中小企業全程電子商務“一站式”服務模式研究

覃鶴 謝佳林 唐玲梅

〔摘 要〕全程電子商務逐漸成為中小企業信息化的首選戰略。在分析中小企業實施全程電子商務面臨的問題的基礎上，本文闡述了全程電子商務的服務現狀，并以偉庫網為例進行了較為深入的分析。最后比照現有的全程電子商務“一站式”服務模式與中小企業開展全程電子商務的需求，為全程電子商務服務提供商構建“一站式”服務模式提出了幾點建議。

〔關鍵詞〕中小企業；全程電子商務；云計算；一站式

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１２．０２．０２４

〔中圖分類號〕Ｆ７１３.３６ 〔文獻標識碼〕Ａ 〔文章編號〕１００８－０８２１（２０１２）０２－００９４－０４

Research on the Whole-course Electronic Commerce“one-stop”

Service Pattern for Small and Medium-sized EnterprisesQin He Xie Jialin Tang Lingmei

（Department of Information Management，Huazhong Normal University，Wuhan 430079，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕The whole-course electronic commerce has become the first choice in the informatization of small and medium-sized enterprises.On the analysis of the problems that small and medium-sized enterprises are faced with implementing e-commerce,this paper expounded the present service situation of the whole-course electronic commerce,and set Weiku as an example for a more in-depth analysis.Finally compared existing whole-course electronic commerce service pattern with the need of small and medium-sized enterprises to develop whole-course electronic commerce,this paper came up with several suggestions for the whole-course electronic commerce service providers to build“one-stop”service model.

〔Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ〕small and medium-sized enterprises;whole-course electronic commerce;cloud computing;one-stop

全程電子商務開創了一個新的電子商務生態系統，它以全球化供應鏈網絡為角度，為中小企業構建全球化的供應鏈協同平臺，將管理對象從單個企業擴展到企業及其上下游合作伙伴，將管理范疇從企業內部業務流程擴展到交易前、中、后的各個環節。不僅可以滿足企業現有業務的需求，還能幫助企業在全球范圍內尋找新的商業機會和商務伙伴，參與全球貿易，促進企業高速發展。因此，在信息技術的驅動下，中小企業迫切需要更廣泛的企業間協同、產業鏈協作與更深層次的內部流程管理等作為支撐的全程電子商務服務，而三網融合和全網電子商務的發展也為全程電子商務的發展創造了條件。全程電子商務的出現無疑給中小企業帶來了福音，并且是中小企業進行信息化的首選戰略。

１ 中小企業實施全程電子商務主要面臨的問題

１.１ 全程電子商務戰略的制定

從ERP時代開始，中小企業就面臨著系統方案選擇的問題，當系統軟件成為服務提供商的盈利工具，很難保證中小企業購買的軟件符合企業的需要。在全程電子商務實施過程中，中小企業管理者更加面臨這一問題：自身所處的行業背景、市場環境、企業定位適合怎樣的全程電子商務實施方案。中小企業需要服務提供商的戰略咨詢服務，以便制定能夠促進自身發展的全程電子商務戰略。

１.２ 平臺及軟件服務的選擇

在戰略層面決策的執行過程中，中小企業需要與選定的全程電子商務服務提供商進行具體實施策略的探討。運營平臺的選擇、服務功能的組合是否符合企業產品性質以及市場預期的需要、云平臺的安全性是否滿足企業數據、應用要求，作為傳統企業一時間很難把握準確，需要第三方的個性化服務提供。

１.３ 網絡品牌的推廣策略

網絡媒體與傳統媒體在運營模式上有著較大的區別，網絡廣告的投放，宣傳方式的選擇往往讓傳統企業管理者莫衷一是。網絡品牌的推廣更是需要專業網絡媒體人員的參與，因此，為客戶制定合適的網絡品牌推廣策略，可能成為第三方服務者的一項基本業務。事實上，在當前的全程電子商務運行商中，已有不少整合了傳統媒體資源和網絡媒體運行單位提供此項服務。

１.４ 全程電子商務市場營銷策略

企業的一切營銷活動都應圍繞企業的目標來進行，實現全程營銷。電子商務時代的市場營銷已從理論上離開了傳統營銷中占中心地位的4P(product，price，place，promotion)理論，而逐漸轉向4C(customer，cost，convenience，communication)理論，近年又提出了4R(relevancy，reaction，relationship，retribution)理論。營銷策略的轉變和營銷手段的變革為傳統領域的中小企業帶來了一定的困惑。需要進行觀念的變革和工具的應用，第三方服務提供商具備這方面的知識資源和人才資源，有必要起到引導的作用。

１.５ 全程電子商務人才的需求

傳統中小企業進入電子商務領域最大的瓶頸便是人才和理念的問題，其中合格電子商務人才的培養更是重中之重。企業傳統業務人才的培養需要在企業運營中加以鍛煉，而電子商務人才的培養則需要一套新的培養方案。從人才市場引進的人才具備基本的專業知識，但對于全程電子商務服務提供商的產品、方案則需重新學習。因此，為解決中小企業全程電子商務人才需求的問題，需要第三方或第三方產業聯盟的參與。

２０１２年２月第３２卷第２期中小企業全程電子商務“一站式”服務模式研究Ｆｅｂ.，２ 全程電子商務服務現狀

２.１ 整體現狀

目前，以中小企業為服務對象的電子商務服務提供商敏銳地捕捉到了中小企業信息化需求的變化，紛紛提出“全程電子商務”的解決方案：一方面，包括用友、金蝶、金算盤等在內的傳統軟件領導廠商紛紛進入這一領域。另一方面，以阿里巴巴（B2B）、淘寶網（C2C）、京東商城（B2C）為代表的傳統電子商務平臺供應商，雖然這些供應商并沒有明確提出全程電子商務這個概念，但事實上它們的業務已經屬于這個范疇。國內除了傳統電子商務提供商和軟件供應商致力于開拓全程電子商務服務外，各種專業性的全程電子商務服務公司不斷涌現，例如廣州趨勢動力一直致力于全程全網電子商務平臺服務，“互聯網＋無線＋固網”三網運營模式為珠江三角本土企業提供完整的電子商務解決方案［１］?？偟膩碚f，全程電子商務的發展已蔚然成風。

２.２ 全程電子商務服務現狀分析——以偉庫網為例

為了對全程電子商務提供商的服務現狀進行較為深入的研究，本文選擇偉庫電子商務科技有限公司（以下簡稱偉庫）作為案例進行分析。選取偉庫主要是基于以下幾點原因：

（１）其在軟件服務市場的代表性；

（２）其目前全程電子商務的戰略高度和領頭羊地位；

（３）其領先的企業云平臺服務。

２.２.１ 偉庫全程電子商務體系結構

2010年3月用友集團對外宣布由原用友集團在線管理業務和原用友移動商業整合而成的偉庫電子商務科技有限公司正式成立。偉庫認為：全程電子商務，是在互聯網和移動互聯網時代下應運而生的全新的商業模式和電子商務體系，基于全程電子商務模式，企業可以利用手機、互聯網等多種手段，以客戶為中心，實現從營銷推廣到業務管理，從企業內部協同到供應鏈協同的全面融合和互聯互通，從而開拓更多商機，提高企業整體運作效率，提升企業生存能力和競爭力。

全程電子商務體系主要由三部分構成：營銷電子化、管理信息化和供應鏈協同。營銷電子化主要是借助互聯網和手機等“電子化”工具，拓展市場機會，減少中間環節，提升銷售效率，降低銷售成本，最終獲取有效訂單；管理信息化通過統一電子化系統提高生產供應效率，實現與電子銷售的同步以提高企業內運作效率，完成訂單；供應鏈協同通過統一“電子化”工廠，提升企業間運作效率，完成訂單。全程電子商務體系構成如圖１所示：

偉庫基于對全程電子商務的理解，將其全程電子商務服務分為“找生意”、“做生意”、“管生意”3個部分，并通過偉庫全程電子商務門戶和一系列產品實現營銷電子化、管理信息化、供應鏈協同的完美融合，幫助中小企業打造在信息化時代的競爭力，偉庫全程電子商務服務體系如圖２所示：圖２ 偉庫全程電子商務服務體系

２.２.２ 偉庫全程電子商務服務特點分析

（1）注重營銷推廣

總結用友的產品和服務情況，被宣傳和使用的最多的就是基于云應用的推廣營銷類產品。在偉庫網的熱門使用排行榜上推廣類產品如E名驚人、網客寶等均處于前三的位置，而在云應用熱推版塊客盈門、商機推廣等在線產品也被大力推薦，這些產品可以幫助企業實現主動精準營銷、網站在線客服、集團內部即時溝通、網站營銷決策分析等功能。比起傳統的推廣方式，這種按需付費的服務以最少的成本幫助中小企業贏得最多的客戶，對于中小企業而言，他們不需要去開拓渠道，而僅僅是選擇推廣產品即可。

（2）整合了移動互聯網和SaaS服務領域的資源優勢

在用友偉庫成立之前，用友集團一直有兩個團隊分別從移動互聯網和互聯網方面來開展電子商務業務：用友移動商務公司和用友偉庫網，前者開創了“移動商街”這一全新的商業模式，后者則致力于為中小企業提供實用、易用、經濟、安全的一站式服務。用友偉庫充分發揮其在這兩個領域的客戶和產品優勢，通過打造基于云計算的全程電子商務平臺為中小企業提供從企業電子商務戰略制定到面向用戶的網絡營銷等一攬子服務內容。

移動商務和SaaS模式很好地把握了全程電子商務“全互聯、全在線、全營銷”的特點，特別是在當前三網融合大的背景下，這種將兩者整合的全新的商業模式將為中小企業的信息化發展帶來更多的契機。

（3）基于云計算的全程電子商務服務

對于云計算，Google前全球副總裁李開復博士的定義為“所謂云計算,，就是要以公開的標準和服務為基礎，以互聯網為中心，提供安全、快速、便捷的數據存儲和網絡計算服務，讓互聯網這片‘云成為每一個網民的數據中心和計算中心?！痹朴嬎阒饕幸韵聝烖c：對用戶端設備要求不高，使用方便；價格低廉；通過對信息資源進行整合，為用戶提供統一入口，實現一站式服務；數據與應用共享性高［２］。偉庫基于云計算的全程電子商務服務使得中小企業能夠隨時隨地訪問數據和應用，其軟硬件資源共享、定制方便、服務快捷穩定、按需付費等特性極大地降低了企業成本，對于廣大中小企業而言，從SaaS向云計算、云平臺的升級已成為了一種必然和趨勢。

目前，偉庫開發的全程電子商務產品和服務都可以通過云計算的模式向中小企業提供，2010年間，偉庫在SaaS模式的基礎上，對產品應用進行了更大膽且更創新的延展，從管理型SaaS升級為全程電子商務服務商，實現了徹底貫穿企業前端營銷和后端管理的一站式應用服務鏈條［３］。2011偉庫以SaaS+PaaS的模式，推出更為開放的運營開發PaaS平臺(平臺即服務)，這也意味著偉庫云將通過公有云和私有云的方式為中大型企業提供更加安全的云服務，并給上下游運營開發商的提供了更廣闊的發展空間［４］。近日，北京市經濟和信息化委員會正式授牌用友為北京祥云工程示范項目，用友公司將具體承接云計算平臺的搭建與實施推廣，將進一步促進偉庫云的發展。

（4）集合聯盟的力量

全程電子商務這樣一個藍圖的實現不僅需要廠商的參與，還需要用戶的積極參與和政府等第三方力量的推進。偉庫網成立不久，就作為“全程電子商務工程中心”的發起單位參與其建設之中提供技術平臺支持。偉庫一直致力于加大產業間不同類型運營商的合作力度，加速構建完善的產業鏈，積極集合聯盟的力量，優勢互補，為中小企業提供更優質的服務。另外，偉庫還打造了網站推廣聯盟——“企業商街”，聯盟網站覆蓋數百家網站，并通過“E鳴驚人”等產品快速將中小企業產品和品牌推薦給目標客戶，幫助企業用更低更可控的成本獲取更多銷售機會，提升公司品牌和行業知名度。

３ 對中小企業“全程電子商務”一站式服務的幾點建議３.１ 突破“一站式”服務僅提供線上功能的局限

從偉庫的案例來看，其“一站式”服務的重點是放在在線營銷類產品和云計算的服務模式上，這也代表了絕大多數全程電子商務服務提供商的服務模式。比照中小企業實施全程電子商務面臨的問題，單純的線上服務是不夠的。他們首先需要的是全程電子商務戰略的制定和服務提供商的選擇，戰略代表方向，只有選對了方向以后的一系列活動才是有意義有價值的。所以除了提供運營層面的產品和服務以外，全程電子商務服務提供商還應為中小企業提供戰略咨詢服務，以便其制定正確的戰略規劃，其次，服務提供商還應就其產品服務的特性與中小企業進行探討，以便為其提供符合發展的正確的產品組合策略。

另外，專業的全程電子商務人才也是中小企業信息化的重要因素。全程電子商務服務提供商可以充分發揮第三方聯盟的作用。如匯?？萍寂c華中師范大學信息管理系簽訂人才定制化培訓方案，旨在為參與電子商務產業推進聯盟的中小企業從業人員提供專業培訓，其中包括具有電子商務專業教育背景的電子商務業務人才、非電子商務專業教育背景的電子商務業務人才、中小企業高層管理人員等。這一舉措，一方面充分利用了服務提供方的知識資源，另一方面也減輕了中小企業的人才培養負擔［５］。

總的來說，全程電子商務服務提供商應突破“一站式”服務提供僅包括平臺構建、軟件系統、網絡品牌推廣等線上功能的局限，將戰略制定、人才培養等內容涵蓋到服務模式中，真正實現中小企業“一站式”進軍全程電子商務領域的構想。

３.２ 積極應對云計算的隱私和安全問題

由于基于云計算模式電子商務的大量商務信息都是在云系統中存儲、傳輸和處理，一旦出現問題，其帶來的風險比傳統的電子商務模式要高出許多。據世界隱私論壇近日發布的一份報告聲稱，如果企業期望通過利用云計算服務來降低IT成本和復雜性，那么首先應保證這個過程中不會帶來任何潛在的隱私問題。IDC對CIO和IT主管的調查也顯示，安全仍是云計算主要關注的問題，大約75%的人表示他們擔心云計算安全問題（包括隱私安全）［６］。故隱私和安全將是云計算廠商需要解決的首當其沖的問題。

從服務提供商的角度來說，可以通過技術的手段來解決這一問題，許多IT企業正致力于研究如何依靠技術手段實現安全的云計算。如IBM公司近日宣布推出Proventia和Tivoli，旨在提高云計算環境的安全性，確保數據的保密性［７］。另外，還應完善立法及相關的法律制度和監管力度。

４ 結 語

基于云計算的全程電子商務還處于萌芽階段，現階段有龐雜的廠商在開發不同的全程電子商務“一站式”服務。在當前中小企業全程電子商務服務市場快速發展的形式下，服務模式的探討有利于完善理論研究、規范市場行為。服務提供商的服務模式應基于中小企業的發展需求，以需求為導向的研究具有重要的意義。本文旨在提出更加完善的“線上＋線下”的服務模式，為第三方服務提供商及其行業聯盟戰略提供參考。針對當前全程電子商務服務提供市場各種理念混雜的現象，較有說服力的行業責任和服務模式的提出還有待進一步研究。

參考文獻

［１］李智.全程電子商務——SaaS未來的藍海［Ｊ］.信息與電腦，2010，(12)：53.

［２］易觀國際發布2010年度SaaS報告 偉庫市場占有率居首［ＥＢ］.http:∥www.k.cn/news/201103/07/3394.html，2011-04-19.

［３］誰是“浮云” 偉庫“浮云論”帶給云計算產業不安［ＥＢ］.http:∥www.k.cn/news/201104/08/3576.html，2011-04-19.

［４］“云計算”環境下圖書館信息資源共建共享模式初探［Ｊ］.情報雜志，2010，(2)：185-187.

［５］覃鶴.淺析中小企業全程電子商務［Ｊ］.電子商務，2011，(5)：20-21.

［６］Neal Leavitt.Is Cloud Computing Really Ready For Time［Ｊ］.Technology News，2009，(1)：15-20.

［７］IBM推出Proventia和Tivoli保障云計算的安全［ＥＢ／ＯＬ］.http:∥www.cncloudcomputing.com/safe/177.html，2011-04-19.