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用戶第一，顧客第二

如果現在你還堅信“顧客是上帝”，你很可能落伍了。企業如今最強有力的增長引擎來自用戶，即便用戶沒有為你的產品、服務花一分錢，他們也在通過各種數字媒介與你互動，只要你的產品、服務對用戶而言不可或缺，利潤就會滾滾而來。

《是用戶，不是顧客決定生意成敗》一書作者Aaron Shapiro認為，如果在互聯網上僅僅只是追逐顧客，企業遇到的挑戰將會與日俱增。他對“財富1000強”公司的實證研究表明，最成功的公司聚焦用戶而非僅僅是顧客，這是最根本的營銷策略變化這些公司不只是游說網民購買產品、服務，它們更關注用戶體驗，意識到在網民與品牌之間建立互動關系具有巨大的商業價值，即便他們一毛不拔例如，百事可樂公司曾重新將早已安排好的超級碗廣告預算用于“百事活力計劃”(Pepsi RefreshProjeet)，這個非擅利項目卻引起了大量免費的媒體關注和良好的企業聲譽。又如，Google、Facehook這樣的互聯網企業在不知道怎么賺錢的時候依靠卓越的體驗建立了強大的用戶基礎，在線影音服務提供商Nelflix趕超Bloekhusterr，依靠把訂戶當做用戶而非頤客的策略，持續地提升技術，創造盡可能優質的用戶體驗，而非千方百計使顧客租金最大化。那些傳統企業完全可以效仿這種做法，打造互聯網體驗平臺，將線下產品整合為線上服務，在品牌與用戶之間建立長久的互動關系。在美同，2012年瓦聯網將成為大部分消費的驅動力。那些消費能力正在日益增長的年輕人，離開了互聯網簡直沒法生活。清晰有效的互聯網策略對每家企業而言都是至關重要的，否則不久的將來便會陷入“無商可務”的尷尬。

Shapirop從用戶而非顧客視角去考慮問題有兩方面的基本價值，首先，用戶更像是數字時代的術語，顧客則與快速消費品聯系在一起。例如，網民使用Google、Twitter、Facebook，是它們的用戶，卻未購買任何東西，并非這些互聯網企業的顧客。Shapiro這本書可以看做是營銷文化從快速消費品世界向數字世界轉移的信號。我們不再運用快速消費品營銷時代的術語來解釋數字世界的現象，而是運用數字營銷時代的術語來說明快速消費品世界里的現象。

其次，顧客這個詞意味著買家與賣家之間純粹、直接的交易關系，但買賣關系并不一定就解決了買家的問題，只有成為用戶，賣家產品、服務的價值才能得到真正的驗證。企業關注用戶，聚焦點便從交易階段過渡到需求階段。成為滿足用戶需求最佳的工具，恰恰是每個品牌最終的目標。

以用戶而非顧客為中心，企業便需重構組織結構與文化，聘任勝任這種策略的人來執行，對產品、服務換個角度來思考、打量。可以說，這不只是營銷傳播部門的事情，而是企業運營策略的根本改變，企業所有的一切都圍繞著滿足用戶需求來進行，產品是給用戶來用的，而不只是給顧客來購買的。