首席執(zhí)行客戶主導(dǎo)的新時代

想象這樣一個購物過程：一位打算購買電腦的消費者，詢問朋友哪個品牌的電腦更符合自己的需求，然后通過網(wǎng)絡(luò)搜索朋友們推薦的電腦品牌及其型號信息，進入論壇查找網(wǎng)友評價，在電腦廠家官網(wǎng)查看具體參數(shù)，比較購物網(wǎng)站的價格和打分，反復(fù)權(quán)衡之后，他將購買目標從A品牌電腦轉(zhuǎn)向B品牌電腦，最終去實體店購買。使用了幾天之后，這位消費者上網(wǎng)撰寫購買過程和使用感受，成為引導(dǎo)其他消費者購買的眾多因素之一。

技術(shù)和互聯(lián)經(jīng)濟飛速發(fā)展，在不斷擴大網(wǎng)民規(guī)模的同時，促使消費者發(fā)生了很大的變化。新技術(shù)正在打破廠家以往依賴的屏障，消費者正變得無所不能。

消費者從更多的渠道獲知產(chǎn)品信息和市場流行趨勢，在新技術(shù)的作用下，他們能夠在更多的渠道間進行“跨欄運動”，在手機、平板電腦、手提電腦、電視甚至戶外電子屏等構(gòu)成的“屏天下”暢行無阻，而網(wǎng)購和社會化媒體的發(fā)展和成熟更是助力他們變得更加強大。

消費者的需求變得越來越個性化，他們更青睞與自己特性契合的產(chǎn)品，個性化和定制化的需求與日俱增。

消費者的話語權(quán)越來越強大，因為Web3.0引導(dǎo)草根時代到來，每一個人都擁有機會和手段提出訴求、發(fā)表意見、分享感受。

種種變化表明，消費者不再是接受單向信息的受眾群體，每個人在接受信息的同時也在積極地傳播信息，作為自媒體成為彼此聯(lián)系、彼此影響的網(wǎng)絡(luò)節(jié)點。

這意味著什么？意味企業(yè)正面臨巨大的挑戰(zhàn)！在信息傳播的“霰彈槍”下，“靶子”開始碎片化、移動化。也就是說，企業(yè)逐漸失去對消費者的直接影響力和控制力，而更多是以消費者影響消費者！甚至是反過來，企業(yè)在被消費者影響！

客戶的消費行為正在影響、改變企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、營銷過程，甚至直接參與其中。比如維基百科的崛起、淘寶平臺的發(fā)展、快時尚的火爆……都驗證了凱文·凱利在《失控》一文中提出的“群氓的智慧”，生產(chǎn)者和消費者的角色邊界已然模糊，“二八定律”以新的方式，重新定義長尾市場，界定利潤版圖。

消費者的價值被重新審視，為此，曾經(jīng)率先倡導(dǎo)電子商務(wù)的IBM公司斷言： CEC（首席執(zhí)行客戶）時代正在到來。什么是CEC？與CEO、CMO、CIO等企業(yè)內(nèi)部的“首席”高管職位不同，今天，客戶雖置身企業(yè)之外，但無形中影響了企業(yè)的戰(zhàn)略方向和市場路徑，成為與董事會中其他成員一樣不可忽視的一席。

IBM預(yù)言，在CEC（首席執(zhí)行客戶）時代，企業(yè)應(yīng)該將消費者的參與融入自己傳統(tǒng)的價值鏈，以技術(shù)為核心的平臺，搜集、分析、挖掘消費者數(shù)據(jù)，并構(gòu)建一個以客戶為中心的全接觸系統(tǒng)，從而在深度洞察消費者特征及需求的基礎(chǔ)上，重塑客戶體驗。這樣，企業(yè)就可以針對消費者個體而非籠統(tǒng)、模糊的消費群體，進行精準營銷，提供最有價值的產(chǎn)品服務(wù)。

消費者越來越強大，驅(qū)動企業(yè)走上與傳統(tǒng)迥然不同的路徑。技術(shù)革命帶來又一波巨大的浪潮，任何企業(yè)、任何人都無法回避。

你總要做些什么吧？

但是，你唯有先擁抱它，才能決定自己要做什么、能做什么。

不管你看到?jīng)]看到，CEC（首席執(zhí)行客戶）正在主導(dǎo)一個新的時代。