論消費糾紛多元化解決機制

在我國市場經濟發展進程中，消費糾紛呈現出快速增長的態勢。大量的消費糾紛不僅給消費者的利益帶來損害，而且也影響了商家的正常經營，同時對和諧社會秩序的構建也造成了一定的負面影響。因此，如何快速、妥當的解決不斷增長的消費糾紛，既是時代的緊迫需要，也是糾紛解決機制領域中的一項重要課題。

一、消費糾紛的內涵解析

（一）消費糾紛的含義和性質。

消費糾紛，是指在消費領域發生的消費者在購買、使用商品或者接受服務的過程中，因經營者不依法履行或不適當履行義務致使消費者的合法權益受到損害而引起的爭議。消費糾紛在性質上屬于民事爭議的一種，是民事主體私的權利和利益。

（二）消費糾紛的特殊性分析。

消費糾紛在性質上屬于民事糾紛，因而具有民事糾紛的一般特點，但是與其他的民事糾紛相比較，又具有特殊性。

首先，從糾紛主體來看，消費糾紛當事人之間的法律地位，盡管形式上表現出平等性，但實質上往往不平等。消費糾紛的一方一般是公民個人，即消費者，另一方是商家或企業，在二者關系中，消費者多為受害的一方當事人。相對于經營者來說，消費者處于弱勢地位。

其次，從爭議的金額來看，消費爭議的標的額往往比較小。消費交易相對于經濟活動中的其他交易，規模一般較小，即消費者在消費交易中所遭受的損害，以金錢來衡量時往往數額不大。因此從理性的經濟人角度而言，單個消費者往往不愿意積極主動去尋求法律的救濟，因為尋求救濟的成本往往大大高于所索求的利益。

再次，從糾紛發生的頻率來看，消費糾紛具有多發性、經常性和復雜性的特點。消費行為滲透到日常生活的方方面面，其范圍涵蓋了一般的買賣糾紛、服務質量、產品質量和售后服務等諸多方面的糾紛，甚至涉及醫療、保險、金融等新興領域。從原因上看，既有單純由于消費質量差引起的糾紛，又有由于特定的客觀原因、甚至消費者方面的原因導致的糾紛；糾紛所涉及的具體權益，既包括一般的財產權益，又包括在消費活動中受到的諸如人身、名譽、尊嚴等人身權益，或二者兼而有之；既包括合同糾紛，又包括侵權糾紛。消費糾紛的復雜性可見一斑。

最后，從糾紛內容而言，消費糾紛經常涉及社會公共利益問題。因為經營者提供商品或者服務所面向的是消費者，其不法行為所侵害的對象也往往是不特定的消費者的合法權益。如果消費糾紛處理不好，或者處于投訴無門的境地，可能嚴重破壞消費者對企業和市場的信心，導致市場經濟的惡性循環。因此，消費糾紛具有一定的社會公益性。

二、消費糾紛解決機制的域外考察

從域外相關情況來看，各國消費者保護法在重視消費者實體權利保護的同時，也重視消費者權利保護的程序性規定，并通過各種專門的法律建構消費糾紛的解決機制。具體而言，主要有以下形式：

（一）消費糾紛非訴解決機制。

非訴解決機制是訴訟外的解決機制，通過消費者與經營者協商和解、消費者保護組織等社會團體的調解、仲裁機構的仲裁以及行政機關的處理等來處理消費糾紛。非訴解決方式具有快捷、及時、費用低等優點。

1、消費糾紛的協商解決機制。

消費糾紛大多是涉及標的不大、案情比較簡單的爭議。為了鼓勵消費者和經營者通過協商和解方式及時解決糾紛，各國消費者保護法多將經營者受理消費者投訴作為經營者的義務，要求經營者及時受理和處理消費者投訴，使消費爭議的協商處理制度具有一定的強制色彩。如韓國《消費者保護法》第17條，日本《消費者保護基本法》第4條等都規定了消費者向經營者就其商品或者服務進行投訴時，經營者有義務受理消費者投訴并對消費者投訴作出相應的處理，對經營者具有一定的強制色彩。其次，為了防止經營者拖延對消費者的投訴，規定經營者有及時妥善處理消費者投訴的義務，避免給消費者造成更大的損失。

2、消費糾紛的調解解決機制。

通觀各國實際，主要包括消費者保護組織的調解、行政機關的調解、仲裁調解以及法院的調解。根據消費者保護組織的性質可以分為兩種，一是普通消費者團體或消費者保護組織，由消費者依法自愿自主建立的，屬于純民間組織的性質。二是直接根據法律規定設立的消費者保護組織，其設立、組成和職責等均由法律直接規定，帶有一定的官方色彩。如韓國的消費者保護院，其調解書與法院調解書一樣，具有強制執行力。

3、消費糾紛的仲裁解決機制。

仲裁制度是世界各國為解決各種爭議而普遍設立的一種制度。仲裁方式解決消費糾紛，具有快捷、簡便、保密、具備法律效力等優勢，在域外消費糾紛解決機制中具有重要的地位。如國際《消費者保護憲章》在第B部分（1）項指出：“控訴人有權要求商品或服務的提供者賠償因錯誤描述、產品或性能的損失和損害，為此，應方便而又無代價地使用國際法律體系或公認的小額仲裁方式。”豍荷蘭有專門的消費糾紛仲裁委員會，獨立于消費者協會和經營者協會之外。美國的消費糾紛仲裁有多種方式：其一是由紐約市小額法院開創的法院仲裁制度，對500美金以下標的消費糾紛，可以被決定付諸仲裁，仲裁員的審理類似于調停。其二是美國仲裁協會進行的消費糾紛仲裁，該組織活動的重要環節是經常介入個別消費糾紛仲裁。其三是其他處理消費者投訴的仲裁。

（二）消費糾紛訴訟解決機制。

消費糾紛的訴訟解決機制相對于其他糾紛解決機制而言，有其特有的價值。從國外情況看，各國消費者保護法或者其他法律往往對消費糾紛規定特殊的訴訟制度。

1、小額訴訟。由于消費爭議往往爭議標的額小，案件簡單，為方便受害的消費者通過訴訟途徑及時解決糾紛，很多國家不僅設立專門的小額程序，還設置專門的小額法院或者法庭，專門處理小金額、案情簡單的消費糾紛案件。如澳大利亞設立消費者索賠法庭，專門受理消費者數額小的投；美國也有小額法庭，適用簡便程序解決小額債權債務爭議。

2、群體性訴訟。某一侵權行為的受害人為多數時，往往形成群體性訴訟。群體性訴訟是消費者解決糾紛、降低訴訟成本的有效方式之一。在消費糾紛的群體性訴訟方面，各國有不同的制度設計，如英國的代表訴訟、美國的集團訴訟、德國的團體訴訟、日本的選定當事人制度等。

3、消費公益訴訟。當消費糾紛涉及私益時，受到損害的消費者個人對經營者提起訴訟，維護的是受到損害的消費者的個體私人利益，屬于私人之訴。但是當經營者的行為侵害的是不特定消費者的共同利益時，比如經營者發布虛假廣告，經營者侵害的是眾多消費者的公共利益。為了保護消費者的公共利益，賦予一些代表或者維護消費者公共利益的組織以訴訟主體資格，對經營者的違法行為提起訴訟很必要。

三、消費糾紛多元化解決機制與我國的立法選擇

（一）我國消費糾紛解決機制的現狀。

我國《消費者權益保護法》第34條規定：“消費者和經營者發生消費權益爭議的，可以通過以下途徑解決：與經營者協商和解；請求消費者協會調解；向有關行政部門申訴；根據與經營者達成的仲裁協議申請仲裁機構仲裁；向人民法院提起訴訟。”從立法制度層面來看，我國消法為消費糾紛的解決提供了多種解決途徑。但從實務運作情況看，這些解決手段在具體實施中還存在著種種困境和問題。

首先，在實踐中，消費者與商家協商解決爭議時，因為在經濟實力及知識信息等方面占據優勢的經營者往往在糾紛解決過程中起主導作用，消費者難以平等地表達自己訴求；消費者到消費者協會申請調解和到行政部門申訴，糾紛也不一定可以得到及時適當的解決，因為行政機關雖然理論上行政行為具有強制性的特點，但是在消費糾紛中，法律及相關法規沒有賦予行政調解以強制執行力。

其次，如果不幸起訴到法院，則將承受舉證難、鑒定難、程序繁瑣、耗時費力的怪圈之中豎。對于爭議標的較小，發案又較多的消費糾紛來說，很多消費者因不堪費時、費力的訴訟拖累而選擇放棄。

再次，仲裁作為集多種優越性于一身的解紛方式，在解決消費糾紛中本應當大有作為，但實踐中真正達成仲裁協議、通過仲裁機構解決的消費糾紛少得可憐。致使這一糾紛解決機制的功能難以發揮。

（二）建構和完善我國消費糾紛多元化解決機制。

我國消費者權益保護法規定了五種糾紛解決機制，但是由于僅僅是原則性規定，在實踐中存在很多問題。鑒于此，應從以下幾個方面進行制度的構建和完善。

1、在消費糾紛的非訴解決機制中：（1）鼓勵消費者和經營者協商和解，政府職能部門、消協、法院等應當為協商機制提供更多的咨詢和幫助服務。（2）規范消費者協會的調解機制。筆者建議除規定對消費爭議調解適用特別程序外，還要賦予其調解協議具有類似裁判和解的法律效力。（3）發揮工商行政管理部門解決消費糾紛的潛能，使行政機關把糾紛的事后處理與事先預防結合起來。（4）建構消費者權益仲裁機制，專門用于解決消費者權益糾紛。

2、 完善消費糾紛訴訟解決機制。

首先，建立小額訴訟程序，解決小額消費爭議。小額訴訟程序最大的特點就是既保持了司法途徑解決糾紛的優點，同時又克服了其費用高昂、程序繁瑣之弊病，能夠為當事人以及法院節省大量開支。我國的一些地方法院在這方面已經作了嘗試。如湖南省常德市中級人民法院在全市九個基層法院先后設置了保護消費者合法權益法庭。從立法層面看，2011年全國人大法工委公布的《民事訴訟法》修正草案中已經增設了小額程序，這將為小額消費糾紛的解決提供程序支持和合法性根據。

其次，完善群體訴訟制度，增設消費者公益團體提起消費公益訴訟制度。但這一制度在理論和實踐中存在兩個問題：一是由于法院裁判的擴張性難免使消費者產生“搭便車”心理。二是費用分擔和賠償分配分歧較大。目前，我國民事訴訟法修正草案中已經增加規定了公益訴訟制度，筆者建議在公益訴訟的制度框架內特別規定消費者團體訴訟制度。

最后，完善配套制度。第一，合理設計舉證責任。筆者認為可以通過完善民事訴訟證據制度來改變這一弊端，如在某些消費糾紛訴訟中實行舉證責任倒置規則、合理推定規則等。第二，完善法律救助制度。與經營者相比，消費者具有弱勢性和分散性。為此，有必要完善消費糾紛的訴訟救助制度，緩解消費者的上述困境。

總之，針對我國消費糾紛多元化解決機制存在的困境，我們既要吸收國外先進性的立法經驗和實踐成果，也要立足本土，通過立法修改和制度完善來解決我國國情下的問題，保護消費者的合法權益，維護市場經濟的良好秩序和社會的和諧穩定。

（作者：南京師范大學法學院09級學生）

注釋：

胡燕.也談消費糾紛.中國律師和法學家.2006年第4期.

關于消費糾紛訴訟解決的困境.參見陳愛武.消費糾紛訴訟解決的困境及出路.江蘇商論.2005年9期.