平安“誤導門”

作為治理銷售誤導以來，首家遭保監會約談的壽險公司，平安人壽為何要以身涉險？在近年來各地層出不窮的此類事件背后，國內保險業需要怎樣的行動和反思？

4月23日，一則題為《短信誤導客戶，平安人壽被約談》的新聞出現在各大門戶網站的重要位置，該消息援引保監會知情人士的說法稱：4月22日當天，保監會保險監管部已召集中國平安人壽保險股份有限公司（以下簡稱“平安人壽”）總經理柳志堅進行監管談話，要求中國平安積極整改，認真開展銷售誤導治理工作。

一石激起千層浪。做為項俊波上任后保監會下決心重點治理銷售誤導以來，首家遭到保監會約談的險企，平安人壽一時被置于輿論的風口浪尖之上。消息披露后，本刊記者也第一時間跟蹤此事，卻遇阻力重重。

誤導短信發到了保監會？

此次平安“誤導門”一夜爆發，令不少同行頗感意外。“保監會和各地保監局都將治理壽險銷售誤導作為今年工作的主要任務之一，平安怎么會在這個在這個關鍵時刻‘落水’”？采訪中，這位業內人士的第一反應，代表了大多業內人士的看法。

據報道，此次平安人壽銷售誤導事件涉及到海南、北京和廈門三個省市，主要是因為近期平安人壽以上三地營銷員向社會公眾發送誤導和違法違規內容的產品宣傳短信。

事發突然，本刊記者試圖通過以上所涉三地保險監管部門了解詳情，均以“找保監會”為由婉拒。保監會壽險處一位工作人員在得知本刊采訪意圖后，又建議記者去新聞處。

雖然保監會并沒有披露具體誤導的內容，但業內人士分析認為：這可能與平安推出的“財富尊享”產品有關。

據悉，今年3月8日、9日起，便有客戶接到平安人壽的短信。其中某版本的短信稱，“財富尊享盛情推出：一筆錢兩種用途，年存10萬(僅存3年)，10天后便可取出7萬，平安依然按10萬本金進行分紅和年年返還至終身(第三年開始返還保額的21%)。取出的7萬元可以做其他投資，售完為止。現在搶購還有銀條贈送。”而短信中提及的“取出7萬元可以做其他投資”以及“搶購還有銀條贈送”，明顯有違保監會的相關要求。

平安人壽是否就是因此條短信遭保監會約談？采訪中，《保險中介》還得到了另一個版本：3、4月間，平安人壽北京公司所發的誤導短信正好發到了保監會有關工作人員的手機上，該工作人員隨后把手機短信轉給了給辦公廳領導，后被保監會某領導得知，該領導責成有關工作人員前往查實。在核實過程中，保監會工作人員發現在廈門、海南等地，也有相同的短信出現。此事未經平安人壽與監管部門證實，但應并非空穴來風。近年來，保險公司或保險代理人經常以群發短信的形式推銷保險產品，已經成為業內公開的做法，短信一不小心發到監管部門的手機上，也就不足為奇了。

及時表態與滯后行動

據了解，此次約談中，保監會對平安人壽提出三點要求：一是對涉及的營銷員發送違規短信案件進行嚴肅處理，并追究相關銷售人員及管理人員的責任，同時對案件涉及的保單進行風險排查，及時采取有效措施消除已發短信的不良影響；二是嚴格按照保監會的有關要求，強化短信、電話、互聯網等媒介渠道的銷售管理，排查營銷員不規范的銷售行為，進一步加強對營銷員展業行為的管控；三是加強銷售誤導綜合治理工作，認真開展銷售誤導自查自糾工作。

平安人壽也對此事迅速做出反應。被約談的第二天，平安人壽各分公司便收到總公司內部緊急通知，稱平安人壽北京、海南、廈門等分公司確實存在銷售誤導問題。平安相關人士還向媒體透露，平安人壽總部已責成三大分公司嚴肅處理涉事的營銷員，追究相關人員的管理責任。該負責人還介紹，目前正在全公司范圍內展開自查自糾，進一步加強對短信、電話及互聯網等方面銷售行為的管理，以便消除誤導隱患。據悉，平安人壽在全國范圍還會加強培訓和考核力度，提高營銷員的展業自覺性。其官方熱線95511則提供24個小時投訴服務。

平安人壽第一時間對保險監管部門的表態，讓外界看到了該公司整改的決心。但面對媒體的關注，卻似乎不愿多談。采訪中，在多次聯系平安人壽總部采訪未果的情況下，本刊記者曾試圖聯系數家報道過該消息的同行尋求幫助，得知平安人壽對其他媒體也多三緘其口。本刊5月1日截稿當天，記者忽然接到該公司某分公司辦公室電話，希望對此事“不予報道”。

根治頑疾需多方努力

平安“誤導門”事件備受關注，除了平安人壽的行業地位和影響力，另一個重要原因，這也是保監會近一年多來，首次點名批評具體公司的銷售誤導行為。

1月7日，保監會主席項俊波在今年的保險業工作會上提出，2012年中國保險業的監管重點之一，便是壽險“銷售誤導”。今年2月，中國保監會召開人身保險業綜合治理銷售誤導工作會議。保監會副主席陳文輝再次重點強調，一些違法違規問題，特別是人身保險銷售誤導，成為壽險市場最為突出的問題，嚴重損害了保險業的聲譽和形象，動搖了行業持續快速發展的根基。在本次約談中，保監會對平安人壽的要求也明確要嚴懲當事人和管理人員，并強化短信、電話、互聯網等媒介渠道的銷售管理，加強銷售誤導綜合治理工作，認真開展銷售誤導自查自糾工作。

采訪中，更有行內人士據此分析認為：保監會今年對壽險“銷售誤導”和另一項工作重點——車險“理賠難”問題的處理力度，將在下半年進一步加大。

事實上，盡管今年以來監管層頻出重拳，但壽險巨頭的銷售誤導問題仍然屢罰屢犯。據保監會4月底公布的統計數據，2012年一季度北京地區壽險信訪投訴事件共84起，較去年同期的59起上升29.76%。其中，平安人壽遭投訴數量狂飆2.5倍，以21起的數量位居投訴榜的首位。而列榜單二三名的中國人壽和新華人壽，投訴數量也較去年同期分別多了4起和6起。上述三家公司的增幅分別達到了250%、44.44%和120%。

據了解，省市保監局發現保險公司存在問題后，通常做法是：先約談保險公司，隨后要求限期整改，如果整改還存在問題，即進行現場檢查，或者進行行政處罰。對于保險公司來說，整改環節非常重要，監管部門要求整改，自查、營銷員培訓、合規性檢查以及風險排查等多種形式都需嚴格履行。

業內人士認為：在治理壽險銷售誤導的道路上，平安人壽不是第一家，也肯定不是最后一家，要根治行業頑疾，監管部門的重典和企業自律當然必不可少，但另一方面，廣大消費者今后也要有更多的保險常識，在購買源頭防患于未然，缺少了被誤導的土壤，壽險公司自然也對市場和消費者更加敬畏。

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平安人壽聲明

近期，平安人壽在全公司范圍內展開自查自糾，進一步加強營銷員展業行為的管理，尤其加強對短信、電話及互聯網等方面的銷售行為的管理，努力消除誤導隱患。經過認真排查，平安人壽海南、廈門、北京分公司確實存在此類違規行為。公司對此高度重視，迅速責成有關分公司對違規營銷員進行嚴肅處理，并相應追究有關機構的管理責任。同時，平安人壽在全公司范圍內展開自查自糾，進一步加強營銷員展業行為的管理，尤其加強對短信、電話及互聯網等方面的銷售行為的管理，努力消除誤導隱患。誠信經營、規范展業是公司一貫倡導的基本行為規范。

平安人壽后續將強化各項制度規范，加大培訓及考核力度，提高營銷員規范展業行為的自覺性。公司也誠懇歡迎社會各方面的監督，平安人壽95511服務熱線提供7*24小時的投訴咨詢服務。