感知需求“云”助服務

浪潮集團現從事IT產業里面的軟件產業，屬于現代服務業，對于服務的理解就引用ISO9000的定義，服務應該是指所有經營活動，包括非營利性的公益活動，服務的簡單定義應該就是供方與客戶，提供者與客戶間接口處的活動，還有供方內部的活動產生的結果。供方內部的活動價值在于提升組織的運營效率，供方與客戶接口處間的活動價值在于提升產品的附加價值，所以服務應該是基于產品之上的，是為產品提供附加值而增加的服務。

另外，此處供方定義為產品提供者，產品提供者有的是有形的，像彩電、冰箱、電腦，還有無形的像旅游產品，產品和服務應該是硬幣的兩個方面，服務一定依托于產品，產品要依靠服務實現價值，把服務業作為產品提供者。

產品提供者可以分為兩類，一個是具體的產品提供者，就是制造者像海爾冰箱同時還要加上服務，另一個是集成別人的產品，像旅游行業就是典型的集成別人的產品，再向別人提供增值服務，我把它分為簡單的兩類。服務可以分為三個層次：其一是“固定產品+服務”，像海爾的空調送貨上門，安裝調試，進門必須穿鞋套，不能喝別人的水，就是固定的產品加相對固定的服務；其二是可定制的服務，如整體廚房，上門量尺寸，可定制的服務的背后是一種柔性制度，后面跟隨的是動態的流程，而不是固定的流程；其三是服務的最高境界及個性化服務，個性化服務是最高境界。

要達到個性化服務，最重要的是動態感知，隨需應變。舉個例子，有一次我到酒店吃飯，服務員給了我兩頭蒜，因為他感知我是山東人，山東人一般喜歡吃大蒜，但是看我這個頭一般感知不到我是山東人。但我會上網，上網一般情況下我也不會寫我的年齡，我會把年齡藏起來，但是我會很樂意寫我的籍貫，我是山東人我自豪，也會寫上我愛好讓別人知道，我會填這個東西你就能感知。青島啤酒的董事長講他在賓館房間里面非常感動，賓館奉送一罐青島啤酒，我不僅是一罐啤酒的問題，是賓館感知他是青島啤酒的董事長，所以他的感動不一樣！ 所以要實現隨需應變的服務和個性化服務，核心必須有動態感知。

現在旅游也是一樣，游客去參觀景點旅游恰巧趕上下雨，但若是感知你喜歡大片，附近有影院正在放映大片，那么去看電影你一定是滿意的，這是一個隨需應變服務。要打造動態感知，核心一點是信息系統的支撐，僅靠人力是做不到的，在此闡述信息化與感知的概念。

信息化包括四個階段，第一個階段的每個系統都是獨立的，第二個階段把整個企業資源整合形成一體化的信息系統，第三個階段與合作伙伴整合信息系統，現在的信息建設般停留在第一階段，部分達到第二階段，基本沒有達到地三階段，參與到客戶的內部活動，感知他內部活動是第四個階段，及你的消費者或者被服務對象，要納入你的信息系統，要感知他的社會化關系和他的社會化行為。

傳統的企業信息系統是沒有辦法滿足這種要求的，若要實現這個功能需要建立互聯網的服務平臺，在傳統企業信息化的基礎上，必須搭建互聯網服務平臺，同時讓你的用戶全程參與服務互動。實現個性化服務的要素第一是資源獲取，第二是資源相關性分析，同時推薦服務方案，用戶想做什么你知道的，你就有相應的方案應對，應對結束感知用戶的反饋，這是五個要素的一個閉環。

建立互聯網服務平臺有這四個要素，絕不僅是企業建一個網站或者微博，而是必須在互聯網服務平臺能夠使我們與用戶建立長期的互動關系且能感知客戶。第二要及時掌握用戶企業，后面要有機器跟蹤，微博最重要的作用是可以讓客戶影響客戶，信息系統必須要有大量的客戶數據，必須要系統的對用戶進行分析，洞察客戶的需求。第三要有智能搜索引擎，譬如要組織旅游，就要搜索航班能不能準時到達，如果不能準時到達另外航班是什么；另外技術就是推進引擎，即你喜歡什么我要推薦什么，所以要建立互聯網服務平臺必須滿足這四個基本要求才能達到感知客戶。

以旅游服務為例，旅游服務首先要把所有旅游要素包含在一起，像旅行社就是要把所有的旅游要素景點、交通、住宿、餐飲、娛樂組織起來，使產品里面包含這樣要素。其次要通過各種設備來感知客戶的潛在需求，互聯網加移動互聯網就完全可以做到感知用戶的需求。

現在國內移動電話用戶超過了10億，互聯網的用戶超過5億，接下來就要根據用戶感知要素的變化，可以制定隨需應變的旅游方案。從青島海岸線的棧橋到另外地方，從泰安到泰山頂，從中天門到桃花峪，這是隨需應變的服務，要感知旅游資源的變化，還要感知客戶的需求，這是個性化服務的要點。另外是個性化營銷服務，這是一個真實的案例，中國煙草現在18家工業公司，每家省市縣都有煙草的商業公司，下面有若干個零售部，組成了一個龐大的卷煙銷售網絡，這網絡在搭建互聯網的服務平臺，第一是體驗式的場景服務，另外一個是互動式的服務社區，這個網站的名字是新商盟。場景式的購物中心大家走來走去可以點擊，經常看顏色就知道是什么煙，第二個是微博，微博可以使我們的工業商業零售戶之間建立聯系，過去生產商、服務商、代理商之間是通過電話開會，現在在網絡上隨時隨地可以聯系，聯系是以雙向而且是互動的。

其次是建立社區，即網絡上的社區，每個相同愛好的人都可以組成一個社區，討論你的事情，這樣可以實現一對一的流動，就是互動營銷，另外還設創優賽場，各個代理如果做得好，就給予獎勵等。包括網絡營銷活動，搭建互聯網以后可以實現全方位的溝通協作，及時把握市場變換也能協調相關資源，作出快速反映。

一個很現實的問題是傳統的信息系統，傳統的信息化是面向固定客戶，是你企業內部的員工或者是你的代理商，所以你的信息系統規模是可以明確的。但是構建互聯網以后就完全不一樣，有時候就那么幾個客戶在網絡上，你要搞活動的時候突然有幾百萬人在網絡，所以你的信息系統是沒有辦法搭建，傳統方式沒有辦法。教育是典型案例，報名的時候三天三夜上不去，平時不報名的時候一年也不用，怎么辦？現在云計算技術完全可以解決這個問題，要搭建互聯網信息服務平臺，從傳統信息化到的個性化信息化，必須用云技術的概念。

云技術有兩個關鍵技術，其一虛擬化就是把一臺機器拆成很多機器，第二是將多臺機器變成一臺機器。云計算的核心就這兩點，但這兩點技術帶來的變革是什么呢？我們可以把所有的計算資源，包括計算機存儲網絡能力，把全國各地、全球各地的計算資源整合起來形成大的計算資源室。首先合，然后根據不同人、不同時段的不同要求提供不同的帶寬或者是計算能力服務，就像用水一樣，洗澡的時候你不用告訴自來水公司說你用多少水，你想用多少、想什么時候用就什么時候用，你用多了多交錢，你用少了少交錢，所以云計算的兩種計算，使得你搞互聯網、信息化、搞計算能力的水平可以做到隨需索取，按量計費。傳統信息化無所謂，但是要跟互聯網發生關系，你必須有云計算，不然沒有辦法。

云計算帶來的就是信息化模式的建設，過去我們很多單位投資建立機房，買設備要維護，建立云計算中心以后，有電腦有網絡，需要多大的的計算量租用就可以，云計算完全會帶來信息化建設模式，會帶來信息化使用模式，尤其是帶來信息化促進產業模式的變革。

云計算使IT產業從產品制造商變成服務商，云計算的服務有三層，第一層是租硬件，第二層是租互聯網服務平臺，第三層租軟件。所以云計算使得IT產業由產品供應變成了服務供應商，而服務供應商有三種服務，Iaas層基礎設施及服務，Paas層是平臺及服務，Saas是軟件及服務，所以整個產業都是服務產業。

現在IT產業加入了“中國服務”產業，浪潮在Iaas層有服務器和存儲，浪潮有國內第一臺PB級的海量存儲。另外Paas層有兩個平臺，一個是面向政府的互聯網服務平臺，現在要建立服務型政府，服務是重要的組成部分要在網絡上搭建互聯網的平臺；還有一個面向企業的互聯網服務平臺，這兩個互聯網的服務平臺可以整合起來成為旅游行業的服務平臺，也可以成為教育行業的服務平臺。

浪潮集團在2010年開始全面轉型云計算戰略，并計劃在全國100個地市級城市投資建設云計算中心，建設云計算中心的首要目的搭建政府的互聯網平臺，讓政府資源給老百姓服務，關鍵是有服務的資源，所以云戰略完全是為未來打造中國服務軟件。在這基礎上，現濟南市已經將云計算中心已經搬到浪潮，云計算與安全之間的關系，就是錢放在銀行里還是放在家里的概念，自然會有相關的制度、辦法和措施。目前的云計算在全國布局成型，計劃五年之內達到500個地市，旅游也是產品，旅游最典型的是要整合所有資源，現在浪潮在全國以政府為核心，搭建的政府服務平臺，完全可以把旅游與互聯網服務平臺結合起來。

非常高興中國制造向中國服務來轉變，“中國服務”這個詞非常好，也希望浪潮云計算能夠助力中國服務更好。