列清單是個好習慣

鄭悅

你是否有過到了超市卻想不起自己要買什么的經歷？在眼花繚亂的貨架上隨手撿了幾件商品放在購物籃，結賬回家之后才發現最需要的東西竟然沒有買。其結果是自己只能再去一次超市，不管你愿不愿意……不過要是能事先列一張購物清單，這個問題就不會再煩你了。如果這樣的清單應用在一場手術中，解決的問題可就不只是出門的煩惱，而是活生生的人命了。

阿圖·葛文德是美國白宮最年輕的健康政策顧問，也是《時代》周刊2010年“全球100位最具影響力人物”榜單中唯一的一位醫生。他在《清單革命》（Atul Gawande, The Checklist Manifesto: How to Get Things Right）一書中告訴人們關于醫生的一些數據——根據哈佛先鋒診所病例管理部門的統計數據，一年內僅僅在門診診療過程中，每個醫生平均要診斷250種疾病，而這些病人還有其他900多種不同的健康問題需要醫生仔細考慮。每個醫生平均要開300多種藥物和100多種不同的化驗單，還要進行40種不同的治療。而以色列科學家的研究成果發現，每位重癥監護病人平均每天要接受178項護理操作，如服藥和吸除肺部積液等，而且每項操作都有風險。令人驚訝的是，醫護人員操作的錯誤率只有1%，但也意味著每位病人平均每天要承受兩次左右的誤操作。

如果這些數據顯示的現象，能夠稍稍緩解劍拔弩張的中國醫患關系的話，那么中國大大小小的醫院們會多么樂于購買和閱讀此書。但葛文德的意圖顯然并不在此，他想要說的是“現代世界要求我們重新審視被稱作‘專業技術的東西，即使是專家也會犯錯，每個人都需要幫助”。那要怎樣改變這令人沮喪的事實呢？

一張小小的清單會發揮出神奇的作用。2001年，美國約翰·霍普金斯醫院一位叫做彼得·普羅諾弗斯特的重癥監護專家，決定實驗為醫生準備的清單，他從防止中心靜脈置管感染一項入手，寫了份在醫生和護士看來“比較傻”的步驟清單：1. 用消毒皂洗手消毒；用氯已定消毒液對病人的皮膚進行消毒；2. 給病人的整個身體蓋上無菌手術單；3. 戴上醫用帽、醫用口罩、無菌手套并穿上手術服；4. 待導管插入后在插入點貼上消毒紗布。第一個月，調查結果顯示，1/3操作不夠規范，醫生們至少跳過了一個步驟。接下來的一個月，授權護士在發現醫生跳過清單上所列步驟的時候叫停操作。結果令人驚奇，在隨后的一年中，插入中心靜脈置管10天引發感染的比例從11%下降到了0。15個月后，只發生了兩起置管感染。統計顯示，在這家醫院，清單的實施共防止了43起感染和8起死亡事故，為醫院節省了200萬美元的成本。人們不禁要問，為什么一張小小的清單會發生這么大的作用？

為什么人們需要清單

實際上，這張清單簡單無比，上面列出的關鍵步驟，每位醫生都會倒背如流，但是為什么還是會有人在實際操作中忘記？這是因為現代科學的發展，已經讓專業知識極度細分，而人們所掌握的知識數量和復雜程度已經超過了個人正確、安全和穩定發揮的能力范圍。壓力、忙亂都會讓人們容易忽略最基本的步驟。

葛文德認為，現代醫院面臨的困境和壓力，主要原因并不是金錢或政府，也不是法律訴訟或保險公司，而是現代科學的復雜性以及人們在運用復雜知識時所面臨的緊張和壓力。而這樣的問題不限于醫學。政府應對自然災害上的遲緩、律師記錯了開庭時間……人并非全知全能，即使得到先進科技的支持，能力也依然有限，會犯各種各樣的錯誤。人類的錯誤可以分為兩大類型：“無知之錯”（ignorance, 犯錯是因為沒有掌握相關知識）和“無能之錯”（ineptitude, 沒有正確使用知識）。“無知之錯”可以被原諒，而“無能之錯”難以被寬恕。

在人類所有的實踐領域中，知識及其復雜性與日俱增，人們正確實施所掌握知識的難度也在與日俱增。由于復雜性導致的失敗遠比因為沒有責任心而導致的失敗多得多。在醫學、金融、商業和行政等諸多領域，個人能力不是最難克服的障礙。掌握這些領域知識的是人類社會里最訓練有素、技藝最高超、工作最努力的一群人，但是由于科學為人類積累了大量知識，所以人們現在不能只應對“無知之錯”的挑戰，還要投入大量精力來應對“無能之錯”的挑戰。

要讓精細的專業分工不足以解決問題，如果專家也會失敗，那人們還有什么辦法應對這種情況呢？要知道即使是一位專業人士，無論其記憶力有多好、技術有多高超，都不能保證他在各階段準確無誤完成所有操作。因為在復雜的環境下，人們必須面對記憶和注意力的謬誤以及麻痹大意帶來的后果。前者會讓人們在壓力之下，容易忽視一些單調的例行事項；而后者則讓人們故意跳過一些明明記得的步驟。

因此人們需要一張看起來有點傻的清單，列上必要步驟的清單可以讓操作者明白該干什么。即使再復雜的工作，也可以將關鍵因素和必不可少的基本要素歸納上去。這不僅是一種檢查方法，還是一種保障高水平績效的紀律。要把簡單的事情做好，不要犯低級錯誤，也要為隨機應變和主觀判斷留出足夠的空間。

而另一點需要人們意識到的是，團隊犯錯誤的幾率要比個人小。因此充分的溝通會使得復雜分工帶來的碎片信息有效整合。如果讓合適的專家聚在一起，并且讓他們作為一個團隊進行充分的討論，就可以發現和避免出現嚴重的問題。

讓清單成為一種習慣

即使列清單是件不太難的事情，但是讓清單發揮效果則需要具體的操作規則。第一點便是權力下放，確定清單由誰主宰的問題。由于極端復雜問題往往不可預測，這類問題的解決超出個人能力的范圍，因此事無巨細都由核心層、最高層來決定的做法是注定要失敗的。因此高層應該盡可能把權力下放給一線人員，高層需要做的并不是直接進行決策，而是督促大家積極參與討論，讓他們擔負起自己的責任。

第二點是簡單至上，建立清單要素的選擇機制。清單的內容不是無所不包，而是簡單、可測與高效，能夠找到切中要害的“關鍵點”，讓人們通過任務檢查和溝通檢查來應對越來越復雜的問題。最好的行事方法便是團隊在開始工作之前，進行“團隊簡報”，就一些重要事項進行交流。細致的分工往往讓團隊成員只關心自己手上的事情，而對其他成員碰到的問題不聞不問，因此需要他們為了更好地實現團隊的目標貢獻自己的力量。

第三點是人為根本，建立清單的應急反應機制。清單的力量是有限的。它們能夠幫助專家記憶如何操作復雜的程序和設備，幫助人們搞清楚哪些事情是最重要的，并且促使人們進行團隊合作，但人們必須牢記解決問題的主角畢竟在于人，而不是清單。特別是在關鍵時刻，人才是決定一切的因素，因此好的清單要能夠幫助使用者發揮專業技能。

第四點是持續改善，保持清單的自我進化能力。在改進過程中，要刪除一些項目的確是難度最高的一個部分。簡潔和有效之間存在著矛盾。如果刪減的項目過多，那么對安全性很重要的許多步驟就無法檢查，但如果保留的項目太多，清單又會變得十分冗長，不便使用。推廣是更大的跟蹤改善，而在這一過程中，溝通質量的改善成為關鍵。

清單可以讓人們超越復雜性，正確、安全地做好事情。這讓人們相信，在高風險的復雜情況下，專家的膽大心細才是最重要的，當然還要有勇氣、睿智和隨機應變的能力。而在商業領域里，清單能夠幫助人們在每一步保持冷靜的頭腦，確保必要時候得到重要信息，系統地進行決策，并和每一個應該溝通的人進行充分交流。在變化越來越快的商業環境里，清單讓商業人士具有額外的優勢，便是效率。而運用清單系統評估工作，可以塑造注重合作和紀律的文化。因為在現實生活中，單槍匹馬很難創造奇跡，而需要各方面協同。清單的使用，使得職業精神所具有無私、訓練有素、值得信賴和遵守紀律的內涵得以充分發揮。承認人類本身的不完美，在科技增加復雜性的現實世界里，人們需要清單以減少“無能之錯”。

（本文是《企業江湖》一書作者自序）