從ATM到VTM的銀行蛻變

董莉

趙琳琳這幾個(gè)月真是忙，忙到經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)覺(jué)：自己好像不是在負(fù)責(zé)銀行的客服工作，而是在主導(dǎo)一場(chǎng)內(nèi)部“選秀”活動(dòng)——廣發(fā)銀行客服中心內(nèi)部選拔視頻客服人員。

一直指望以親和力聲音吃飯的吳曉夢(mèng)（化名）從沒(méi)想過(guò)有站到鏡頭前的那一天。但機(jī)會(huì)就這么突然地從天而降，讓她有著猝不及防的興奮。

崗位沒(méi)換，工作沒(méi)變，電話到視頻的介質(zhì)轉(zhuǎn)變不但成就了吳曉夢(mèng)人生中第一次“上鏡”的經(jīng)歷，也讓廣發(fā)銀行的智能創(chuàng)新站到了聚光燈下。

視頻客服是為廣發(fā)銀行24小時(shí)智能銀行（VTM）準(zhǔn)備的，而這個(gè)設(shè)備也是廣發(fā)銀行今年擲出的重磅炸彈。

網(wǎng)點(diǎn)革新

北京金融街16號(hào)，紅底白字的醒目招牌是廣發(fā)銀行智能銀行征戰(zhàn)的橋頭堡。VTM、智能填單臺(tái)、智能叫號(hào)機(jī)、分屏展示電視墻、多維互動(dòng)墻、放大版的iPhone4展示屏……第一批智能銀行的各種設(shè)備武裝了這個(gè)新網(wǎng)點(diǎn)。

7月5日，徐揚(yáng)（化名）經(jīng)歷了熱鬧的一天——廣發(fā)智能銀行登陸北京，作為大堂經(jīng)理，她不斷給客戶和來(lái)賓介紹智能銀行的各種炫，演練了多日的解說(shuō)詞早已爛熟于胸。

陳言那天無(wú)意中跟VTM有了第一次親密接觸。出于業(yè)務(wù)需要得辦張廣發(fā)銀行的儲(chǔ)蓄卡，到金融街辦事的他看到有家網(wǎng)點(diǎn)就順道進(jìn)去了。被徐揚(yáng)帶到“格子間”前時(shí)還有些猶豫，經(jīng)驗(yàn)告訴他開(kāi)卡需要去柜臺(tái)，但喜歡嘗試新鮮事物的他在聽(tīng)了徐揚(yáng)的介紹后還是決定試一試。

二代身份證是芝麻開(kāi)門的法寶。在門左邊的自助智能身份證識(shí)別系統(tǒng)前掃一下，可以進(jìn)入“格子間”。暗黑色系的屋子很有未來(lái)感，一個(gè)設(shè)計(jì)很蘋果范兒的VTM嵌在墻上。坐下來(lái)，手點(diǎn)屏幕進(jìn)入申領(lǐng)借記卡或信用卡的界面，而VTM上方的屏幕則出現(xiàn)了客服人員圖像。雖然遠(yuǎn)在廣州，客服人員卻可以通過(guò)遠(yuǎn)程視頻技術(shù)“面對(duì)面”、“手把手”地告訴陳言業(yè)務(wù)每一步如何操作。填寫電子單據(jù)后，在視頻客服的見(jiàn)證下用藍(lán)牙筆簽字。不到5分鐘，VTM就吐出一張“熱乎”的銀行卡。

不過(guò)，如果申請(qǐng)信用卡，不會(huì)當(dāng)場(chǎng)拿到，卡片會(huì)郵寄到申請(qǐng)人指定地址。按廣發(fā)銀行的計(jì)劃，未來(lái)VTM還可以實(shí)現(xiàn)以往只能在銀行柜臺(tái)辦理的大部分傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和理財(cái)產(chǎn)品的咨詢和銷售。

根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)查，銀行業(yè)連續(xù)多年被消費(fèi)者列為服務(wù)投訴的重點(diǎn)。而北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的一份銀行業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查顯示，被調(diào)查的消費(fèi)者中七成不滿意排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，一半消費(fèi)者認(rèn)為銀行開(kāi)放的服務(wù)窗口少。而這些，都將可能在24小時(shí)智能銀行被先進(jìn)IT設(shè)備一一化解。

在來(lái)柜臺(tái)辦理具體業(yè)務(wù)前，客戶可以通過(guò)“智能叫號(hào)機(jī)”刷銀行卡取號(hào)。廣發(fā)銀行打破了傳統(tǒng)以貴賓卡作為識(shí)別客戶身份的方式，只要客戶資產(chǎn)達(dá)30萬(wàn)元，名下所有廣發(fā)銀行借記卡皆可“刷出”VIP號(hào)。依靠后臺(tái)的客戶管理系統(tǒng)（CRM），客戶經(jīng)理在客戶刷卡取號(hào)時(shí)可以接到短信，提前獲知客戶情況，隨時(shí)做好為客戶服務(wù)的準(zhǔn)備，同時(shí)節(jié)省了客戶的排隊(duì)時(shí)間。

無(wú)紙化操作也是智能化的一個(gè)鮮明的特點(diǎn)。客戶無(wú)需在填單臺(tái)多樣的單據(jù)中“迷茫”，柜員不用一一錄入數(shù)據(jù)，也不再為客戶潦草的字跡而頭疼。這都是“智能填單臺(tái)”的功勞。客戶可通過(guò)“智能填單臺(tái)”進(jìn)行單據(jù)業(yè)務(wù)的填寫操作（如個(gè)人帳戶開(kāi)戶和掛失等），相關(guān)信息將直接錄入廣發(fā)銀行的柜員操作系統(tǒng)。這樣當(dāng)客戶到柜臺(tái)時(shí)，柜員已經(jīng)知道客服需要辦理的業(yè)務(wù)和相關(guān)信息，僅用一兩分鐘就可以完成以往需要十幾分鐘的業(yè)務(wù)。

不僅僅是單據(jù)，銀行的產(chǎn)品宣傳冊(cè)也實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化。金融街支行門口的巨型“全天候資訊墻”，16塊16英寸屏幕組合成電視墻實(shí)時(shí)播出各類財(cái)經(jīng)信息以及銀行產(chǎn)品，取代了“橫幅+海報(bào)+宣傳單”的銀行傳統(tǒng)宣傳模式。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)還有一個(gè)醒目的大號(hào)iPhone4，用來(lái)展示手機(jī)銀行的各項(xiàng)功能，客戶可以像用智能手機(jī)一樣觸摸體驗(yàn)。

據(jù)廣發(fā)銀行董事長(zhǎng)董建岳介紹，3個(gè)傳統(tǒng)柜員一年的工資可以覆蓋一臺(tái)VTM的成本，但一臺(tái)VTM機(jī)至少可以替代兩個(gè)柜臺(tái)窗口，節(jié)約支行一半的人員。

正是因?yàn)橛辛薞TM，廣發(fā)銀行金融街支行的辦事效率提高了。網(wǎng)點(diǎn)的工作人員不多，但各項(xiàng)業(yè)務(wù)有條不紊地開(kāi)展著。據(jù)金融街支行行長(zhǎng)徐曉鋼介紹，網(wǎng)點(diǎn)有一半的工作人員被派去“支援”西單支行工作了。

夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)

24小時(shí)智能銀行是由廣發(fā)銀行自主研發(fā)的，并為此申請(qǐng)了專利。而創(chuàng)新的源動(dòng)力來(lái)自廣發(fā)銀行發(fā)展過(guò)程中遇到的實(shí)際問(wèn)題。“我們可能無(wú)法和四大行拼網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，但是我們可以拼服務(wù)、拼創(chuàng)新、拼科技，”董建岳說(shuō)。他希望通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新彌補(bǔ)物理網(wǎng)點(diǎn)的不足，分流柜臺(tái)的業(yè)務(wù)量，并能解決更多客戶“上班時(shí)間來(lái)不了銀行，下班時(shí)間找不到銀行”的煩惱。

基于業(yè)務(wù)發(fā)展的需求以及廣發(fā)銀行由“銀行主導(dǎo)”向“客戶主導(dǎo)”轉(zhuǎn)變的思路，廣發(fā)銀行上下開(kāi)了多次創(chuàng)新的頭腦風(fēng)暴會(huì)議。根據(jù)行領(lǐng)導(dǎo)提出想法，信息技術(shù)部開(kāi)發(fā)中心找創(chuàng)新的切入點(diǎn)，開(kāi)始嘗試研發(fā)。

去年5月，廣發(fā)銀行全國(guó)首個(gè)智能網(wǎng)點(diǎn)在廣州分行營(yíng)業(yè)部開(kāi)業(yè)，從定項(xiàng)到真正實(shí)施也只有短短的4個(gè)月。雖然時(shí)間不長(zhǎng)，但是在廣州分行智能網(wǎng)點(diǎn)，智能元素與原有業(yè)務(wù)進(jìn)行了很大程度的融合與拓展。在財(cái)富管理專業(yè)咨詢上，遠(yuǎn)程視連系統(tǒng)可以讓客戶與廣發(fā)銀行全國(guó)理財(cái)專家實(shí)時(shí)溝通。電子互動(dòng)信息咨詢和24小時(shí)免撥號(hào)服務(wù)，拉近了客戶與銀行的距離。

在此期間，開(kāi)發(fā)中心的人馬不停蹄的忙碌著，負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目的產(chǎn)品經(jīng)理王莉已經(jīng)記不清開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)加班的次數(shù)了。為了探討如何通過(guò)虛擬的智能銀行還原人工網(wǎng)點(diǎn)實(shí)體服務(wù)的流程，科技部門和業(yè)務(wù)部門一個(gè)環(huán)節(jié)一個(gè)環(huán)節(jié)的梳理，有時(shí)候?yàn)榱艘粋€(gè)實(shí)體步驟如何實(shí)現(xiàn)就要討論上三天三夜。“我們還請(qǐng)熟練柜員來(lái)現(xiàn)身說(shuō)法，到人工網(wǎng)點(diǎn)去蹲點(diǎn)調(diào)研，最終敲定了現(xiàn)有的智能銀行各業(yè)務(wù)類型辦理流程。”王莉回憶說(shuō)。

據(jù)廣發(fā)銀行開(kāi)發(fā)中心總經(jīng)理呂志剛介紹，在創(chuàng)新過(guò)程中也考察了國(guó)外同業(yè)的情況，但國(guó)外的環(huán)境和國(guó)內(nèi)不太一樣，業(yè)務(wù)的需求也不同，所以必須自己創(chuàng)新。VTM從創(chuàng)意的產(chǎn)生，到外觀設(shè)計(jì)，再到設(shè)備采購(gòu)開(kāi)發(fā)，每一個(gè)細(xì)節(jié)都是廣發(fā)銀行自己來(lái)做的。而智能銀行連接到整個(gè)廣發(fā)銀行的大數(shù)據(jù)中心，后臺(tái)對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行串聯(lián)，使得跨部門的業(yè)務(wù)辦理更加通順。

第一個(gè)吃螃蟹的人免不了會(huì)咬到硬殼，研發(fā)時(shí)很多創(chuàng)新的想法在落實(shí)過(guò)程中也會(huì)遭遇坎坷。在廣發(fā)銀行的設(shè)想中，VTM要具備離行性、便利性、安全性等特點(diǎn)，集合哪些柜面的業(yè)務(wù)，安放的位置的選擇，外觀如何設(shè)計(jì)，找設(shè)備商定制等都是問(wèn)題。

僅僅是VTM的外觀設(shè)計(jì)就花了2個(gè)多月時(shí)間，前后有8、9個(gè)版本的設(shè)計(jì)稿。一開(kāi)始設(shè)計(jì)出來(lái)的樣子有點(diǎn)像桌子，研發(fā)人員覺(jué)得比較占地方，就考慮設(shè)計(jì)一個(gè)入墻式的，看著不會(huì)很笨重。另外，開(kāi)發(fā)中心在調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)蘋果的設(shè)計(jì)很受歡迎，于是在VTM的設(shè)計(jì)上也借鑒了一些蘋果的風(fēng)格。最后選出了兩稿，一個(gè)相對(duì)中規(guī)中矩，另一個(gè)比較新潮，定哪個(gè)成了艱難的抉擇。于是王莉和同事們?cè)阢y行多個(gè)部門私下做了問(wèn)卷調(diào)查。“現(xiàn)在的版本是調(diào)查中多數(shù)人喜歡的那個(gè)相對(duì)新潮的樣式。”

最終出爐的VTM是一個(gè)比ATM體積還要大的家伙，重達(dá)1噸，看上去是一個(gè)1米×2米的大箱子，但是嵌入墻體后，客戶看到的只是一個(gè)纖薄的外觀。

定制對(duì)于設(shè)備制造商要求也不簡(jiǎn)單。24小時(shí)智能銀行設(shè)備是一個(gè)集合體，很多配件的產(chǎn)地也不一樣，顯示屏和藍(lán)牙筆是美國(guó)的，發(fā)卡模塊內(nèi)核是日本的，其他模塊又來(lái)自其他國(guó)家和國(guó)內(nèi)多個(gè)地方，需要多方采購(gòu)。在設(shè)備開(kāi)發(fā)的兩個(gè)月里，王莉一直都呆在設(shè)備生產(chǎn)商那里負(fù)責(zé)部件的監(jiān)制和驗(yàn)收，笑稱自己“算是賣給了設(shè)備商了”。

在傳統(tǒng)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，顧客需要填寫單據(jù)并簽名確認(rèn)。無(wú)紙化操作后客戶簽名如何被快速識(shí)別？VTM配備的藍(lán)牙筆是功臣，它保證了銀監(jiān)會(huì)要求親簽的過(guò)程。呂志剛透露，藍(lán)牙筆是在美國(guó)買的，價(jià)格很貴，國(guó)內(nèi)目前還沒(méi)有生產(chǎn)。筆本身帶攝像頭，可以拍攝客戶的書寫痕跡，再通過(guò)后臺(tái)復(fù)雜計(jì)算轉(zhuǎn)化為簽名的影像圖片，遠(yuǎn)程傳輸?shù)焦駟T端進(jìn)行簽名審核。同時(shí)，客戶的每一步填單內(nèi)容都可以被清晰地呈現(xiàn)至遠(yuǎn)程柜員，將內(nèi)容審核從事后進(jìn)行提前到填單過(guò)程當(dāng)中，提升了客戶體驗(yàn)。如此一來(lái)，客戶操作和遠(yuǎn)程審核幾乎同步完成。

另一個(gè)讓人印象深刻的是廣州智能網(wǎng)點(diǎn)的外墻玻璃幕墻。70英寸貼膜展示屏幕，是將一層成像膜和一層觸摸膜直接刷在玻璃上。節(jié)目的播放也不是通過(guò)電腦，而是由頂級(jí)工業(yè)級(jí)的投影儀完成，內(nèi)容的設(shè)置總行統(tǒng)一控制，并且可以根據(jù)市場(chǎng)宣傳需要隨時(shí)在管理員位置上自行完成，無(wú)需到現(xiàn)場(chǎng)更換。

把“非專業(yè)”做得很專業(yè)

陳言辦完業(yè)務(wù)出來(lái)時(shí)被徐揚(yáng)拉住了。（徐揚(yáng)）還有一個(gè)任務(wù)——王莉委托她收集“嘗鮮”VTM的客戶反饋，了解他們對(duì)于VTM的印象，使用的感受，對(duì)視頻客服人員的服務(wù)滿意度、建議等等。

“挺好玩的，跟以往去柜臺(tái)感覺(jué)不一樣，跟電影里演的似的。”陳言感慨道。辦卡的過(guò)程中他剛還跟客服聊了幾句，“以前光聽(tīng)聲音了，沒(méi)見(jiàn)過(guò)真人。挺有親和力，也挺好看。”陳言笑著說(shuō)。

陳言口中“挺有親和力，也挺好看”的客服正是吳曉夢(mèng)，那天是她密集訓(xùn)練后的首次呈現(xiàn)。得到這樣的評(píng)價(jià)她很開(kāi)心，“總算是對(duì)得起自己的努力。”

視頻服務(wù)是全新的項(xiàng)目，對(duì)于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)都是個(gè)考驗(yàn)。廣發(fā)客服熱線有1700多個(gè)客服人員，真可謂是海選。在接到選拔客服人員的命令后，趙琳琳找來(lái)幾個(gè)客服組長(zhǎng)，挨個(gè)說(shuō)明選拔的標(biāo)準(zhǔn)和要求。先讓客服經(jīng)理推薦，經(jīng)理挑選出三四十個(gè)人。趙琳琳跟相關(guān)負(fù)責(zé)人員一起去聽(tīng)錄音，每人至少聽(tīng)5、6遍錄音。初步篩選出20多個(gè)人。隨后讓每人對(duì)著鏡頭說(shuō)一段產(chǎn)品介紹，實(shí)拍視頻看上鏡效果，最后選出了7個(gè)人。

回憶起視頻客服人員的甄選過(guò)程，趙琳琳不無(wú)感慨的說(shuō)：“一開(kāi)始覺(jué)得簡(jiǎn)單，聲音好，業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)，長(zhǎng)得漂亮就行了。不拍不知道，真人效果跟拍出來(lái)的根本不是一回事：有人看鏡頭表情很僵硬，有的眼睛眨得很頻繁，有的小動(dòng)作很多。我們發(fā)現(xiàn)原來(lái)笑也不是一件簡(jiǎn)單的事情。一個(gè)私底下漂亮活潑的小姑娘對(duì)著鏡頭突然成了木頭美人。”

狂眨眼睛就是吳曉夢(mèng)遭遇的阻礙。第一次錄視頻很緊張，這個(gè)愛(ài)拍照的東北姑娘從沒(méi)想到自己在視頻里頻繁眨眼，速度和連拍鏡頭差不多。機(jī)會(huì)來(lái)了需要抓住，較真的吳曉夢(mèng)努力在改變。回家就開(kāi)練，開(kāi)始對(duì)著鏡子微笑著說(shuō)話，但鏡子跟攝像頭的感覺(jué)完全不一樣。這招行不通，就換手機(jī)自己錄，嘗試各種微笑的表情，關(guān)注自己的眨眼頻率，盡量減少眨眼的次數(shù)。

功夫不負(fù)有心人，第二天再錄的時(shí)候效果明顯好于頭一天，也讓趙琳琳驚喜了一把。

“七仙女”表情日漸自然親和的同時(shí)，讓趙琳琳意料不到的狀況接踵而來(lái)——鏡頭怎么調(diào)，化妝怎么化，姿勢(shì)怎么擺，背景板怎么放……于是客服中心集體出力，請(qǐng)來(lái)化妝專業(yè)人員教客服人員化一個(gè)上鏡自然又好看的妝容。儀態(tài)上面也專門請(qǐng)了老師來(lái)培訓(xùn)，還通過(guò)培訓(xùn)課件不斷練習(xí)。準(zhǔn)備齊整后還連線北京的同事，讓他們通過(guò)視頻機(jī)器看客服人員的儀態(tài)、妝面、笑容呈現(xiàn)的效果怎么樣，是不是自然好看。

廣發(fā)在北京的24小時(shí)智能銀行從7月5日開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在，每天都有客戶來(lái)開(kāi)戶辦卡。“七仙女”偶爾也會(huì)遇到一些“無(wú)厘頭”的客戶。比如，有客戶一直敲設(shè)備問(wèn)“里面有沒(méi)有人啊”，或者不斷詢問(wèn)“你是真人嗎？真的在廣州嗎？”“遇到這種情況我們又不能有什么特別的反應(yīng)，不能笑得很夸張，必須要很專業(yè)。”吳曉夢(mèng)說(shuō)。

廣發(fā)銀行上到領(lǐng)導(dǎo)、下到柜員都為在24小時(shí)智能銀行盡一份心力。董事長(zhǎng)董建岳多次到VTM設(shè)備生產(chǎn)場(chǎng)地視察生產(chǎn)質(zhì)量及北京網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)親自督辦工作進(jìn)度情況，同時(shí)親自參與了從網(wǎng)點(diǎn)到設(shè)備的各種設(shè)計(jì)評(píng)審工作，確保最后呈現(xiàn)給客戶的完美效果。在VTM推出后，也曾經(jīng)親身去體驗(yàn)，并對(duì)身份證放在什么位置會(huì)讓客戶更容易識(shí)別給出了建議。

因?yàn)槿猩舷乱恍模驯韭毠ぷ魍獾摹胺菍I(yè)”做得很專業(yè)，24小時(shí)智能銀行一揭開(kāi)面紗就受到了客戶和同業(yè)的關(guān)注。身處在銀行密布的金融街，VTM已經(jīng)接待了幾位來(lái)“暗訪”的同行。客戶經(jīng)理都會(huì)一視同仁地講解，在廣發(fā)人看來(lái)，如果各家能更多地關(guān)注創(chuàng)新和服務(wù)，受益的最終都是客戶。

銀行蛻變

廣發(fā)銀行副行長(zhǎng)蔡麗鳳表示，就目前智能網(wǎng)點(diǎn)及其帶動(dòng)的運(yùn)營(yíng)模式而言，最重要的是專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)構(gòu)建及配置。隨著智能化業(yè)務(wù)帶動(dòng)廣發(fā)銀行系統(tǒng)整合能力的提升，將使其專業(yè)團(tuán)隊(duì)得以最優(yōu)配置。“圍繞智能網(wǎng)點(diǎn)的核心是客戶體驗(yàn)，體驗(yàn)好了客戶滿意度和忠誠(chéng)度會(huì)隨之提高。但客戶體驗(yàn)的提升需要建立在專業(yè)的業(yè)務(wù)精英團(tuán)隊(duì)和高精的系統(tǒng)程序上。”

其實(shí)，智能銀行理念最先是由花旗銀行引入到中國(guó)。從2010年開(kāi)始，花旗就開(kāi)始在各地進(jìn)行“智能銀行”網(wǎng)點(diǎn)的布局，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)有“自助銀行操作平臺(tái)”，通過(guò)觸摸顯示屏，客戶可以直接登錄花旗網(wǎng)銀，辦理融資、貸款等業(yè)務(wù)。銀行產(chǎn)品信息，也能通過(guò)可觸摸顯示屏來(lái)展示。

正是看到了智能網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)的業(yè)務(wù)便捷，服務(wù)時(shí)間延伸以及人員成本節(jié)約的優(yōu)勢(shì)，多家銀行也都將前沿ＩＴ技術(shù)融入傳統(tǒng)銀行服務(wù)，描繪著自家的智能銀行。招商銀行的手機(jī)銀行終端推出了“排隊(duì)信息查詢”的功能，可以直觀地了解到銀行網(wǎng)點(diǎn)正在等候的客戶數(shù)量，方便選擇排隊(duì)人數(shù)較少的網(wǎng)點(diǎn)或是選擇合適的時(shí)間到銀行辦理業(yè)務(wù)。交通銀行在上海推出了“遠(yuǎn)程智能柜員機(jī)——ｉＴＭ”，實(shí)現(xiàn)了其“遠(yuǎn)程智能柜面服務(wù)”新模式。而光大銀行也在武漢實(shí)驗(yàn)視頻ATM。

光大銀行電子銀行部總經(jīng)理李堅(jiān)認(rèn)為，“互相看得見(jiàn)溝通是最親切的，因此我們推出了視頻ATM，最終的目的也是提升客戶的服務(wù)，在利率市場(chǎng)化邁出一步之后，服務(wù)體驗(yàn)其實(shí)更重要。”廣發(fā)銀行北京分行金融街支行行長(zhǎng)徐曉鋼也認(rèn)為，利率市場(chǎng)化形勢(shì)下，除了差異化的利率，24小時(shí)智能銀行也是吸引客戶的一個(gè)方法。

此外，還有部分地區(qū)開(kāi)始試點(diǎn)新式ATM機(jī)，記錄每張人民幣的“冠字號(hào)碼”，ATM機(jī)加載鈔票冠字保存、打印功能之后，一旦儲(chǔ)戶在ATM機(jī)取到假幣，取款憑條就能作為索賠依據(jù)。

中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)近期發(fā)布的《中國(guó)銀行業(yè)發(fā)展報(bào)告（2011—2012）》指出，銀行業(yè)正在謀求向“信息化銀行”轉(zhuǎn)變。銀行業(yè)務(wù)服務(wù)理念已由“服務(wù)為王”向“體驗(yàn)為王”轉(zhuǎn)變，銀行網(wǎng)點(diǎn)也日趨智能化。而24小時(shí)智能銀行的推出以及電子銀行平臺(tái)的不斷升級(jí)，進(jìn)一步將“銀行本位”的服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻舯疚弧钡捏w驗(yàn)。

由于先例鮮有可循，智能銀行的造價(jià)可謂不低，但在董建岳看來(lái)，只要客戶體驗(yàn)好，投入肯定很快有回報(bào)，批量生產(chǎn)后也會(huì)大大降低成本。這也是廣發(fā)銀行差異化競(jìng)爭(zhēng)很重要的舉措之一。“24小時(shí)智能銀行已經(jīng)覆蓋了幾乎所有個(gè)人金融服務(wù)功能，未來(lái)會(huì)在一定程度上取代傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)。廣發(fā)銀行將根據(jù)客戶體驗(yàn)加以改進(jìn)，年內(nèi)在全國(guó)其他分行推廣。”據(jù)了解，廣發(fā)致力打造的社區(qū)內(nèi)的“廣發(fā)金融便利店”的服務(wù)理念，將來(lái)會(huì)推廣到全國(guó)16個(gè)有廣發(fā)分行的省市，爭(zhēng)取做到每個(gè)城市至少一臺(tái)。

未來(lái)，“廣發(fā)金融便利店”可能與居民小區(qū)的24小時(shí)便利店一樣燈火通明，那些以往只能工作時(shí)間在銀行柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)，今后可以在下班后、晚飯后的散步時(shí)間，在家門口輕松搞定。

而廣發(fā)銀行目前要想的是“廣發(fā)金融便利店”的選址，如何改進(jìn)和豐富智能銀行的功能和服務(wù)，如何向客戶推廣自己的智能銀行。開(kāi)發(fā)中心的工作人員依然加班加點(diǎn)不斷地進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，希望能將最新的科技手段納入金融服務(wù)中去，目前他們考慮在濟(jì)南的智能網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)用體感技術(shù)，在整面墻上打投影，讓客戶無(wú)需觸摸，遠(yuǎn)距離就可以指揮幾百英寸的大資訊展示屏幕……