應對顧客抱怨的8個步驟

不管你的產品和服務是多么好，也不可能令所有顧客滿意。大多數的顧客抱怨可以通過滿足他的合理要求而解決，有時，你會遇上一些不合理的要求，來自Inc.com的一篇文章建議你考慮以下步驟。

傾聽。當你著手處理顧客抱怨時，第一件必須做的事情就是傾聽。傾聽他們為什么不滿，這個問題是否是你之前未考慮到的。不要采取防御的策略。

理解。與顧客換位思考，他們為什么來找你，他們想要的解決方案是否合理。想一想，如果你是他，你會怎么想？

重視。一旦你傾聽并且理解顧客抱怨之后，請主管或經理處理此事。有時只是這么做就可以緩解顧客的不滿，因為他們覺得很受重視。需要注意的是，在此之前，先告知主管情況。

不要爭吵。可以解釋，但是不要與顧客爭吵。區別在于語氣和尊重。以平靜和友好的方式與他們討論問題，平靜地維護公司政策和個人，爭吵只會讓事情更糟糕。

解決。可能的話提供解決的方案，退款、未來買產品的折扣或更多服務等等，即使顧客的抱怨沒有正當理由，也要傾聽理解并給予一定解決，讓他覺得自己贏了。

不能解決的也要處理好。大多數的抱怨可以解決，但是不幸的是，總有些情況無法解決。比如顧客提出過分要求。這時你可以提供你能給出的最好方案，并且不再給予更多。

寫下來。解決完之后，花點時間記下來作為備忘。如果事情已解決，你也可以給客戶發個郵件確認。

學習。最重要的，將顧客抱怨視為學習的機會，發現你系統中的潛在缺點。跟蹤顧客抱怨和解決方法，避免犯類似的錯誤。