警惕錯(cuò)誤的KPI

有時(shí)候，獲取微小收益的代價(jià)會(huì)是毀滅性的災(zāi)難。

公司往往會(huì)通過(guò)小幅度降低服務(wù)水平和原料質(zhì)量來(lái)提升利潤(rùn)，比如降低配送速度意味著員工方面的開支會(huì)減少；有時(shí)候公司還可以為各種零散物品額外收費(fèi)。這些措施所追求的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）是每家門店、每平方米店面和每天的利潤(rùn)。日積月累，這些公司遲早會(huì)到達(dá)一個(gè)心臟病發(fā)作的臨界點(diǎn)：公司的價(jià)值定位瞬間崩塌，大批客戶流失，利潤(rùn)急劇下滑，于是公司采取措施減少支出，其結(jié)果則是所剩無(wú)幾的顧客也全都離開了，公司病入膏肓，無(wú)力回天。

微小而連續(xù)的收益和毀滅性的大災(zāi)難之間的權(quán)衡一直以來(lái)都貫穿著人類的生活。人們?yōu)榱斯?jié)省時(shí)間每天都不去鍛煉身體，最后卻會(huì)因?yàn)樾呐K病發(fā)作一命嗚呼。利潤(rùn)最大化與公司生存幾率的最大化是相互沖突的。

你可以對(duì)每一項(xiàng)決定都謹(jǐn)慎地分析利弊，但這樣的風(fēng)險(xiǎn)是有可能會(huì)忽略所有這些謹(jǐn)慎決定的累積效應(yīng)。這有點(diǎn)像是吸煙。多吸一根煙不會(huì)讓人身亡，當(dāng)一個(gè)吸煙的人在晚宴過(guò)后手持美酒時(shí)，吸煙是難以抵抗的誘惑。吸一根煙的成本或者說(shuō)健康風(fēng)險(xiǎn)是極低的，所以，理性的判斷是這根煙可以吸。而顯然每一根煙都可以這樣判斷，于是這位吸煙者不斷地做出謹(jǐn)慎的分析，從未戒煙，最后早早地去世了。

不假思索地一味追求額外利潤(rùn)的公司正像是吸煙者或者其他癮君子，利潤(rùn)和利潤(rùn)的增長(zhǎng)正是公司的毒品。即使某個(gè)經(jīng)理看到了災(zāi)難的到來(lái)，他們作為個(gè)體也無(wú)法阻止。這時(shí)候，就需要一個(gè)強(qiáng)有力的決策—CEO的領(lǐng)導(dǎo)者決策—讓公司不再癡迷于錯(cuò)誤的KPI，即使這一決策在短期內(nèi)看是不理性的。作為星巴克的創(chuàng)始人和大股東，霍華德·舒爾茨有能力也有遠(yuǎn)見去看到利潤(rùn)遞增之外的東西，那就是回到最簡(jiǎn)單的一杯咖啡，以及伴隨這杯咖啡的用戶體驗(yàn)。

（柏唯良）