三步解毒，化危機為玉帛

【專家破局】

危機公關處理重在三步：五度解毒，以正視聽；內修外改，正本清源；思維轉變，清除“余毒”。

五度解毒：解開消費者心結

品牌危機所產(chǎn)生的毒性會波及企業(yè)價值網(wǎng)或價值鏈上的每一個成員，而消費者是最大的利益相關者，消費者也是品牌危機的核心關切者，這就決定危機公關解毒的核心在于消費者。

品牌危機之毒對消費者的毒害表現(xiàn)為物質毒害與精神毒害。經(jīng)濟損失可以彌補，身體傷害也可以最大化挽救，社會關系損失也可以挽回，唯獨精神與情感上的傷害難以愈合。所以，一切危機公關行動的終極目標就是從思想意識層面為消費者“解毒”，化干戈為玉帛。

筆者認為，要想高效而充分地“解毒”，一定要做到“五度”。

第一，態(tài)度。品牌本身就是一種責任，企業(yè)千萬不要以自己的小聰明進行狡辯、推脫、敷衍、遮掩、回擊等錯誤舉動。學會正視、尊重、示弱、認錯、溝通，就獲得了破解危機之門的金鑰匙。

第二，速度。這里的速度體現(xiàn)在快速反應、快速調查、快速回應、快速解決、快速執(zhí)行，最大化壓縮負面信息的傳播周期。互聯(lián)網(wǎng)使信息傳播變得零周期，并且信息呈倍速、爆破式擴散。所以，企業(yè)能否在危機發(fā)生后24小時內行動起來，直接關系到解毒效果。

第三，維度。這是指企業(yè)要系統(tǒng)排毒、立體排毒，抓好危機公關高度、深度、寬度這三個維度：高度主要是站在戰(zhàn)略角度，系統(tǒng)全面地解決問題；深度主要指公關的策略技術性與技巧性；寬度則是指危機公關的覆蓋面，對社會與市場進行有效覆蓋，最大化減少公關盲區(qū)。

第四，精度。這里的精度是指公關指向，即能否針對有效群體、能否找到問題所在、能否找到突破點、能否精益媒體組合、能否準確地傳達信息、能否恰當?shù)亟鉀Q問題等。精度強調恰當?shù)娜恕⒇敗⑽锿度耄乐构P不足或過度公關。同時，精度還強調傳播的準確性與效率性，做到解毒更快。

第五，力度。這里的力度包括企業(yè)高層的參與度、解決問題的決心、解決問題的投入、解決方案的支持性、強力后續(xù)保證等。如何讓消費者相信，不能從言論上看，而是要從事實上看，看你怎樣做、做到什么程度、能不能最大化地解決問題，同時如何保證以后不再出現(xiàn)同樣的問題，這才是消費者最為關注的問題。

排毒——排除“再危機”隱患

危機公關在解毒階段，目標是以正視聽，扭轉被負面信息包圍的被動局面，并重建社會與市場信任。而排毒階段的目標則是內修外改，做到“正本清源”，防止“再危機”。

排毒包括體內排毒與體外排毒。體內排毒有七大關鍵點：停產(chǎn)整頓、產(chǎn)品升級、技術升級、人員調整、組織創(chuàng)新、流程再造和產(chǎn)業(yè)延伸。體外排毒則立足于企業(yè)價值鏈，修復與優(yōu)化市場關系，進行價值鏈優(yōu)化與再造。當然，體外排毒還包括優(yōu)化各種社會關系。體外排毒有四個關鍵點：一是公益投資；二是合作優(yōu)化，通過調整模式、改善流程、規(guī)范管理等措施優(yōu)化各種社會與市場關系；三是伙伴調整，撤換在危機中表現(xiàn)不佳的市場合作伙伴；四是教育激勵，通過培訓活動或激勵政策調動各種市場力量的積極性，消除消極與惰性。

從根本上講，危機的本質并不是“事件”本身，而是危機導致的消費群體在心理上對品牌認知的消極影響，品牌危機就是信譽危機與信任危機。所以，在真相大白以后，無論企業(yè)自身是“罪魁禍首”，還是一場“誤會”，都要讓消費者更放心，這就要求企業(yè)能做出幾件大快人心之事。其實，這既是服務承諾，又是后續(xù)服務保障書。

清毒——清除殘留“余毒”

當品牌遭遇危機，即便危機公關戰(zhàn)打得再漂亮，也必然要有“余毒”殘留。“余毒”殘留載體主要有三個：一是大腦，尤其消費者的大腦；二是媒體，尤其互聯(lián)網(wǎng)；三是競爭對手。這就決定“余毒”的表現(xiàn)形態(tài)多種多樣：片面認知、殘存記憶、網(wǎng)絡言論、廣告影射、軟文炒作、語言攻擊等。

因而，企業(yè)在危機公關上要實現(xiàn)五個思維轉變：

第一，變短期公關為長期公關。

第二，變企業(yè)主體為社會主體。諸如政府機構、行業(yè)協(xié)會、新聞媒體、行業(yè)專家、市場客戶、消費者等都可以成為危機公關的積極而有益的力量。

第三，變局部操作為全局操作。

第四，變整體漂白為碎片清理。清除公關死角與負面信息碎片。這需要企業(yè)公關部門在日常信息輿論監(jiān)控的前提下，做到及時發(fā)現(xiàn)、及時溝通、及時清理。當然，主要是網(wǎng)絡信息。

第五，變顯性公關為隱性公關。在清毒階段，不再需要企業(yè)大張旗鼓并帶著明顯的目的去做事，不需要人盡皆知。

編輯：王玉spellingqiu@163.com

危機公關在解毒階段，目標是以正視聽，扭轉被負面信息包圍的被動局面，并重建社會與市場信任。

在真相大白以后，無論企業(yè)自身是“罪魁禍首”，還是一場“誤會”，企業(yè)都要做出幾件大快人心之事，讓消費者更放心。