逸賬戶，酷銀行

董莉

《孫子兵法》、《吳子兵法》、《孫臏兵法》、《鬼谷子兵法》、《六韜》是中國古代五大著名的兵法，現下的中國人幾乎沒幾個人能一下子都說出來，卻被一個韓國人如數家珍。

這個韓國人，喜歡中國古典哲學，每天會抽時間學寫中國字，說英文，偶爾會蹦出幾個漢語詞。他就是崔晸圭，渣打銀行中國個人銀行總裁，用滲透著古老中國哲學思想的文化管理著一家全球性跨國銀行的中國公司的個人銀行業務。混搭的背景讓人好奇他帶領下的渣打中國業務能凸顯出什么樣的“中國味”。不得不提及的就是被他稱為“有趣”的電子銀行服務。

“不要一說跟老公去商場買東西就很開心，一說跟著去銀行就覺得很無趣。銀行也可以很酷，可以簡單有趣。”崔晸圭打趣地說。

“逸賬戶”冒雨進京

7月21日白天至22日凌晨，北京遭遇了61年來最兇猛和最持久的一次大暴雨，令首都機場的航班出現大面積延誤，全天取消航班超過500架次，滯留首都機場的旅客一度高達8萬人。計劃22日下午進京的渣打銀行中國公司電子銀行業務總監莊欣偉親身體驗了這場暴雨的余威，他在上海虹橋機場足足等待了7個小時。雖然有些焦急，但莊欣偉依然精神十足，因為他要把崔晸圭口中那個有趣的電子銀行品牌“逸賬戶”帶到北京，并推廣到全國21個城市。

“逸賬戶”進軍全國的號角在7月24日吹響。日子的選擇上有著中國人喜歡的用心——預示著渣打電子銀行“7×24”不停歇地全天候服務。

“逸”取安逸，舒適之意，中文發音跟E（電子英文的首個字母）相同。“逸賬戶”到底是什么呢？它可以說是一個在借記卡，手機銀行，ATM，支付寶等一整套的支付方案上形成的解決方案。主要服務于熱衷新科技，追求高效率，希望能享受便捷且高品質的金融服務，重視個性化交易的潮流一族。

“自由、簡單和創新”是“逸賬戶”堅持的理念，渣打銀行把這個理念貫穿到了“逸賬戶”的操作設計當中，以客戶的使用習慣為設計原則，繁復的銀行操作變得非常簡單。例如，客戶只需憑借記卡號及密碼即可立即注冊網銀，省去郵寄或親臨分行領取網銀密碼封的麻煩；同時，客戶不需隨身攜帶網銀密碼器，即可以自定義使用者名稱、密碼及動態短信驗證碼等三道安全防護，登錄網銀、進行轉賬；客戶甚至在等電梯之余即可以快速登錄“逸賬戶”移動手機銀行進行轉賬、繳費，或查看以日歷方式呈現的賬戶交易，細節及賬戶余額一目了然。

最令崔晸圭津津樂道的特色就是“逸賬戶”去掉了一些過于金融化的字眼，用一些非常生活化的語言取而代之。比如“See your money”（查詢） “move your money”（轉賬） 等，讓用戶感覺不是在跟機器而是在跟人交流。

電子銀行應用的開發不能隨著銀行的想法，而是要為客戶開發，關注客戶的需求。老子《道德經》中說過“萬物之始，大道至簡”。渣打銀行在多少國家的調查顯示，不管在哪個國家，哪個市場，客戶的需求有著共性——簡單，簡單，還是簡單，希望能在碎片的時間內簡單直接完成交易。基于此，莊欣偉覺得，在手機客戶端的功能設置上可按“大道至簡”概念操作，越是簡單有效，越是長久，也越容易在全球范圍內廣泛普及。

中國市場有一個特別的地方就是中國消費者喜歡性價比高的品牌，并且對科技的掌握能力要強于其他市場，客戶的需求也有自己的特點。因此在渣打銀行提供產品服務中，前提就是要符合中國國情，貼近中國文化的產品。比如，中國人喜歡優惠，喜歡吃，喜歡分享交流，于是就有了中國獨有的“逸生活”（Breeze Living，逸賬戶的組成部分）APP，將LBS、AR(增強現實)、商鋪優惠、移動社交等技術和功能集于一身。不過莊欣偉坦言：“目前Breeze Living的首要目標是吸引那些可能還不了解渣打品牌的潛在客戶，通過提供增值服務，讓更多的人了解和熟悉渣打，進而成為我們的客戶。”

電子銀行生態系統

電子銀行該是什么樣呢，單純把線下的金融服務放到電腦和手機上嗎？在市場競爭如此激烈的情況下，單純的功能位移就好比是拿著“小米加步槍”跟坦克大炮對著干。《道德經》里說：“反者道之動，弱者道之用。”成功的策略在于做有差異化的事情，企業需要不斷改變，才有活力。“渣打銀行的創新是來自于對客戶的理解，以客戶為導向的創新不是單純為客戶服務，而是以客戶理解為基礎，我們網銀和手機銀行有別于其他銀行，界面簡單便捷是客戶需要的。”崔晸圭說。

“逸賬戶”可以說是一個生機勃勃的生態系統，從客戶在渣打銀行開戶開始，到他把錢取出來消費，到網上或者手機轉賬，渣打都提供了簡單完整的服務鏈條。“逸賬戶”團隊充分考慮客戶的金融服務需求，努力使這個系統不斷進化完善，在操作設計上力求去繁致簡，而在功能服務上不斷追求創新、有效和便利。

在諸多銀行業務中，大部分客戶常用的服務集中在其中的10%左右，因此把這10%的功能做扎實，即可滿足大部分用戶的需求。在“逸賬戶”的所有界面中，無論是網站、網銀、移動銀行還是ATM都遵循這一原則，以客戶的使用習慣為設計原則，提供直覺性操作的界面，不需要任何manual（簡介），客戶就可以輕松完成操作。渣打銀行請世界知名設計公司Frog設計的移動銀行APP就是最有力的證明。

“因為我們經常會遇到外界的各種突發事件，很有可能會影響我們提供給客戶的服務。比如支付寶的快捷支付，讓客人就可以直接使用銀行卡進行消費。類似這樣日新月異的技術經常出現，所以我們一定要把銀行當成一個生態系統，不停地適應，才能有持續性的發展。”莊欣偉如是說。不過，和所有成熟的銀行一樣，渣打銀行在技術上也采取了保守的態度，一般不會用過于新奇的技術來取悅用戶。因為新技術層出不窮，有些可能還沒有經過足夠的檢驗。

在過去的一年里，渣打銀行幾乎每個月都能開出一個新的電子銀行產品。比如既開發了支付寶的快捷支付，又開發了銀聯在線支付。這樣就讓消費者既可以在淘寶上購物，也可以在京東上購物。而“逸賬戶”這個金融生態系統還在通過不斷地創新來提供更多超酷的銀行產品和服務。目前注冊“逸賬戶”即可享受在中國境內28萬臺銀聯ATM跨行取款免收手續費，境內網上轉賬人民幣5萬元以下免收手續費，一年內網上交易30次可獲等值人民幣500元電子禮券，即將正式推廣到北京、上海等地的1元咖啡回饋活動，上海地區的15家連鎖商戶優惠活動，登錄網銀后的“逸語錄”驚喜，ATM機器上的“逸賬戶”專屬界面，豐富的社交媒體活動等……

有形標準評估無形服務

縱使你的產品千好萬好，沒有人用也是枉然。有多少人在用，用的效果如何，是渣打銀行必須要時時了解的。“銀行的產品和服務可以千變萬化，但是萬變不離其宗，這個‘宗就是客戶的需求和滿意度。源于客戶的需求，終于客戶的滿意正是渣打銀行一貫的追求。”崔晸圭說。

渣打有“8分鐘服務承諾”，不論對公、個人業務，任何一個網點，客戶等待時間絕不超過8分鐘；但是電子銀行不像柜面，如何去衡量電子銀行的服務效果也著實讓渣打銀行下了一番功夫。

銀行和其他行業用于衡量客戶滿意度有一種常用方法，即凈推薦值 (NPS)，是評估客戶擁護程度的最終標準。渣打銀行也采用了這個評估方法，會詢問電子銀行的客戶：“如果朋友或同事問起來，你推薦他們與渣打銀行開展業務的可能性有多大？”客戶按10分制給電子銀行服務打分：10分說明他們極有可能推薦，而1 分說明他們根本不可能推薦。NPS 為給出最高三個分數（8、9 和10）的客戶（稱為“推薦者”）和給出最低五個分數的客戶（稱為“否定者”）百分比的差值。給予我們6到7分的客戶被視為“中立者”，不包含在計算中。他們的分數表明，他們不可能再次購買我們的產品。對于產品、品牌或市場領域而言， NPS 可能會在 -100% 和 +100% 之間變動。

“提高滿意度的一個要點在于創新。因為服務永遠不可能完全標準化，所以我期待每一個員工都能創造出貼合客戶細節需求的服務模式。”崔晸圭說，“當然，這個過程要不斷重復地培訓和溝通。具體到電子銀行，標準就是簡單，自由，免費。”說到免費時，崔晸圭笑著用發音還不太純正的中文說了兩次，足見得他對中國消費者對于免費的、好的產品的喜歡拿捏得很準。

“逸賬戶”團隊的成員來自多個國家，具有在美國、加拿大、英國、臺灣等多個國家和地區學習的經歷。學習背景覆蓋文科、理科、工科和商科等多個領域，有金融業、制造業、廣告業、娛樂業、NGO和政府監管機構等多種工作經歷，是一支名副其實的復合型國際“武裝力量”。也正是這群平均年齡30歲的年輕人致力于了解和預測客戶的需求，進而在功能和服務上讓這個金融生態系統得以不斷進化和完善。

e時代瞬息萬變，客戶的需求也在不斷變化，而銀行始終在追逐客戶的需求。在崔晸圭看來，渣打銀行要研究的不是下一步怎做，而是終極目標——銀行系統可以預測消費者的需求。比如，當消費者登陸網銀的時候，網銀就會問他是不是要做上月做過的交易，或者當銀行卡放進ATM機的時候，ATM問你是不是還和上次一樣取1000元；又或者再進一步，ATM機會提醒你，你太太下個月過生日，你有沒有為此做了準備……

目前，AI人工智能還沒達到這個狀態，不過實現這些功能的日子也許有了時間表。下半年，渣打中國還會推出更多逸賬戶電子功能、服務及活動，希望通過不斷創新的用戶體驗讓銀行服務變得酷炫而有樂趣。