國外專業農業保險公司服務能力建設經驗及啟示

摘要 近年來黨中央、國務院高度重視農業發展，也十分關注農業保險的發展。由于我國農業、農村和農民的特殊性，農業保險服務具有需求廣、難度大、成本高等特征。新時期如何在我國農業保險業務快速發展的同時，不斷提升面向農民的農業保險服務水平，擴大農業保險覆蓋面和滲透度，是未來我國農業保險發展中所需解決的關鍵問題之一。本文收集整理了全球規模最大的兩家專業農業保險公司的典型做法，在此基礎上進行了相關經驗的總結，并分析了其對我國農業保險服務能力建設的啟示。

關鍵詞 農業保險 服務能力 經驗總結 美國

農業、農村、農民問題一直是我國政府工作的重中之重。農業保險作為市場化的風險管理和社會管理手段，在防范農業災害風險、轉變農業發展方式、促進農村金融發展等方面具有重要的作用。近年來黨中央、國務院高度重視農業保險的發展，十六屆三中全會、十七大、十七屆三中全會、2004年以來的中央1號文件、國家\"十一五\"發展規劃、《中國國務院關于保險業改革發展的若干意見》等都對發展農業保險提出了明確要求。為了加強對我國農業生產的扶持，2004年以來，在各級政府的支持下，保監會在總結歷史經驗教訓、對比分析國外成功經驗的基礎上，啟動了我國新型農業保險試點。特別是2007年中央財政在吉林、四川等六省區啟動農業保險保費補貼政策以后，近年來我國農業保險取得了跨越式發展，已呈現出\"業務較快發展、作用逐步發揮、服務日益廣泛、保障更加全面\"的良好局面，進入了新一輪快速發展階段，農業保險規模僅次于美國，位居世界第二、亞洲第一，成為全球最重要、最活躍的農業保險市場之一。\"十一五\"期間，我國農業保險的保費收入從2006年的8億元增加到2010年的135.68億元，增長了近17倍。2011年，我國農業保險保費收入173.82億元，共計為1.68億農戶提供風險保障6523.24億元。

農業保險承保面積廣、標的分散，農民的受教育水平和保險意識相對偏低，雖然長期以來中國人民財產保險股份有限公司等我國農業保險經辦機構在農村網點建設和農業保險業務發展方面具有一定的歷史經驗，但如何在農業保險業務快速發展的同時，充分考慮新時期農業保險客戶的特點，加大資源投入，全面打造覆蓋鄉村、深入三農的服務網點，扎實開展產品、人員和服務\"三下鄉\"，不斷擴大農業保險覆蓋面和滲透度，使得面向農民的農業保險服務能力得以不斷提升，仍是一個相對新興的課題。為此，本文收集整理了全球規模最大的兩家美國農業保險公司的相關做法，并在此基礎上，進行了相關經驗總結及啟示分析。

一、美國農村社區保險公司（RCIS）

農村社區保險公司（Rural Community Insurance Services，簡稱RCIS）是美國最大的農作物保險提供商之一，為農業社區提供綜合性保險服務。根據國外權威保險咨詢機構統計數據，2009年全球農業保險保費收入的第一位為RCIS，保費收入為20.8億美元左右（折合約132億人民幣）；2010年該公司業務規模有所下滑，保費收入為18.7億美元左右（折合約118億人民幣），但仍稍領先于美國雨雹責任有限公司，位居全球和全美第一。RCIS的公司目標是通過服務、知識和綜合性引領農作物保險行業發展。

一是完善、可靠的保險服務網絡。RCIS在美國全國擁有五個區域辦事處，并擁有超過5600多受過專業培訓、擁有從業執照的代理人，形成了全國性保險服務網絡，為全國所有50個州的客戶提供保險服務。RCIS和這些代理機構和代理人都建立了長期穩定的合作關系。

二是豐富多樣的保險產品。RCIS自1980年美國農作物保險業務商業化以來，一直是農作物保險領域的佼佼者。公司提供100多種農作物的保險產品。公司除了經營由美國農業部風險管理局授權經營的所有種類的農作物保險（主要包括多重風險農作物保險、區域產量保險、收入保險等幾大類）外，還可以提供雹災、風災、凍災、火災、雪災、過度濕潤等指定災種的農作物保險、附加險、以及獨立的財產保險產品（汽車、農場、農業企業保險）、壽險和殘障保險等。

三是可靠、創新的技術支撐。RCIS提供給代理人全套的技術應用軟件。CIMAX軟件為農作物保險代理機構提供一個基于網頁訪問形式的業務電子圖書，內容可以實現動態更新。公司的報價工具可以提供一個快速粗略估計或精細設計的收益模型。FarmMaps II地理制圖系統則可以為客戶提供一個有行政邊界的影像文件，文件是易于使用的格式，并可以訪問美國農業部的數字化地理空間地塊數據（Common Land Unit，簡稱CLU數據）用來提供準確的報告。但RCIS認為開發優秀的應用軟件僅僅是個開始，他們也使用這些技術來支持建立一個專業的客戶服務中心，來為客戶解答問題。而且公司的網絡計算能力、和服務器容量等都是非常先進的，這樣可以保證CIMAX能夠發送和接收更多信息，且擁有穩定、迅速的處理速度。

四是以客戶為目標的優質全面的保險服務。承保服務：RCIS承諾幫助客戶找到最適合的保險責任和最好的保險產品，利用強大的模型工具讓客戶可以通過輸入成本和市場價格來測試不同的變量情景。代理人也可以通過使用美國農業部的CLU數據為客戶提供詳細的、準確的地圖數據，包括土地相關法律描述信息、地塊以及植被信息。這三種免費的地圖，客戶可以用于保存記錄、并與供應商和業務合作伙伴溝通。理賠服務：客戶需要理賠時，客戶電子索賠申請過程快速、安全，而且能從1300多個保險公估人那里得到服務。RCIS公估人能參與到一個豐富的客戶服務培訓計劃中。他們為客戶解釋整個理賠過程，并可以通過專業的保險客戶服務系統為每一個客戶提供清晰、可信的業務信息，包括理賠處理進度、可以和誰聯系進行理賠咨詢等。在理賠處理過程中，客戶的保險代理人可以登錄理賠日志軟件系統來獲取最新的理賠信息，從而確保被保險人能獲得專業、熱心的理賠服務。

二、美國雨雹農作物保險公司（RH，LLC）

美國雨雹農作物保險公司（Rain and Hail L.L.C.，簡稱RH）也是美國最大的農作物保險公司之一，自1919年以來已經為美國和加拿大的農戶提供了長期優質的保險服務和風險保障。總部位于美國愛荷華州Johnston，主要為美國和加拿大的客戶提供全面的農作物保險尤其是冰雹保險。2010年的保費收入為18.1億美元左右（折合約114億人民幣左右）。

一是明確不斷精益求精、努力使客戶和農村社區共同受益的遠大愿景。公司愿景是著眼未來，成為世界上最好的保險機構，對于客戶而言，公司努力提供滿足廣大客戶需求的產品和服務，并不斷進行評估、更新和改進，以超出客戶的需求和期望。客戶的滿意是第一要務，公司的客戶服務目標就是擁有一個不斷擴大的滿意客戶群基礎，使客戶由于保險業務而享受到財務的穩定，用風險管理產品來確保經濟實力和穩定性以提高農村社區的生活質量。公司的經營目標是取得適當的盈利以維持自身的發展，這也是努力成功與否的重要標準。

二是悠久的發展歷史和良好的專業團隊。公司自1919年組建雨雹保險局以來，就擁有一個行業領先的農作物保險專業團隊，曾經負責形成了美國第一個農作物保險風險管理共同體來進行理賠估算和定價程序的制定。1981年雨雹保險局重組成為經營總代理商，2010年雨雹公司被瑞士保險公司ACE集團收購。

三是強大的基層網絡。公司擁有以總部為中心、以區域辦事處為節點組成的完整的基層網絡，在美國有9個區域辦事處、在加拿大有1個辦事處。其本地基層團隊負責為本區域內的代理人和投保人提供快速、個性化的服務。各個區域辦事處負責協調本區域內所有的承保、理賠估損和財務工作。每個基層員工都會不斷地接受區域內需求變化方面的培訓。開放的溝通是公司與投保人、代理人等相關人員和機構業務合作關系的本質所在，其中許多人都是有幾十年的合作歷史。

四是強大的技術支撐水平和研發能力。公司基于農作物保險產品開發了整合了信息、人、需求的簡化信息系統。依靠成熟的技術，每個區域都可以以最快的速度來處理承保和理賠工作，使投保人面臨重要的財務決策時不需要等待。雖然對投保人的需要做出快速反應是至關重要的，但這只是服務的一部分。公司有專業的研發人員開發損失控制程序，進行農業市場形勢預測，并制定新的產品和服務來應對這些預期變化，因而可以幫助塑造農作物保險的未來。

公司主要的技術工具包括以下內容：災因分析數據庫：允許用戶訪問獲取各種災因造成保險損失的百分比，包括：干旱、多度濕潤、冰雹、凍災、風災和其他原因。尋找代理商軟件：用于幫助投保人在其所在地區快速尋找到最近的授權代理人及其聯系方式。損失估計軟件：用于演示在不同的保險情景和計劃下對不同損失結果的估計。MPCI（Multi-peril Crop Insurance，多重風險農作物保險）日期軟件：用于提供歷史參保數據，以提供當地保險已投保多少、歷史損失情況等信息。MPCI行業數據庫：允許用戶瀏覽農作物保險的相關歷史數據，包括一定年限內的州、縣、和作物各個級別的數據。收入損失觸發軟件：用戶可以基于各自農作物、農作物保險產品的選擇、價格、歷史產量、保障產量等參數來進行保險賠款觸發的模擬。

五是積極的公益態度。公司積極參與或資助農村社區服務項目、農村兒童安全教育項目等公益活動，致力于保護和改善美國農村生活。這些項目的參與，有利于提供公司在農村社區的影響力和企業形象。

三、相關經驗總結及啟示

從上述兩家全球領先、業務規模最大的美國專業農險公司的服務能力建設經驗來看，大致可歸納總結為以下幾個方面的關鍵內容：一是注重企業服務質量和效率。服務質量和效率是企業面向客戶的最終窗口，客戶對企業的認可很大程度上直接取決于服務的質量和效率。因此，兩家公司都高度重視各個面向客戶環節的服務內容、服務態度和服務效率。二是不斷提高企業的產品研發和創新能力。不斷根據客戶的需求和市場的變化來進行自身產品的創新和改進，以不斷擴大企業市場范圍。三是建立專業化的管理和服務體系。專業化的管理和服務體系既包括高素質的人員團隊建設、還包括領先的專業服務技術。四是不斷培育增值服務能力。兩家公司在發展自身主要服務領域的同時，也特別注重發揮企業專業技術優勢，不斷培育增值服務能力，提升企業的社會影響力和客戶依賴度。總之，清晰的戰略規劃、專業化精細化的管理、強大的研發和技術支持、積極的公益態度等做法，對我國農業保險服務能力建設具有很好的啟示。

雖然我國農業保險經辦機構近年來針對農村客戶的特點，在農村服務能力建設方面進行了很多有益的嘗試和探索，也取得了一定的成效，但和國外其他先進農險公司相比，仍然存在一定的差距，還不能適應我國農村、農業、農民日益發展變化的需求。我國最大的農業保險經辦機構--中國人民財產保險股份有限公司，其2011年農業保險保費收入94.3億人民幣，僅次于美國農村社區保險公司和美國雨雹農作物保險公司，保費規模排名全球第三、亞洲第一。雖然可以預見，隨著我國農業保險覆蓋面和保障程度的進一步提高，未來我國農業保險經辦機構在農險業務規模方面與這兩家公司的差距將呈現逐步縮小的趨勢，但相比美國專業農險公司在技術、產品和管理體系方面已相對成熟穩定的現狀，我國農業保險業務發展過程中可以提高和改進的方面仍比較多，發展空間也比較大，包括產品研發和創新能力有待提升、專業化管理和服務團隊有待強化、與政府相關部門的合作機制有待健全等方面。

（作者單位：中國人民財產保險股份有限公司農業保險事業部）