顧客

摘 要：高等教育存在的合法性源于顧客的需求，以人民為主要顧客，以人民需要為導向是高等教育新時期的追求。藝術設計教育作為高等教育的組成部分，既要遵循高等教育規(guī)律，又要結合自身的學科特點，強化“以顧客需求為導向”的設計教育理念。

關鍵詞：設計教育；顧客理念

從1998年到2002年，我國普通高校招生規(guī)模從108萬人增加到340萬人，到2004年高等學校在校生突破2000萬人，我國開始步入高等教育大眾化階段，成為世界上規(guī)模最大的高等教育。[1] 伴隨而來的是高校藝術設計類專業(yè)如雨后春筍般的發(fā)展壯大，在這個后“大眾化”時代，藝術設計教育的教學理念、人才培養(yǎng)方案、課程設置、教學方法等等都還在不斷的探索中行進，在教學過程中需要我們不斷有新的審思，才能使我們培養(yǎng)的學生能夠滿足社會的需求、適應社會的發(fā)展。

1 對高等教育“顧客”的認識

GB/T190002000的定義：顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人。[2] 根據(jù)質(zhì)量管理大師朱蘭（J.M.Juran）的解釋，顧客就是深受產(chǎn)品或服務影響的人，包括個體、群體和組織。按照朱蘭的觀點，在進行生產(chǎn)和提供服務的過程中，每個組織及其內(nèi)部的部門、群體和個人都在同時扮演三種角色：顧客、生產(chǎn)者與供給者。從供求關系上看，顧客既包括外部顧客，也包括內(nèi)部顧客。外部顧客就是傳統(tǒng)意義上的顧客，是指提供產(chǎn)品和服務的組織以外的受產(chǎn)品和服務影響的個人、群體和組織。內(nèi)部顧客是從組織內(nèi)部人員之間，部門之間的供求關系的角度來定義的，具有相對性。目前，在新公共管理理論的指導下，世界各國政府紛紛推行“以顧客為導向”的政府管理新模式，如英國開展的公民憲章運動，美國實施的國家績效運動，取得了較好的效果。[3] 受此啟發(fā)，在教育領域，受全面質(zhì)量管理理論的影響，一些學者開始提出“以顧客為關注焦點”進行高等教育改革，并進行了理論研究和實踐探索，取得一些成果[4] 。以顧客為視角，梳理高等教育發(fā)展歷程，可以發(fā)現(xiàn)，高等教育存在的合法性源于顧客的需求，高等教育發(fā)展的歷史，就是不同時期滿足不同顧客需求的歷史。在高等教育的大眾化時期，政府、社會（社區(qū)）、勞動力市場（用人單位）就是高等教育的外部顧客，人民就是高等教育的顧客主體，滿足顧客需要就是高等教育的職責，辦顧客滿意的高等教育是高等教育的追求。

2 “顧客”理念是藝術設計教育的靈魂

藝術設計教育作為高等教育的組成部分，屬于高等教育范疇，既要遵循基本的教育規(guī)律，又要根據(jù)學科特點有自身的特色。顯而易見藝術設計教育的外部顧客也是政府、社會（社區(qū)）、勞動力市場。但是，藝術設計教育是以教授學生以產(chǎn)品設計為目標的教學活動，它隱形的、延伸的顧客就是設計產(chǎn)品的用戶，包括政府、主管部門、社區(qū)以及消費群眾。因此，滿足設計產(chǎn)品用戶群體的需求，是高校藝術設計教育要追求的目標。藝術設計是藝術、科學和技術的交融結合，集成性和跨學科性是它的本質(zhì)特征。[5] 藝術設計教育的教學活動中，除了要注重培養(yǎng)學生的創(chuàng)新能力、強調(diào)技能與表現(xiàn)訓練的同時，更要倡導“以用戶為主要顧客，以顧客需求為導向”的設計理念，大力進行藝術設計教育的教學改革。“你為誰而設計，誰會消費你的設計？”在每一次的設計課程教學活動中，提倡學生大膽的設定受眾群，設定虛擬的應用環(huán)境，并策劃和用戶溝通的實際互動環(huán)節(jié)，比如問卷調(diào)查、設計方案展示、設計樣品試用等等，了解和收集顧客或用戶實際的需要和訴求，接受來自用戶審閱方的反饋意見，來指導和修改完善學生的設計方案。

下面以環(huán)境藝術設計為例，探討“以顧客需求為導向”的理念在教學中的貫穿。環(huán)境藝術設計是環(huán)境、藝術和設計三個不同概念集合，它們是相對獨立又相互聯(lián)系的整體。環(huán)境是指人們能夠認識到的所有空間，包括原態(tài)自然生境和人工創(chuàng)造環(huán)境。環(huán)境藝術是指以自然生境為立足點，以藝術和技術為手段而設計出來的、能協(xié)調(diào)自然、社會和人之間關系的、能夠滿足人類需求的生存空間。在環(huán)境藝術設計的教學過程中，根據(jù)課程要求和設計方案，方案計劃書首先將要闡明誰是顧客，即使是虛擬方案同樣也要求學生設定一個用戶顧客群，以現(xiàn)實中類似的人群作為藍本，進行這一群體的問卷調(diào)查，把顧客的普遍需求和意向充分體現(xiàn)在設計的初步方案里。其次，根據(jù)任務委托的“顧客群”政府或主管部門的規(guī)劃，遵循生態(tài)環(huán)保優(yōu)先的原則，進行方案的設計。最后，將設計方案通過多種形式進行展示和公示，收集來自不同顧客群體的意見，進行修改完善。筆者在英國學習期間，深刻的感受到英國的設計教育“以顧客為上”的理念，感受到中英兩國在藝術設計教育理念和方法上的不同：

（1）平等互動的對話過程。無論是虛擬的教學項目還是實際的設計規(guī)劃，顧客群體對本方案的需求是首先被強調(diào)的信息。而國內(nèi)的藝術設計教育在授課過程中幾乎完全忽視顧客這一因素，導致大量設計類學生在畢業(yè)以后進入實際設計項目之后很難適應和顧客的互動和協(xié)調(diào)，甲乙雙方各持己見。沒有充分的信息和意見的溝通協(xié)調(diào)，往往會催生兩種極端思維：一者認為“好設計不被理解”，設計師曲高和寡；一者則放大顧客需求，單方面迎合顧客口味。而英國的藝術設計教育傳達的是“真正的好設計會被所有人接受”的信念。這一差異的產(chǎn)生可以歸咎雙方對于“好設計”的不同導向。在英國教育體制看來，不能真正滿足顧客需要，沒有考慮顧客心理的設計和無法表達獨特設計思維的設計都不能被稱之為好。方案伊始，學生就被要求事無巨細地了解不同顧客群的需要，而設計立意自然而然形成于滿足顧客需求和創(chuàng)意設計的交集之內(nèi)。一方面設計者的眼光會有所局限，設計者的思維往往很難與顧客感同身受；另一方面顧客的審美創(chuàng)意需求需要引導。英國的設計教育在對顧客給予充分信任和尊重、考慮顧客需求的同時，要求學生自信地表達自己的設計才華和理念，然后再溝通客戶使其接受。這一平等互動的理念，使學生在設計教學的過程中有更充分的學習機會，設計項目也不會偏離適用的軌道。

（2）多樣化導向的課程設置。在英國的設計教學中，學生被要求學會采用多樣的方式來表達自己的設計觀點，同時盡可能的接受顧客或使用方的回饋意見。這樣的教學理念在課程設置中可見一斑。大多數(shù)英國環(huán)境藝術類課程都設有專門的課程來探索設計者和顧客的信息互動模式。這類課程通常被稱為設計參與，統(tǒng)一要求學生加入實際的或虛擬的設計項目，并以各種方式促進雙方互動、收集來自顧客的反饋信息。在這類課程中學生結合實地情況，或發(fā)起社區(qū)活動，或進行各類投票，或宣傳和座談，或公布設計網(wǎng)站甚至聯(lián)系相關社會組織發(fā)起區(qū)域范圍的互動活動（大多為公益慈善類），在與顧客互動的過程中來獲得最直接最廣泛的顧客意見。當然并非每一途徑都會得到良好的反饋，學生在這個過程中學會把握如何互動才是最有效的信息收集方式，對未來就業(yè)參與實際項目會有很大的幫助。同時傳統(tǒng)意義上的設計課程大多按階段評分，通常以前期考察，中期設計和后期反饋修改為基礎。在前期階段，學生能展示多少和顧客的互動，包括聽取了多少意見以及表達了多少自己的意見，都是極其被重視的方面之一。每一設計項目在完成前都會設立類似聽證會的環(huán)節(jié)，學生一方面對方案進行現(xiàn)場展示和講解，一方面直接和顧客群體進行交流。類似的活動依照方案的具體情況而有不同的類型：小型交流會輕松隨意，導師、學生和顧客各抒己見，隨時發(fā)表觀點；而較正式的則被稱之為公開答辯，這類場合通常由學生進行完整、正式的方案展示，導師和顧客同時作為評審人進行提問和公開評分，整個流程嚴格按照答辯會的體制進行。

值得我們思考的是，英國高校的設計課程教學，學生常常會被要求前往設計場地和顧客反復溝通交流，而無論男女老少，在進行一定的互動引導后，都會積極地進行意見反饋，充分表達出參與設計的熱情。往往在項目實地考察完成時，學生和顧客已經(jīng)建立了良好的信息維系，設計方案也就自然而然更貼近顧客心理。因此如何在國內(nèi)的藝術設計教學過程中強調(diào)“顧客的需求是設計的靈魂”的理念、如何使學生敢于和樂于面對顧客、如何啟發(fā)學生去尋找得到顧客對設計方案回應的有效途徑等等，都是目前我國高校藝術設計教育值得思考的議題。

參考文獻：

[1] 我國高等教育規(guī)模世界第一開始步入大眾化階段[DB/OL].http：∥news.163.com.20040816.

[2] GB/T190002000質(zhì)量管理體系——基礎和術語[S].3.4.2.

[3] 柏維春，蘆剛.顧客導向：當代西方政府經(jīng)營理念的創(chuàng)新[J].長白學刊，2004（4）：4346.

[4] 王華軻.顧客導向——普通高校成人高等教育全面質(zhì)量管理的靈魂教育[J].高等農(nóng)業(yè)教育，2008（7）：8184.

[5] 凌繼堯，徐恒醇.藝術設計學[M].上海：上海人民出版社，2000.

作者簡介：任幽草（1989—），女，浙江杭州人，英國謝菲爾德大學城鎮(zhèn)設計碩士研究生，研究方向：藝術設計學，高等教育學。