善和優化，保證管理規范性的先進有效。

（三）簡化運營。

多變、復雜的環境要求企業迅速反應、立即行動，而立即行動首先是企業有簡化靈活的運營部門，讓企業能夠直接處理事物。從IBM的調研報告中可知，來自杰出組織的中61%的CEO認為，簡化是運營戰略的一個重要元素。簡化運營產品，可以更好地管理復雜性。具體要做到以下幾點：

1、整合制造運營與資源，隱藏復雜性，簡化運營和產品；

2、開發和部署經過簡化的流線型業務流程；

3、推出全新業務模式、支持全球整合、提高成本的可變性；

4、明晰員工職責、簡化組織及合作伙伴；

5、不以犧牲商業利益為代價的簡化運營，一方面以為客戶創造附加值為基本理念，判斷組織的每一步驟每一個崗位是否有價值，真正實現資源管理零浪費、組織結構零中間層以及權責明晰化、業務流程化，保證管理的規范性；另一方面，通過資源整合，大幅降低成本，提高效率，讓企業簡單高效運行，增強企業反映的靈敏性和反饋的及時性，提高企業對于復雜環境的應變能力。另外，簡化運營的過程能夠促使企業對業務流程的重新設計。良好的業務流程設計是保證企業靈活運行的關鍵。清晰的定義業務流程之間的接口，可以降低業務之間的耦合度，使得對局部業務流程的改變不會對全局的流程產生災難性的后果。最后，即使不能對環境作出良好反應，也能降低企業風險，讓企業以較低的成本犯錯，增強自身的復原力。

（四）打造高效的信息技術環境。

全球化和數字化、信息化的蓬勃發展，使得信息在全球內傳播的速度越來越快。具體表現在以下幾個方面：

1、利用好“信息爆炸”的資源，了解客戶偏好。進入互聯網時代，客戶越來越注重在交互中使用電子通信手段和渠道。客戶信息爆炸式增長，除了來自內部系統和交互渠道以外，消費者在線提供的語氣態度、偏好和需求有關的多種非結構化信息也占有很大比例，企業利用高性能的信息技術對這些信息收集、整理、存儲，利于企業更好地理解和響應客戶的需求。

2、利用挖掘到的客戶數據，設計客戶交互、事物和協作系統，加強與客戶的互動與協作，改善客戶關系。

3、利用模擬系統，對企業希望利用的新的運營模式進行測試，并衡量其成功與否，減輕新運營模式實行的風險。

4、利用信息管理和協作工具，方便組織成員簡單個性化地訪問關鍵信息。

5、利用商務智能對收集來的信息有洞察力地分析，以便高級業務主管能及時了解最新信息，做出明智決策。

6、利用技術支持豐富多樣的溝通方法，實現組織內地有效溝通。

7、利用企業內統一的管理信息系統，改變系統孤立、業務流程不同步的狀況，支持部門間的協作。動態、靈活、完美地連接整個異構制造網絡，實現所有工廠間的全球性合作，為開放式處理問題提供保障。

8、利用SAP等技術提供的端到端的運營可視性，企業可以管理和控制從規劃到執行的一切運營資源。

信息技術通過對企業運營過程的控制保證了管理的規范性，而統一的信息系統又為企業迅速作出明確決策、靈活管理奠定了堅定基礎。

（作者單位：武漢大學經濟與管理學院）

參考文獻：

[1]格克切· 薩爾古特（ Sargut）、麗塔·岡瑟·麥格拉思（Rita Gunther McGrath）:與復雜性共處.哈佛商業評論.2011年10月號.

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