嵌入式網絡關系和網絡能力對服務創新能力影響的關系模型構建

王同慶 田青

摘要：近年來，服務創新的網絡化觀點得到了普遍認可，嵌入式網絡關系和網絡能力對服務創新能力的提升作用也逐漸引起人們的重視。在總結前人研究成果的基礎上，本文構建了嵌入式網絡關系和網絡能力對服務創新能力影響的關系模型，以尋求提升企業服務創新能力的路徑。

關鍵詞：嵌入式網絡關系；網絡能力；服務創新能力

當今企業的競爭不再是單純的產品競爭，而更著眼于服務競爭。企業為了在高度競爭的環境中生存下去并脫穎而出，必須通過創新謀求企業成長。因此，企業需要有效的服務創新管理以增強企業的持久競爭優勢。隨著網絡理論的發展，服務創新的網絡化趨勢得到了廣泛的認可，嵌入式網絡關系、網絡能力對服務創新能力提升具有重要作用的觀點也逐漸引起專家學者們的重視。基于上述邏輯，本文構建了嵌入式網絡關系和網絡能力對服務創新能力影響的關系模型，探討各變量之間的邏輯關系，以尋求在實踐中提升企業服務創新能力的方法和路徑。

1、服務創新的網絡化

從消費者的角度看，目前企業產品的差異性越來越小。為了避免和競爭者之間激烈的價格戰，許多企業轉而從服務的角度考慮差異化問題，使得服務在爭取競爭優勢方面扮演的角色越來越重要（Gr?nroos, 2000），而服務創新是構建、提高與維持服務競爭優勢的有效方法（Van Kleef and Roome, 2007）。服務創新與其他創新行為一樣，存在著較高的風險。盡管如此，企業為了在高度競爭的環境中生存下去并脫穎而出，必須通過創新謀求企業成長。因此，企業需要有效的服務創新管理以增強持久競爭優勢。

服務創新是企業將新知識、新技術、新方法、新形式應用到服務產品生產中去的過程，旨在提高顧客滿意程度和提升企業核心競爭力。服務創新的類型可以分為多單位組織、服務的新組合、顧客共創、技術創新四種（Van der Aa and Elfring，2002）。多單位組織是指在企業成長過程中，將一種服務管理系統從某一單位（或地區）復制到其他單位（或地區）；服務的新組合是指企業將多種服務重新組合而實現服務產品的差異化，以便更好地滿足顧客需求；顧客共創是指企業以低價格、個性化等誘因使顧客為服務生產提供新理念，從而提高效率；技術創新是指企業將新技術導入服務生產過程中。

假如顧客需要的產品或服務并非企業的核心能力所在，則企業可以通過與其他企業或個人建立水平或垂直的策略聯盟而獲得這些能力（Peppers and Rogers，1997）。服務創新的特性使得服務企業在服務開發過程中必須非常重視人際間及組織間的關系，良好的關系可以克服服務開發中的一些困難，而網絡的觀點可以協助企業辨別、建立與合理利用關系，對于服務創新具有高度的價值（Syson and Perks，2004）。企業結合內部與外部網絡的不同觀點與知識，不僅可以提高解決復雜問題的能力、增強創造力潛能、改善顧客活動焦點、縮短服務開發時間、促進有效溝通，還能通過外部網絡的創新降低新服務開發的風險與成本（Bruce and Beimans，1995）。Pittaway et al.（2004）認為網絡化對創新有以下利益：一是風險分擔；二是能利用新市場與技術；三是快速將產品導入市場；四是將互補性資源結合；五是當無法建立有條件或完整的契約時可以保護財產權；六是作為獲取外部知識的主要工具。

Tether（2002）具體歸納出企業與顧客合作的利益：一是提供互補性的知識；二是發現創新能力與創新產品價格之間的平衡；三是了解使用者的行為，使創新更為完善；四是提高使用者社群對創新接受和采用的機會。

Pittaway et al.（2004）則歸納出了企業與供應商合作的利益：一是對成本、品質、技術、速度與回應購買者有重要的影響；二是有助于制造商采取提高競爭力的措施；三是能讓企業在產品發展過程中擁有較廣泛的專門技術；四是有助于減少新產品研發周期、成本及減少可能出現的品質問題；五是產生較高的生產效率與品質；六是有助于改善整體設計；七是建立較緊密且更公開的供應商關系；八是較容易取得供應商相關知識與專門技術；九是為共同發展的專案提供更清楚的焦點；十是改善伙伴間的溝通。

此外，Tether（2002）還分別指出了企業與競爭者及科研機構合作的原因。企業與競爭者合作主要基于以下考慮：一是協作可能是為了設定標準，競爭者間基于共同開發、建立共同的標準以引入新產品或服務而合作，這種方式也能鞏固競爭的基礎，尤其是在新產品或服務相對容易復制但開發成本很高時特別重要；二是企業通常不是在所有的活動中都存在競爭；三是當競爭者面對共同問題時，他們可能合作，特別是這些問題與競爭無關時，例如法規的推動與制定。企業與研究機構合作的原因在于：大學或政府的研究機構對提供科學與技術知識有重大的貢獻，他們可以將基礎的科學知識轉化應用在解決實際問題上。

2、嵌入式網絡關系對服務創新能力的影響

隨著各種關于信息和知識獲取、傳遞和利用方面研究的不斷深入，網絡關系越來越受到人們的重視。Granovetter從互動頻率、感情力量、親密程度和互惠互換四個方面衡量網絡關系的強度，即互動次數越多、感情越深、親密程度越深、互惠互換越多，那么網絡關系就越強。Granovetter還強調，互惠互利的交換行為得以發生的基礎是雙方必須有一定程度的相互信任，信息來源于社會關系網絡，嵌入在社會關系網絡之中。具有較強嵌入式關系的網絡將會擁有很強的社會關系，可以共享相似的態度和行為模式，網絡中的企業會積極參與網絡溝通進而分享信息和見解（Gulati，1998）。不同類型的外部伙伴為企業服務創新所能提供的資源是不一樣的，不同的服務創新類型可能需要不同的外部關系。

在多單位組織創新中，顧客的作用十分明顯。這是因為多單位組織創新是一種標準化服務系統的復制，顧客的推薦能提高新市場潛在顧客對服務的采用。當然，企業可能也需要通過研究機構進行市場調查來發掘有潛力的市場區域，或從供應商那里獲得各項設備支持以保證服務管理系統的復制，或與競爭者建立良好關系而避免沖突，但這些因素相對較為穩定，顧客成為開拓服務新市場的最重要關系資源。

在服務新組合的創新中，研究機構和顧客能夠向企業提供新構想，將多元化的知識融入到創新中，并不斷修正出現的偏差。供應商在開發新服務組合上與企業有著共同的價值訴求，都想提高新服務組合的顧客價值。與競爭者保持緊密的聯系則可以讓企業明確競爭者的模仿能力及對新服務組合的反應。在這里，顧客的地位也是最為重要，顧客新服務組合能否成功，取決于顧客能否認識到新服務組合的更高價值。若企業與顧客能建立、維持較強的嵌入式關系，顧客將對企業有高度的信任，有更高的意愿接受新服務組合，進而提高服務創新的可能性。

在顧客共創的創新中，顧客的地位異常重要。企業與顧客的關系緊密，有利于形成顧客對企業有較高信任的關系，提高顧客學習執行服務活動的意愿，從而促進顧客服務共創的成功。企業將顧客融入到服務活動過程中，但顧客并非是企業人員，也未受過服務活動方面的培訓，因此為了提高服務創新的價值，企業必須對顧客的活動進行指導，并解釋共創服務對他們的好處（Van der Aa and Elfring，2002）。研究機構和供應商則更多地在硬性條件上為企業服務創新提供支持。在競爭者方面，企業更多的是模仿或學習對手的構想。

在技術創新中，研究機構的作用較為重要。技術創新往往使用革命性的技術，或是將其他領域的新技術應用到服務生產過程中，這些技術的轉移和利用通常需要研究機構的協助。與研究機構保持高度的合作，才能有效地運用新技術，從而增加創新成功的可能性。顧客、供應商和競爭者在這上面的貢獻力量有限。

綜上所述，企業與顧客、供應商、研究機構及競爭者的嵌入式關系對服務創新能力和績效都有所影響，但各自的影響程度不同。不同的服務創新類型中，企業與合作伙伴之間的關系嵌入程度對服務創新能力的影響程度不同。

3、網絡能力對服務創新能力的影響

網絡能力作為企業處理和整合外部關系、獲取資源的一種能力，不可避免地對服務創新產生影響。從動態角度來看，網絡能力并不是一成不變的，企業的能動性在網絡能力發展過程中發揮著重要作用，因此網絡能力是一種動態能力。動態能力嵌入在組織流程中，是一個組織得以構建和得以運轉的方式、規則、程序、習慣、戰略和技術，它決定了企業在運作過程中協調、配置資源方面比其他組織具有更高的效率（Winter，2003）。此外，網絡能力作為一種企業能力，它與企業的其他能力難以割裂。因為從企業能力的本質來看，都是企業內化的知識（Meyer and Utterback，1993），各種能力在一定程度上會相互交叉和重疊而相互聯系。

網絡能力較高的企業能夠更好地理解其伙伴的需求，同時持續關注伙伴的滿意情況，實現企業持續的創新。在具備必要的資格條件下執行網絡關系管理任務，很有可能導致企業內部的工藝創新。

網絡能力的不同維度均對服務創新產生影響。網絡愿景能力能夠使企業快速識別網絡中的創新機會，理解網絡結構、過程演化的趨勢，從而更好地制定創新戰略；網絡構建能力不僅使企業吸收和整合外部創新資源，也為企業學習其他組織的創新經驗打下基礎；關系整合能力強調對創新資源的持續性獲得，要求企業通過評價單個關系的重要性以及評估進一步獲得合作伙伴資源的可能性來分配資源，并要求企業通過評估潛在客戶、供應商、研究機構和競爭者的未來價值來審慎地分配企業的時間和其他資源，不僅要關注企業與合作伙伴之間的關系，也要關注合作伙伴之間的關系。知識獲取能力則表達了企業在獲得網絡資源后，將其轉化為企業可用知識的能力，只有轉化為知識才能真正提升企業服務創新能力。

企業必須具備管理不同關系的能力，才能整合網絡中的各種資源并發揮這些資源的效用，從而提升服務創新能力，提高創新成功的可能性（Ahuja，2000）。所以，企業網絡能力對企業服務創新能力有著顯著的影響。

4、嵌入式網絡關系和網絡能力交互作用對服務創新能力的影響

嵌入式網絡是企業與外部伙伴的關系匯總，代表著企業能從外部網絡獲取資源與知識的存量。當企業與許多外部伙伴建立關系鑲嵌時，通過經驗的積累與學習，也能強化其管理外部網絡的能力（Powell et al.，1996）。因此，當企業同時擁有嵌入式網絡關系及較高的網絡能力時，能更好地從外部網絡獲取服務創新所需要的資源與知識，并且能更有效地發揮這些資源與知識的作用，從而提高服務創新的績效。

如果企業只是與外部伙伴有著緊密聯系，而缺乏相應的網絡能力，那么企業將無法有效地協調網絡中的資源，這在某種程度上相對地增加了服務創新的成本。而如果企業擁有高度的網絡能力，而缺乏嵌入式關系的建設，那么企業獲取創新所需資源與知識的渠道將十分有限，嚴重影響服務創新的效果。例如，具有高度網絡能力的企業，只專注于與供應商保持適當的關系，可能難以更好地獲得和理解顧客的需求，或由于不容易解決創新過程中的關鍵技術問題而無法提高創新能力。

因此，嵌入式網絡關系與網絡能力都能提高企業創新能力，嵌入式網絡關系是相對靜態結構，代表著企業能從外部獲得資源與知識的可能數量；而網絡能力是動態能力，決定著企業能從外部獲得資源與知識的實際數量。網絡能力能夠放大嵌入式網絡關系對服務創新能力的積極影響作用。

5、嵌入式網絡關系和網絡能力對服務創新能力影響的關系模型

綜上所述，企業服務創新過程實際上是基于企業網絡能力發揮作用的過程，企業不斷從企業網絡關系中獲取網絡資源，從而提升企業網絡能力，網絡能力重新組織各種資源，促進知識的挖掘、吸收、消化和創造，最終實現知識到企業服務創新的轉化，企業服務創新能力的提升是通過企業網絡能力的中介作用實現的。同時，企業嵌入式網絡關系和網絡能力的交互作用對服務創新能力的影響還受到外部環境的干擾。它們之間的關系可以通過圖1來表示。

6、結論及研究展望

本文在總結前人研究成果的基礎上構建了嵌入式網絡關系和網絡能力對服務創新能力影響的關系模型。通過邏輯推理發現：第一，企業與顧客、供應商、研究機構及競爭者的嵌入式網絡關系對服務創新能力和績效都有所影響，但各自的影響程度不同。不同的服務創新類型中，企業與合作伙伴之間的關系嵌入程度對服務創新能力的影響程度不同；第二，企業網絡能力對企業服務創新能力存在顯著的影響；第三，企業的嵌入式網絡關系與網絡能力都能提高創新能力，嵌入式網絡關系是靜態結構，代表著企業能從外部獲得資源與知識的可能數量；而網絡能力是動態能力，決定著企業能從外部獲得資源與知識的實際數量。網絡能力能夠放大嵌入式企業網絡關系對服務創新能力的積極影響作用。

然而，該模型仍然只是理論上的邏輯演繹，企業嵌入式網絡關系、網絡能力和服務創新能力如何通過相關變量進行衡量，各變量之間的關系是否能夠通過實證檢驗，是進一步研究的方向。由于中國區域經濟發展不平衡，各地的企業網絡關系構建情況不盡相同，相應的實證研究與理論的吻合程度也會不同，如果能夠進行比較研究，將會得到建設性的意見和結論。

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