開展控申接訪工作的幾點體會

控告申訴檢察部門是檢察機關面向社會、面向百姓的重要“窗口”之一，要讓人民群眾看到檢察機關嚴格執法、公正執法、熱心為民的決心和形象，準確把握好原則，處理好情、理、法的關系，正確疏導群眾，防止矛盾激化，讓來訪的群眾乘興而來，滿意而歸。根據自己從事接待來訪多年的工作實踐，談以下幾點技巧：

以情感人

接待人員要帶著感情接待好每一位來訪人、申訴人，多一份耐心和誠心，視來訪人、申訴人如同胞手足，用真摯的語言、體貼的行動，溫暖感化來訪人、申訴人，主動熱情、態度和藹對待來訪人，倒一杯熱水，說幾句暖心話，打消來訪人心中“一推、二拖、三不理”的不良工作態度，讓來訪群眾找到回家的感覺，使接待工作順暢，氣氛融洽。

注重交流

每次接待來訪，既是來訪者與接待人員間情感溝通的過程，也是考驗接待人員能否充分贏得來訪者信任的過程，所以接待人員在接待來訪者時要利用交流的機會，縮短雙方的距離，消除敵對情緒，同時要充分利用接訪之余與來訪者拉家常敘親情，為化解矛盾奠定良好的基礎，有些看似難乎其難的問題就會迎刃而解，即使反映問題難以解決，也能獲取對方的諒解。

換位思考

到檢察機關控告申訴的人，基本是帶著冤情、或是帶著怒氣、或是帶著希望而來，接待人員要站在來訪人的角度上看問題、想問題，與控告申訴的群眾換位思考，站在來訪人的角度上分析問題，來訪人是什么心情、有什么期盼要求、哪些想法有道理等等，多一些耐心，多一些理解，我們站在來訪人的角度與來訪人交流，加上認真負責的工作，就更容易被來訪人的認同，從而達到息訴的目的。

以理服人

上訪人最服的是理，不是權，最怕的是理，而不是官，大道理要說清楚，小的道理也要說明白。要準確掌握政策、法律、法規，這樣才能正確地解答來訪人提出的問題。除此之外，還要把握好政策、法規與人情道理的結合點，既要曉之以法，又要明之有理，既要準確無誤地把法律政策講清楚，更要善于用道德的尺度規范來訪人的行為，對癥下藥，把每句話都說到來訪人心坎上。要扭轉對群眾上訪的偏見，公平公正地辦案，使來訪者的問題得到合理的解決。

表態慎重

如確實需要表達觀點或對反映的問題做出解答時，應三思而后行。須在詢問清楚、調查準確的基礎上依據法律政策說話，以免被來訪者抓住話柄，陷于被動局面。但對來訪者的一些不符合規定的過激行為既要宣傳法律政策，又要敢于批評。

總之，要從根本上解決來訪群眾的合理要求，萬事民為先，時刻為百姓分憂，幫群眾解難，要與來訪者保持零距離，維護好來訪者合法權益，化解矛盾糾紛，確保息訴。只有牢牢地把握這一宗旨，再輔之以正確的接待來訪技巧，就一定能夠把新時期檢察機關控申舉報接待來訪工作提高到一個新的水準。

（作者單位：江西省吉安市萬安縣人民檢察院）