軟件問題成為產品質量“軟肋”

2012年11月份（10月15日至11月14日），中國質量萬里行投訴部共收到投訴850例，比10月份減少118例。

延續上月，HTC T328系列黑屏仍是用戶投訴的熱點，在HTC公司解決投訴過程中，凸顯出現行手機保修政策中的漏洞，即智能手機系統解鎖不保修。針對已解鎖的黑屏手機，HTC公司稱“因顧客的機器已破解，按公司規定該機器整機不保修。”受規定影響，一大批用戶必須付費維修手機，用戶提出質疑“手機黑屏故障與解鎖無關，廠家以解鎖為由不保修，是在推卸責任。”

因用戶自行解鎖，拒絕保修的還有三星、摩托羅拉等其他智能手機。智能手機內置程序多，有些程序是用戶不需要的，在出廠設置中廠家將ROM的屬性設置為“LOCK”，用戶要刪除多余的程序只能解鎖，解鎖后屬性變成“UNLOCK”，即使用戶再次刷成官方版本軟件，ROM屬性會變成“RELOCK”，不能恢復到出廠狀態。廠家只要看到ROM屬性就知道，手機是否解過鎖。

手機軟件的三包在《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》中，還是空白，該規定的“商品性能故障列表”沒有把軟件故障列在其中，僅提到未按產品使用說明書要求使用、維護、保養而造成損壞的，不實行三包，說白了這部分是廠家說了算的。

HTC公司的鄭先生表示，在HTC官網明確說明了，手機解鎖后可能造成軟硬件不匹配，損傷主板，所以主板不保修，其他硬件還是可以保修的。整機不保修，可能是某個維修點的做法，如維修點拒保，用戶可通過HTC總部客服協調修理。

對于手機內置軟件，廠家叫苦“我們只是執行者，運營商讓放什么就放什么。用戶雖被商家封為上帝，但上帝沒有給運營商紅包，也無發言權。

手機軟件更新問題，也游離于手機三包政策外，用戶花四、五千元買的手機，軟件陳舊，廠家從不升級，沒有后續服務。幾千元的東西馬上會被更新換代替換掉，用戶叫不值，廠家則稱“你買的東西就是這個樣子，不能升級。”乍一聽，廠家有理，是用戶太難伺候，電子產品本身就易損耗，更新快，產品跟不上潮流很正常。

縱覽手機市場，四、五千元的價位相當于普通消費者一個月的工資，這個價位可以買到一臺中高檔手機，如果不是被炫麗廣告迷惑，如果廠家在銷售時，如實告知“這款手機軟件不能更新，操作系統會很快過時，新出的低價位手機軟件都會比它先進”，消費者是否會瘋狂地掏空錢包？想必，消費者會有所思量的。

不光是手機產品存在軟件問題，因汽車導航內置軟件引發的問題，也是接連不斷，涉及軒逸、智跑、圣達菲、榮威、奇瑞、奇駿、昊銳等車型。

汽車導航軟件更新速度慢，是用戶主要投訴的問題。考慮到車的一體化，很多車主青睞原車自帶導航，在銷售時，4S店也會向車主介紹他們的導航產品是如何先進。

提車回來，使用一段時間，車主才發現，導航內的數據一般是一、兩年前的，兩年時間很多道路都改了，按導航提示行車，可能會走錯路。并且汽車導航數據的更新速度慢，也沒有準確的更新時間，一般情況下，導航數據的免費更新期是兩年，假若車主2010年買車，導航數據是2008年版的，2012年廠家出了新數據包，更新后的數據包是2010年版。按車主的說法是“總跟不上趟”。

不能否認，軟件確實帶給消費者不一樣的生活體驗，但由此引發的問題還在蔓延，出現問題怎么辦，如何辦需要行業的管理者認真考慮，為規范行業的發展立一個規矩，指引一個健康發展的方向。