網絡輿情危機治理路徑研究

隨著互聯網的普及，網絡對現實社會的影響日益加大，網民將社會方方面面的問題 “暴露” 在網上，社會實情與網絡輿情之間的互動格局正在形成。近期發生的 “郭美美炫富事件”、“溫州動車事故”、“大連市民抗議PX項目事件”等事件表明，網絡輿情事件呈上升趨勢。在網絡時代這一大背景下，網絡輿情對重點事態的發展會產生重大影響，由于網絡輿情與公共政策、政府形象、政府決策的關系越來越密切，它已成為普通百姓和政府關注的焦點，是各級政府領導決策的重要參考依據。

一、 網絡輿情危機的概述

（一）網絡輿情的涵義及特點。

輿情狹義的定義是王來華在《輿情研究概論》中將輿情定義為在一定的社會空間內，圍繞中介性社會事項的發生、發展和變化，作為主體的民眾對作為客體的國家管理者產生和持有的社會政治態度。豍比較全面的是劉毅在《網絡輿情研究概論》中表述的:“輿情是由個人以及各種社會群體構成的公眾，在一定的歷史階段和社會空間內，對自己關心或與自身利益緊密相關的各種公共事務所持有的多種情緒、意愿、態度和意見交錯的總和。”豎 綜合來說，廣義的輿情包含民眾的全部生活狀況、社會環境和民眾的主觀意愿，即“社情民意”。網絡輿情是社會輿情的一種表現形式，是公眾在互聯網上公開表達的對某種社會現象或社會問題的具有一定影響力和傾向性的共同意見。

本文中我們認為網絡輿情是指:“由個人以及各種社會群體構成的公眾，在一定的歷史階段和社會空間內，對自己關心或與自身利益緊密關的各種公共事務，通過網絡表達的多種情緒、意愿、態度和意見的總和。” 網絡輿情的特點與網絡傳播方式的特征息息相關。網絡輿情的主要特點體現在以下幾個方面:（1）自由性與可控性；（2）互動性和即時性；（3）豐富性與多元性；(4)隱匿性與外顯性；(5)情緒化與非理性；（6）個性化與群體極化性。

（二）網絡輿情危機的內涵及基本類型。

網絡輿情危機的爆發也具有偶然性和必然性，它往往是以偶然的形式出現，但是從其爆發的深層次原因看，它的發生也具有相關必然性。文中我們認為網絡輿情危機為“社會民眾受到自己關心的或與自身利益相關的突發性事件的刺激，在網絡上突發爆發的具有一定規模的網絡輿情信息，造成或可能造成嚴重社會危害。”

由于網絡輿情危機通常是在一定事件的刺激下產生，與其刺激源有很大關系，根據網絡輿情危機的刺激源進行分類，我們可以將其分為：一是監督政府類輿情；二是愛國情緒類輿情；三是網絡謠言類輿情；四是對政府的不信任類輿情；五是網絡黑社會操控類輿情。

二、 網絡輿情危機治理的價值分析

對于當前我國各級政府“有效管理互聯網”，科學治理網絡輿情危機，刻把握網絡輿情危機治理的內在規律，對于當前我國各級政府有效管理互聯網，做到正確的輿論引導人有重要的價值。

（一）網絡輿情為政府和民眾提供了一條有效溝通的橋梁。

網絡輿情為政府了解公眾的真實態度提供了一條捷徑，政府利用網絡民意及時掌控局勢，消解不穩定因素于萌芽狀態。互聯網給了廣大的民眾一個對社會不滿和矛盾積累的宣泄口，正是有了互聯網這個宣泄渠道，使得社會的各種矛盾不至于積累到火山爆發的那一天。從這個意義上來說，互聯網無疑是舒緩了官民之間的關系，在這個敏感的社會轉型期，互聯網幫助政府度過一次又一次的危機，彌補了現行體制造成的上下不通、民意無法表達的缺陷。

（二）網絡輿情是危機管理的價值導向。

輿情機制統領國家決策機制體系，構成國家決策系統的要素包括四大類13種，其中輿情被認為是國家決策的第一要素。西方公共決策理論認為，公共利益的來源可以解釋為個人偏好的社會化，而公共決策的做出大多以社會偏好為價值取向，即滿足社會多數人的利益要求。這就要求我們在處理危機事件時也要以絕大多數人的利益為價值取向，即以民眾的輿情為導向，輿情則是危機管理的價值向導。

（三）網絡輿情有利于危機的解決。

一些網絡發展較早的國家的實踐表明，網絡媒體通過網絡版，拓寬了媒體的受眾范圍，提高了媒體的影響力擴大了媒體的服務功能。互聯網尤其是微博的興起，成為重要的信息發布、傳播渠道，以及重要的輿論監督工具。網絡媒體對政府的監督力度之大是前所未有的，近期歷次事件都是網絡輿論推動著事件的正向解決，政府已經無法不重視網絡民意及回避網絡輿論的監督。因此，傳統媒體與網絡的結合互動，更有利于危機解決。

三、網絡輿情危機治理的實現路徑

面對日漸增多的網絡輿情事件，政府應該承擔什么樣的角色？政府應該做什么？媒體應該發揮什么樣的作用？”，在此，我們引用危機管理理論即羅伯特·希斯的4R理論來為網絡輿情危機的治理探求實現路徑。

（一）羅伯特·希斯的4R理論。

4R理論由美國危機管理專家羅伯特·希斯(Robert Heath)在《危機管理》一書中根據危機生命周期的不同階段，率先提出的危機管理模式。4R理論倡導政府盡可能將局勢控制在某一特定的階段而不讓其發展到下一階段，以控制其事態發展，將危機可能帶來的危害降低在最小的范圍內。包括以下四個階段：

1、縮減階段(Reduction)危機縮減管理是危機管理的核心內容。對于任何有效的危機管理而言，危機縮減管理是其核心內容。因為降低風險，避免浪費時間，攤薄不善的資源理，可以大大縮減危機的發生及沖擊力。

2、預備階段(Readiness)預備階段主要是進行危機的防范工作，預警和監視系統在危機管理中是一個整體。它們監視一個特定的環境，從而對每個細節的不良變化都會有所反應并發出信號給其他系統或者負責人。預警的功能有:危機始發時能反映更快保護人和財產;激活積極反應系統(如抑制系統)。

3、反應(Response)即強調在危機己經來臨的時候，應該做出什么樣的反應以策略性地解決危機?危機反應管理所涵蓋的范圍極為廣泛，如危機的溝通、媒體管理、決策的制定、與利益相關者進行溝通等，都屬于危機反應管理的范疇。

4、恢復(Recovery)一是指在危機發生得到控制之后形象的恢復和提升;二是指在危機管理結束后的總結階段，為今后的危機管理提供經驗和支持，避免重蹈歷史覆轍。

（二）網絡輿情危機治理的實現路徑。

1、增強網絡輿情危機意識，實行政務和信息公開，增加透明度。

目前，很多政府部門紛紛建立自己的門戶網站。建立網絡發言人制度，增加民眾之間以及民眾與政府之間直接的、全面的參與和溝通。網絡發言人制度是通過網絡進行互動的最直接形式，可促進政府從管理型向服務型思維的轉變，改變公眾的政治冷淡心理，提高政治的參與熱情。胡錦濤與溫家寶多次強調公民的“知情權”，是我們社會主義民主的重要體現。只有在信息透明公開的社會環境中，民眾才會有安全感，社會才會穩定與和諧。

2、建立網絡輿情監測機制，及時準確預警。

網絡輿情預警是指從危機事件的征兆出現到危機開始造成可感知的損失這段時間內，化解和應對危機所采取的必要、有效行動。網絡輿情的預警工作是控制輿情發展的重要手段，更是制止不良事件發生的關鍵。一建立網絡熱點信息的收集與反饋機制，可建立網絡輿情權威監測網站；二政府可以和專門的輿情監測機構合作，將輿情監測分包給輿情機構；三建立網絡輿情的分析應對機制，根據輿情監測提供的數據分析，將網絡輿情進行整理分類，對于涉及到的部門，應及時了解輿情信息，及時做出應對方案，以應對危機的發生。

3、建立輿情響應機制， 確保公眾的知情權。

確保公眾的知情權，進行正確的輿論導向，是建立公眾與政府相互信任的重要基礎。過去在出現重大突發事件時，政府往往從保證社會安定團結的角度考慮，暫時封鎖消息，在認為適當的時候才把消息公之于眾。但主流信息的不暢， 導致的結果只能是謠言四起，引起更大的混亂。因此面對網絡輿情突發事件，政府權威部門或主管部門要及時主動地發布信息，應該建立輿情響應機制。

4、建立整體協調機制，提高應急指揮能力。

針對網絡輿情問題， 可以建立宣傳部門直接領導，各部門參加的輿情監管機構，平時負責網絡輿情的監測工作，當突發事件到來時，迅速轉成網絡輿情突發事件指揮中心。這樣， 可以將輿情突發事件的處理從一種非流程化的決策過程， 轉變為一種程序化的決策過程， 可以提高有關部門的響應時間，采取有計劃的步驟，穩地面對事件， 保障網絡的安全運行和信息安全。英國公關學家里杰斯特提出了掌握信息發布主動權的的“以我為主提供情況原則、盡快提供情況原則、提供全部情況原則”等三個原則，值得我們在實踐中借鑒。

5、完善互聯網法律，規范網絡空間，建立以權力與責任為主題的互聯網文化。

我國是世界上網民數量最多、互聯網發展最快的國家，在互聯網領域卻缺少監控管理的基本法。我國應當學習和借鑒美國等國家監控管理互聯網的做法，盡快建立中國互聯網管理的基本法和基本完善的法律體系，加強包括網絡實名制在內的互聯網基本制度、規范建設，切實保護公民權益，打擊網上違法犯罪活動，維護國家安全和穩定。

6、恢復政府形象，重新樹立政府公信力。

當危機結束時，應采取一切可能的方法來恢復政府形象，重新樹立政府的公信力。重新樹立政府公信力，并不僅僅是對危機相關人員的政治責任追究，還要從政府部門本身著手，一要明確政府服務于民的宗旨意識，重視塑造政府形象的深遠意義，努力建設現代公共服務型政府；二要加強政府自身建設，建設一支清正廉明的公務員隊伍，理順政府內部管理機制，進一步推進政務改革，實現管理行為的科學化、民主化和公開化，鞏固政府在人民心中的形象。

（作者：江西警察學院治安管理學系助教，研究方向:治安管理和公共安全管理）

注釋：

王來華.輿情研究概論:理論、方法和現實熱點匯.天津社會科學院出版社，2003.

劉毅.網絡輿情研究概論.天津人民出版社，2007.

徐曉日.網絡輿情事件的應急處理研究.2007(1).

張克生.輿情機制是國家決策的根本機制.理論與現代化，2004(4):71-73.

代杰紅.傳統媒體與網絡媒體聯動策略分析.中國地市報人，2007(6):39-40.