顧客價值確定

顧客價值確定法是一整套流程，在啟動顧客價值確定流程之前，必須選定目標顧客市場，明確知道哪些現有或潛在顧客對企業具有戰略意義。

定義顧客價值維度。CVD流程從識別顧客的需要或價值開始。顧客想從與供應商的關系中得到很多東西，這些東西構成顧客價值維度。營銷者有必要明確了解這些價值維度是什么。一個顧客價值維度也許就是購買產品或服務的某個部件或特征（比如產品的質量、耐用性）、服務（比如按時交付等）；但也有可能是一些無形的體驗（比如顧客遇到麻煩時認為供應商值得依靠的信念等）。對顧客價值的理解驅動著CVD流程的一切活動，因此它在CVD流程中極為重要。

選擇有戰略意義的顧客價值維度。隨著顧客變得越來越苛求，結果是顧客價值維度越來越多。但是，并不是所有的價值維度對他們更換品牌的決策或滿意度產生同樣的影響。例如，對于一個想購車用于交際的顧客來說，“有面子”的價值維度對其購買決策的影響顯然比其他價值維度要大得多。企業要從顧客價值維度中選擇那些有戰略意義的顧客價值維度。

預測顧客價值的變化。顧客的看法會發生變化，但很少有企業主動預測這種變化。一旦企業能夠提前感知、預測顧客價值變化，就能通過顧客價值交付戰略做出相應的改進。

評估價值交付中的顧客滿意。前三步重點在于對顧客價值的理解，但僅此還不夠，企業還要了解顧客對其交付價值的評價。如果顧客滿意，說明企業對顧客價值的理解和交付都是正確的；如果顧客不滿意，就要考慮調整價值交付戰略。

分析價值交付問題。如果顧客不滿意，就說明價值交付過程存在問題，有必要進一步深入分析其內在原因。探查獲得的結果對于確定以顧客的眼光看企業應當在哪些方面進行改進是必不可少的。

（劉輝）