天津自然博物館如何實現對社會與公眾的服務

摘 要：隨著全球現代化進程的高速發展，現代意義上的博物館在社會職能方面發生了巨大而深刻的變革。博物館把工作中心從”物”轉移到”人”的研究上來。從國外的博物館來看，一切工作通常也都是圍繞著觀眾及社會教育來進行，圍繞為人服務來開展，始終把人和人的教育放在主體和中心的位置。本文力求在天津自然博物館走進天津文化中心的背景下，與各位同行共同探討博物館如何實現對社會與公眾的服務。

關鍵詞：博物館；社會；公眾；服務

從國家設立博物館并把它作為旅游和教育陣地服務于社會以來，歷經不同的歷史時期，對社會做出了相應的貢獻。隨著全球現代化進程的高速發展，現代意義上的博物館在社會職能方面發生了巨大而深刻的變革。國際博物館協會的遠景規劃中也指出“博物館必須成為傳播知識、交流思想的積極參與者”，并將“支持博物館成為社會和文化發展的工具”。從20世紀60年代開始，博物館學從其他相關學科中汲取有用的成分，把工作中心從“物”轉移到“人”的研究上來。從國外的博物館來看，無論規模大小，檔次高低，一切工作通常都是圍繞著觀眾及社會教育來進行，圍繞為人服務來開展，始終把人和人的教育放在主體和中心的位置。

目前，我國大多數的博物館留給觀眾的感觸是：展覽越來越多，博物館離我們越來越遠，感覺自己完全是一個局外人。一流的展覽，二流的設施，三流的服務。這是大多數觀眾對于博物館的評價。如何改變觀眾對博物館的印象？只有改變我們的形象、改善我們的經營理念、改進我們的服務。這樣才能為社會與公眾服務，實現并完善博物館的展示與教育功能。筆者在此略表拙見，以期與各位老師交流。博物館實現對社會與公眾的服務的主要途徑：

1 發揮各部門人員最大的潛能，讓博物館各項工作鮮活起來，不斷推出高質量、高水平、寓教于樂的展覽

如何發揮員工的最大潛能？我們先看看以下資料說明：20世紀，日本人出于對二戰后困難中生存發展的需要，對企業管理改革特別重視。西方管理專家調查后發現，日本經濟高速發展取得的實績，投資占1分，技術占3分，而管理占了6分，是前兩個的總和。美國管理學家艾伯納西q研究后說：“日本人的勁沒白費——當我們發現他們成功的原因并不是高度自動化，我感到非常驚奇。他們生產汽車時發展了一套關于“人”的方法。他們鼓起了一股工作人員的力量，大家愿意在這里工作。在管理方面，日本把西方文化中的理性和東方文化中的“以人為本”相結合，實現了管理科學的革命。許多成功的企業家也有同感：企業的成功一方面來自員工的合作支持和員工潛力的發揮，另一方面來自顧客的信賴。離開了以人為本，就失去了生命線。博物館又何嘗不是這樣的呢？在日本企業中，工人不愿意看到自己的公司的產品有缺點而置之不理。工人的這種集體主義和責任感是怎樣培養出來的？值得我們思考。我覺得，哈佛大學教授大衛·麥克里蘭的理論或許會給我們一些啟示。哈佛大學教授，著名的心理學家大衛·麥克里蘭（David McClelland）博士提出了“能力素質”這一概念，它是國際上公認的“能力素質”的創始人。這一理論的概念即：按照“能力素質”對全體人員進行職業劃分，對號入座。這一理論用通俗的話講就是：讓合適的人做合適的事。能力素質分為核心能力素質和專業能力素質。核心能力素質：是針對所有員工的基礎且重要的要求；專業能力素質：依據員工所在的崗位，對員工綜合素質的要求。能力素質實際上是由知識、技能和職業素養三大要求構成。麥可利蘭認為，不同層次的能力素質在個體上的表現形式不同。傳統的崗位任職往往只注重一些顯性的崗位任職要求（例如：學歷、專業、職業技能、經驗等），而忽略了更加重要的隱性任職要求（如動機、特質、自我概念、社會角色定位等）。運用能力素質不僅能有效避免依賴主觀經驗判斷崗位任職要求的弊端等問題的存在，更能合理地體現核心能力的要求，明確決定崗位任職者更加重要的隱性的任職要求——職業素養，極大地擴充了崗位任職資格各要素在深度與廣度上的要求。博物館的工作人員依據個人的知識、經驗、技能、職業素養從事相關的工作。既調動了大家的積極性，又可以使各職能部門的人員更專注于自己的本職工作。專業人員發揮他們的優勢，設計各種受歡迎的展覽吸引觀眾；教育人員則通過開展寓教于樂的科普教育活動留住更多的觀眾。最終，博物館的各項工作成效會通過展覽的推出與公眾的評價相應地得以顯現出來。

2 管理與服務的制度化、規范化

有了更多、更好的展覽，不一定就等于實現了對社會與公眾的服務。因為博物館對社會與公眾的服務是一個整體。推出展覽只是其中的一方面。另一個重要的服務體現在能力素質理論中提到的服務精神這一概念。即幫助或服務觀眾，專注于如何發現并滿足觀眾的需求。是否能設身處地為觀眾著想、行事？我們所有人員所做的事只有一件——為觀眾服務。博物館是社會的窗口，一座城市的鏡子。博物館在為社會服務中要凸顯自身的文化內涵以及獨特的服務理念。博物館中的服務人員不同于一般的服務人員。博物館的服務人員向社會展示的應是真誠的內心世界、友好的待客之道、高雅的文化特質。以及向觀眾傳遞博物館的精神、展示內容的精髓。這種軟實力，比任何耀眼的硬件設施、美麗的外在形象更能持久地吸引人，更能散發出恒久的博物館魅力。制定符合博物館特點的服務要求與標準，形成一種制度，并在具體的操作與執行中加以規范化。將更有助于吸引、留住觀眾。

（1）樹立服務理念。樹立服務理念的基礎是加強工作人員的職業道德修養。職業道德是博物館工作人員（特別是講解員）的立足之本，是對工作人員最基本的要求。講解員是博物館內最耀眼的“明星”。他們是傳播文化知識的宣傳員，是開展愛國主義教育、文化素質教育的生力軍。他們每一天都面對著各種知識層次、年齡層次、身份層次的社會大眾。從某種意義上來說，講解員的言行舉止、道德修養、文化修養，不僅對觀眾產生直接影響，而且更體現出博物館人員的精神風貌，是塑造博物館良好社會形象的關鍵。因此，博物館的講解員要全面、深刻地了解講解員的職業道德規范，具備良好的思想道德品質，更好地為廣大觀眾服務。

（2）規范服務標準。博物館的服務具體體現在展廳中的每一個環節中。從購票（領票）開始，進入展館、存包、接待、指示、講解、解答咨詢等等，到參觀結束，服務內容有很多項。每一項都有不同的要求與標準。其中最直接，最基本的服務體現就是禮儀。禮儀不是一種形式，而是從心底里產生對公眾的尊敬之情。如果心中沒有服務對象——公眾，那么再標準的禮儀動作也只是機械的，與機器人沒有什么區別。禮儀是服務人員必須具備的基本的行為規范和職業操守。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養、交際能力的外在表現。禮儀看起來只是日常生活工作中的非常細小的事情，但代表著一種深刻的道德指引，能潛移默化的影響每一個人。所以說，博物館的形象問題實際上就是人的整體形象問題。它包括儀態、服飾、形態、目光、舉止、語言等。

（3）創造愉悅的氛圍。歐美國家博物館提出了一個新的理念：享受博物館。觀眾到博物館不僅是參觀，更要把博物館辦成可以讓人呆著不走的地方。在博物館里，游客可以買到書，累了可以吃飯、休息。博物館到處應該是這樣一種氛圍：優雅的環境、合理的參觀路線、人性化的服務，這都是展覽的延伸。不論是自然科學還是人文科學，在博物館這個氛圍里，讓人得到享受。柏拉圖說“決定一個人心情的，不在環境，在心境”這對我們今天的工作態度是有啟發的。愿觀眾來到博物館后，在好的環境中，擁有好的心情。