為國民提供真誠、平等、有效的服務(wù)

今天我想要各位探討的第一個關(guān)鍵問題，就是我們的“中國服務(wù)”應(yīng)該是什么樣的服務(wù)？我覺得首先應(yīng)該是真誠的服務(wù)，在我們現(xiàn)實生活當(dāng)中，我們看到的太多東西可能是一種表演式的，而不是一種真正讓人心動的。我們需要的是真誠服務(wù)，是發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，才是我們中國服務(wù)，是需要強(qiáng)調(diào)一點，我想所謂的真誠就是我們服務(wù)企業(yè)的員工，首先做一個敬業(yè)的專業(yè)人士。

我說的第二個關(guān)鍵詞就是平等，按照世界慣例的“中國服務(wù)”，應(yīng)該是客人按照消費(fèi)能力進(jìn)行消費(fèi)，消費(fèi)者得到的服務(wù)的態(tài)度應(yīng)該是平等的，服務(wù)與提供者之間應(yīng)是平等的。我們需要平等的對待服務(wù)對象，并尊重每一位普通服務(wù)人員的勞動。平等就要求我們以人為主，相互尊重，對于每一個服務(wù)者，被服務(wù)者給予應(yīng)有的尊嚴(yán)。

第三個關(guān)鍵詞是有效，今天論中國服務(wù)，多在談個性化服務(wù)，我個人不會為別人對我提供個性化服務(wù)而感動，我真正感動的是可能是為大多數(shù)普遍百姓提供的，哪怕不那么個性化，但是標(biāo)準(zhǔn)的，物有所值的常態(tài)服務(wù)。國際會議很少像國內(nèi)會議配備這樣多的服務(wù)員工，但是針對個人提出的需求，一定會在約定的時間，約定的地點給予最充分的保障。

現(xiàn)代服務(wù)的本質(zhì)是用全部的社會資源為社會上絕大多數(shù)人群服務(wù)，為大多數(shù)人服務(wù)就必須考慮成本的問題，必須考慮效率的問題，首先要滿足的不是高度個性化的服務(wù)，而是最關(guān)鍵的核心需求。

我認(rèn)為在現(xiàn)代這個階段，中國服務(wù)所要追求的可能不是個性化，甚至也不是文化內(nèi)涵，盡管我非常認(rèn)同文化內(nèi)涵。我認(rèn)為應(yīng)該是如何運(yùn)用當(dāng)代科技和現(xiàn)代商業(yè)模式對傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)進(jìn)行改造，從理念、工具、方法、評價標(biāo)準(zhǔn)上加以系統(tǒng)改造，只有服務(wù)根植于大眾需求，我們才能在普世觀的層面上跟世界進(jìn)行對話。

在服務(wù)的過程當(dāng)中，企業(yè)總要考慮利益的，只有求效率降成本才能夠有長久的動力，服務(wù)效率應(yīng)當(dāng)成為專業(yè)的事情，用科學(xué)精神和商業(yè)規(guī)則去做現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。現(xiàn)在中國的經(jīng)濟(jì)總量排世界第二，而且越來越多的服務(wù)企業(yè)成為全球五百強(qiáng)，成為各個行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，但是不得不承認(rèn)我們還有太多的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)與國際存在差距，不要盲目創(chuàng)造出跟別人不一樣的概念來，在為大多數(shù)民眾服務(wù)方面，我們還有很多需要向國際社會學(xué)習(xí)。

所以我近年來，我一直為包括如家、七天、錦江之星、攜程、去哪兒這樣些機(jī)構(gòu)呼吁，甚至也為布丁等這樣的廉價酒店鼓勵，并不是因為我們跟他們之間有多深的個人感情，而是因為他們的商業(yè)思想和經(jīng)營模式。大眾化時代的旅游理念是讓更多的國民參與品質(zhì)分享，這已成為成為政府、企業(yè)和社會各界的共識，中國服務(wù)具備這樣的民意基礎(chǔ)，才會在最大的價值公路上與世界文明進(jìn)行對話。