“中國服務”與人力資本

成功踐行“中國服務”，一定是以符合中國服務特征的高品質服務產品的批量出現為標志，在這一過程中，從產品的開發、設計到每一個服務產品最終呈現給賓客，都無一例外是由人來完成的，也就是說中國服務的水平是由人來決定。

人類社會自有經濟活動以來，經歷了自給自足為特征的自然經濟時代，又經歷了以交換為特征的商品經濟時代，伴隨著科技進步和人民生活水平的提高，以共享性為特征的服務經濟已經登上歷史舞臺，在經濟社會中占據重要位置。自然經濟中對土地資源的占有至關重要，商品經濟中對貨幣資本的占有至關重要，而在服務經濟中，則是人力資本成為最為重要的要素，在農業和制造業中人力是可以逐步被機械所替代，而在服務經濟中，人是永遠不會被替代的。

上世紀60年代諾貝爾經濟學獎獲得者舒爾茨提出對人進行開發和投資而形成的人力資本，是企業利潤遞增的源泉，更是當代經濟發展的決定因素，隨著服務經濟時代的到來，該理論的影響日益突出并且進入主流經濟學。

中國服務，無疑屬于服務經濟的范疇，打造中國服務的產品就是在創造服務經濟的產品，而服務經濟產品所包含的最重要的三個要素，就是人的智力、心力和體力，這三力構成了人們所津津樂道的人力資本，服務經濟一般可分為創意性服務業，生產性服務業和生活性服務業，因而服務經濟的產品，可以分為智力產品、心力產品和體力產品。

智力產品的特征是知識經驗創意，主要是由知識淵博經驗豐富的精英按照市場需求和商業規劃開發所創建的，是具有理性的產品；心力產品主要是由企業各服務終端的服務人員來完成的，優質的心力產品并不僅僅著眼于規范的服務程序，而應該由服務人員傳遞給客人的愉悅體驗，因此是具有感性的產品，具有魅力的產品；而體力產品，在現代經濟中基本屬于附屬產品。

服務業產品以分享性為特征，智力產品可以在不同時空分享，而心力產品則是人與人直接在同一時空互動分享與體驗。旅游企業大多數屬于生活性服務業，此類企業產品無疑不具有心力產品的特征。基于這種認識，首旅集團開始創新人力資源開發和管理體系，成為踐行中國服務的基本平臺。其功能是引導和確保服務崗位的一線員工，實現用心服務。我們這里所說的用心包含兩層含義，一是表示要聚精會神的服務，二是要充滿感情的服務，要真正實現高質量的心力產品，贏得客人，就需要以適應心力產品為主導，以智力產品和體力產品為支撐的運營管理模式。我們認識到這是一個全新的體系建構，十分復雜的系統工程，它的成功建設需要以更新觀念、創新機制為載體。

一、要重新審視傳統的管理方式

傳統企業所實行的控制型管理方式，我們皆以熟悉并且運用自如，但是這并不能適應以心力勞動的模式，需要將控制性管理與支持性管理相結合，并逐步加大支持性管理的成分，否則會嚴重阻礙心力資本的生產力釋放。

自今年6月開始首旅集團開展涵蓋酒店、餐飲、商業和客運主要板塊的中國服務產品系列研討培訓班，其做法是每期研討培訓都集中于一個具體的產品，僅酒店業研討培訓的內容，就分為客房、前廳、早餐、自助餐、中餐服務、中餐、西餐服務、西餐，會議服務等內容，參加培訓的成員是相關崗位的中低層員工，每期研討以實地觀摩優秀企業，使從業人員形成感性認識，尋找自身工作存在的差距，然后由相應的深資專家進行深度解析，并與學員共同完成崗位服務藍圖的目標制定而結束。

到目前為止，歷時三個月的系列培訓班已經接近尾聲，學員和所在企業普遍反映：這種針對性很強的培訓，不僅使得基層管理者開闊眼界，掌握改進服務質量的科學方法，更重要的是幫助他們找到自己崗位上踐行中國服務的抓手。

按照計劃，在此次系列研討培訓結束之后，首旅集團將集中各企業高層管理人員，就如何落實這些研討成果進行體制機制改革方面的專題探討，以此落實支持性管理的新理念。

二、重新審視管理方法，提升職業精神

目前旅游企業中一線員工主要由80后、90后組成，這些20～30歲的年輕人在一個完全不同于他們父輩的環境當中成長起來，要使他們真正用心，企業必須像研究產品一樣，研究我們的員工。我們認為：對于現代的年輕人來說，工作不僅僅是一種職業，也是一種生活方式，因此個人的生活和工作同等重要，他們鐘情于網絡，樂于接受新鮮事物，他們大多數雄心勃勃，但又缺乏耐心。其中很多人年輕人辭職并不是因為工作乏味，或許僅僅是因為不喜歡自己的老板，正是這個有著鮮明個性的群體，構成了打造心力產品的主力軍，因此要下工夫研究他們、理解他們、走進他們，使企業的管理方式適應他們的特點，讓企業文化逐步植根于他們的內心，并為他們所樂于接受，從而使他們感受到自身的愉悅的同時，向客人傳遞愉悅。

我們認識到：在心力勞動為先導的理念下，首先是職業化，進而形成提升，在這一方面西方管理實踐中有很好的內容可以借鑒，職業自豪感、職業自律性以及終身服務觀念的培育十分重要。

其次，服務員不僅僅是我們管理的對象，同時也是我們研究和服務的對象，在這個網絡時代，扁平管理和平等互助已經成為企業管理的主流，這些新時代的服務業恰恰是實踐“中國服務”的主題，成功實現“中國服務”的臨門一腳要靠他們完成。

三、把培訓工作放到十分重要突出的位置

高水平的培訓不僅可以讓員工掌握所從事的服務工作的知識、技能，保證所提供產品的品質，也可以使優秀的企業文化深入人心，增強企業的凝聚力和歸宿感。長期以來首旅集團及其相關企業，在創新培訓方法，創建科學專業的培訓體系方面，做了一些有益的嘗試。

首旅建國是首旅集團旗下一家重要的酒店連鎖企業，現在管理運營者80余家高星級飯店，在國內酒店業有較大的影響。自2006年以來作為建國品牌支撐體系的重要組成部分，公司提出建國服務的文化課程“承諾”，這是一堂面向所有員工的課程，旨在通過課程所傳遞的理念和技能，向客人兌現首旅集團優質服務。

“承諾”設計核心來自于中國傳統價值觀，有諾必現，一諾千金，標識的設計源于中國傳統的兒童游戲：勾手，勾個手即承諾和守信。在“承諾”課程成功之后，首旅建國開始設計另外一個具有首旅建國管理文化項目“責任”，與“承諾”相呼應，責任分為四個篇章，各個篇章命名為“修身”、“齊家”“治國”、“平天下|”。“修身“核心為管理自己，以管理人員在工作崗位上想事、干事、干成事為思路，關注管理人員的自我完善和修煉，圍繞我是誰，我該做什么和我該怎么做來進行討論，解決實際工作中遇到的困惑，并將這三個問題，貫穿到所有管理行為和構成過程的始終。近期以建設和諧團團隊，提升團隊工作效率為主的課程—“齊家”完成開發，在成員企業中進行推廣。

課程開發的同時，首旅建國推出師資培訓計劃，該計劃將培訓師分為初段到九段，不同段位的培訓師，有不同的職責要領，需要完成授課規定的小時，以及授予段位相應課程的任教才能獲得段位，各段位均有有效期間，以此激勵培訓師挑戰自我，獲得更高的段位。實踐證明這套具有本土特色，同時具有很高專業水準的培訓體系，對于建國品牌的發展壯大，起到了重要的支撐作用。

四、建立全方位的員工激勵機制

員工的工作熱情可以通過多種途徑進行激發，物質激勵不言而喻，物質激勵除合理的工資以外，小費也應該成為生活性服務業類企業中員工收入的重要來源。

長時間以來，社會對于小費的認識，存在一些偏見，特別是模糊了正常獲得小費和強行索取小費的界限，使得小費并沒有成為“中國服務”的創建作出應有的貢獻。

實際上只要深入研究就不難發現，在生活服務業發達的國家，小費的作用是積極的，對于消費者而言，小費是在享受服務后所表達感情的一種方式，體現出對于服務尊重和禮貌，對于服務人員而言，小費是提供合格的服務后，被認可的程度，體現出服務的價值。實踐證明這種良性互動，有利于在全社會形成良好的服務產品，并創建優秀的服務文化，實際上中國酒店企業，一直以來都在向客人收取等同于小費的服務費，但是遺憾的是這筆費用，并沒有直接用與對員工服務的激勵，當然要改變這這種局面，除了需要企業讓利于員工，也還需要社會方方面面共同創造條件，首旅集團正在進行研究和探討。

我們重視對員工實施全方位的激勵，就是在重視物質激勵的同時，還要制定非物質的激勵手段。中國官本位的傳統文化，使得人們很容易把職務的不斷遷升當成人生成功的觀念，這種觀念對企業也有潛移默化的影響，具體表現是建立鼓勵員工在專業崗位上發展的相關機制，促使可以在專業崗位上有所成就的員工，強化對自己所有從事專業業務的追求與鉆研。

創建中國服務，不僅需要出色的企業管理者，同時更需要各個崗位的行家里手，不僅需要出色的企業總經理，也更需要優秀的服務大師、廚藝大師和優秀的技術工人等。為了使這些專業人員樂于在專業崗位上深化造詣，最終由此脫穎而出，首旅集團正在研究出臺鼓勵專業人員發展的系列制度，不斷強化專業崇拜的氛圍，使那些在自己崗位上，潛心鉆研而作出成績的能工巧匠，持續在專業崗位上有所建樹，同時也能夠享受到與職務晉升者同樣的榮耀、待遇。我們堅信“中國服務”的成功，一定與大量的專業人員在各自崗位的成功密切相連。

在創建“中國服務”的過程當中，我們注意到向一線服務人員的授權，這也是一種激勵方式。一線員工與客人的接觸最為直接，企業的服務產品通過他們來實現，客人需求通過他們來滿足，然而在現有的管理構架下，客人提出的一些個性化要求和特殊的需要，往往超出了服務員的處理權限，一般要經過逐級請示才能實施，雖然符合規定，但卻極易因效率低下而使客人不滿，降低服務質量。對此，首旅集團正在結合自身實際，研究如何科學有效的向一線員工授予隨機處理客人需求，以解決客人投訴的權限，并以此提高服務質量，提升客人的滿意度。實踐證明，此舉在提升服務效率的同時，也具有激勵員工的重要作用。

首旅集團發展的目標是在服務經濟的大時代中，成為旅游業全價值鏈的品牌運營和優質服務產品的供應商，為實現這個目標，就是要打造中國服務高附加值的人力資本，這個任務艱巨偉大，我們的認識有待于進一步深化，我們的實踐也還在初級階段。首旅集團愿與各位專家、學者和業界同行共同努力，以人力資源創新管理的理論與實踐成果，進一步推動“中國服務”工作的縱深發展。