基于圖書館知識服務質量的因素和對策分析

陳茗君

〔摘 要〕分析影響圖書館知識服務質量的因素，促進知識的有效溝通，探討促進知識服務質量提高的對策，營造一個能滿足用戶需求的知識服務環境。

〔關鍵詞〕知識服務；因素分析；對策分析

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１２．０２．０１７

〔中圖分類號〕Ｇ２５１.３ 〔文獻標識碼〕Ａ 〔文章編號〕１００８－０８２１（２０１２）０２－００６４－０３

Factor and Countermeasures Analysis Based on Library Service QualityChen Mingjun

（Library，Xiamen Institute of Technology，Xiamen 361012，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕Analyzed the impact of library service quality factors of knowledge,and promoted effective communication of knowledge to explore the promotionof knowledge to improve the quality of service measures to meet the user need to create a knowledge services environment.

〔Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ〕knowledge service;factor analysis;countermeasure analysis

近年來，隨著網絡化的發展，信息交流和手段都發生了很大的變化，對信息機構來說，無疑是挑戰。這就要求圖書館，不但需要提供一個能滿足用戶需求的資源支撐信息環境和有效溝通的技術支持環境，而且更需要一個能提供知識服務支持的環境。面對這種狀況，作為信息服務機構的圖書館，應積極尋求應對之策，順應變化的需求環境，充實知識服務的內容；同時基于圖書館知識服務的實踐，積極探索圖書館工作中的新思路、新方法［１］，分析影響圖書館知識服務質量的因素，促進知識的有效溝通，探討促進知識服務質量提高的對策，營造一個能滿足用戶需求的知識服務的環境。

１ 影響圖書館知識服務質量的因素分析

影響圖書館知識服務質量的因素主要有核心和外部兩大要素，核心因素包括用戶的需求、館員、知識資源；外部因素包括知識服務政策與評估、市場競爭、經費、信息技術與標準等諸多因素，兩大要素的有機集合構成了一個能真實反映知識服務水平與服務能力的系統。因此，在圖書館知識服務實踐過程中，不僅要追蹤、探究用戶需求，還要準確把握用戶心理，而且要以高質量的資源、高效的服務能力來滿足用戶的需求，同時，針對信息環境變化，充分利用政策與評估、經費等外在因素，調整服務工作重心，形成一個知識服務質量持續發展提高的動態環境［２］。

１.１ 核心因素

核心因素是知識服務的主要動力，包括用戶、館員、知識資源等。

１.１.１ 用戶

隨著信息的海量增長，顯性的信息泥沙俱下，人們比以往任何時候都感到困惑，想在海量信息中快速、準確獲取某一信息知識，已成為奢望；而對社會實踐具有指導作用的隱性知識，往往不容易獲得，隱性知識必須通過座談、交流等形式，進行深層次的信息加工，才能顯示出來被人采用。因此，圖書館應該一方面選擇可信度高的隱形知識進行挖掘開發，探索內含的聯系與規律，使之轉換為顯性知識；另一方面從顯性的信息中挖掘有用的隱性知識,通過轉化、融合，直接為用戶所用。

圖書館作為知識的資源中心，隨著網絡技術的發展，其服務方式已經發生了根本的變化。傳統的信息服務模式已滿足不了網絡環境下用戶的需求。網絡環境下的服務是以知識整合、知識傳遞為主要內容的知識服務。知識服務作為一種用戶驅動的服務，是按用戶需求行為來提供服務的一個過程。因此，在為用戶知識服務過程中，為用戶提供知識整合方法及問題解決方案，應是圖書館知識服務工作的重要內容。同時，網絡環境下，知識經濟的發展拉動了用戶知識服務的需求，促進了館員為用戶提供高質量的知識服務熱情，當用戶的知識需求被及時滿足以后，又會引發新的需求，館員的成就感也會更高。通過需求與服務的不斷互動，促進了知識服務不斷向高級的不斷發展。

當前，隨著云信息環境的進一步形成，用戶更加關注的是如何從繁雜的信息環境中，獲取解決所面臨問題的信息內容和問題解決方案，并能夠容易地將這些知識集合成產品、服務或管理機制中［３］。顯而易見，處于云信息環境下的圖書館，要想滿足用戶的這些需求，只有不斷加大對館員智力投入，同時保證資源的新穎性，才能提供出高質量的信息產品，保持其服務的競爭力。

１.１.２ 館員

在云信息環境下，用戶需求能否滿足與館員的服務能力有直接的關系。因此，要想提供高質量的知識服務，就必須要求館員具備較強的知識整合能力，如挖掘、分析和決策分析能力等等。這就需要館員不斷學習，增強自身服務能力，把用戶需要解決的問題直接融入到問題解決的全過程中，為用戶形成具有個性化的問題解決方案，使提供的服務更有針對性。在為用戶解決問題的過程中，館員的意識和態度決定著知識服務的效果，對知識服務的開展起著重要作用。

１.１.３ 知識資源

知識資源一種無形資產，是知識服務的資源保障。它是個人和組織“記憶”的綜合，不但存在于有形介質中，還存在于人們頭腦、實踐以及規范之中。在知識服務過程中，一方面館員對用戶進行顯性知識資源轉移，另一方面，更注重深層次隱性知識的相互交流。因為隱性知識的高低、多寡都關系到知識知識服務效果。因此，在不斷增加知識資源存量前提下，為促進館員隱性知識資源向用戶轉移，應充分利用相應的信息法律制度，合理使用資源，消除不利因素，加快知識資源轉化的速度，提高資源利用率，來達到提高知識服務質量的目地。

２０１２年２月第３２卷第２期基于圖書館知識服務質量的因素和對策分析Ｆｅｂ.，２０１２Ｖｏｌ.３２ Ｎｏ.２１.２ 外部因素

在實踐中，圖書館知識服務質量能否持續保持，一定程度上取決于外部因素，外部因素主要有信息政策和評估、環境、經費和信息技術等，是保持圖書館知識服務質量的重要力量。

１.２.１ 信息政策和評估

信息政策是知識服務的客觀需求，是開展知識服務的基礎。成熟的政策環境條件，對提高社會發展過程中的知識服務滿足能力，具積極的促進意義。對于館員來說，信息政策是開展知識服務的基本保證，是開展知識服務的動因。因此，用好、用足信息政策，是開展圖書館知識服務質量的重要保證。

知識服務評估是對知識服務過程管理與控制的客觀評價。評估是知識服務過程中一個不可或缺的環節，通過評估，可以提高知識服務質量和擴大知識服務活動影響。隨著這幾年圖書館的不斷評估，無疑激發了館員的積極性和創造性，對知識服務工作起到了重要的監督和導向作用。

１.２.２ 信息環境

信息環境涉及信息實體和虛擬信息的管理和控制。在信息環境下，網絡飛速地擴張、融合，給人們獲取知識提供了廣闊的空間。人們不僅僅把本系統、本部門作為獲取知識的來源，更重要的是通過互聯網，從不同的信息云中獲取知識資源，使獲取知識的方式、范圍呈現多樣性。在信息環境下，信息技術的更新帶動了信息服務業的發展，也引發了用戶需求。

2011年1月19日，中國互聯網絡信息中心（CNNIC）在京發布了《第27次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2010年12月底，我國網民規模達到4.57億，比2009年底增加7 330萬人；我國手機網民規模達3.03億，手機上網已成為我國互聯網用戶的新增長點［４］。另據《第八次全國國民閱讀調查》顯示：各類數字化閱讀方式中，電子閱讀器的接觸率增長幅度達到了200%，增幅最大［５］。在這樣的背景下，各類網絡信息服務機構服務體系，已逐步確定，但其之間的競爭也越來越激烈。因此，圖書館要想在激烈的信息市場中保持自己的服務地位，就必須優化資源，強化技術優勢，準確把握用戶心理，引導用戶潛在知識服務需求，以高質量的知識服務贏得更多用戶的信賴。

１.２.３ 經費

經費是支撐知識服務的基礎，是保證知識服務過程正常運行的重要因素。知識服務的開展離不開網絡化和自動化，而這些是需要大筆的資金做保障，要保證系統的正常運行，還需要大量的資金不斷的投入。目前，圖書館資金主要依賴于國家和本系統的財政支持，由于知識服務缺乏強有力的政策支持，導致國家財政撥款數額有限，獲取社會資金的渠道也不順暢，致使后續資金很難得到保證，加上市場化環境下財政經費具有不確定性，造成經費嚴重匱乏，因此，如何獲取政策支持，得到充足經費，保障系統的正常運行，是開展知識服務活動應首先解決的問題。

１.２.４ 技術

目前，信息技術的不斷革新，為知識服務過程實現提供了強有力的技術支持，如：知識獲取技術有Web2.0技術、知識發現技術等；知識存儲技術有知識庫系統、網絡存儲技術等；知識服務技術有挖掘技術、推送技術、云計算等等，這些技術還會不斷升級和更新換代。值得一提的是，隨著網格技術的發展，云計算更為知識服務提供了良好的技術平臺。

２ 各因素之間的關系

在知識服務實踐活動中，各因素之間的互相作用和影響，構成了一個相互聯結和依存的動態環境。

在這個環境中，如果沒有用戶，就無所謂服務，用戶是產生知識服務的內部因素；政策和評估、信息市場、經費、信息技術等外部因素，成為推動知識服務開展的重要力量，其中政策是開展知識服務的依據，評估激發了館員的積極性和創造性；激烈的市場競爭使用戶與知識提供者之間依存關系更緊密；同時，館員、知識資源這兩個主要因素是知識服務活動的主要抓手，是開展知識服務的根本因素。為促進各要素之間的協同發展，營造一個能滿足用戶需求的知識服務的環境，同時，構建一個知識聚合服務平臺，通過館員與用戶之間的信息互動，促進知識服務水平的提高，推動知識服務向更高層次發展。

３ 促進知識服務質量提高的對策

促進知識服務質量提高的對策是指構建一個促進知識服務質量提高的一個有機體系，它統合了知識服務涉及到的各個因素，通過建立知識服務的決策、保障、監督、激勵、執行機制來支持這個體系的運行，以達到提高知識服務質量的目的。

３.１ 決策系統

面對海量信息以及用戶的不同需求，建立科學、合理的解決問題決策流程就顯得尤為重要，它對提高知識服務質量具有重要的意義。在實踐中，領導人的決策，對知識服務活動的開展起著重要作用，對知識服務活動能否持續開展有著直接影響，而領導人的正確決策一定來源于科學的決策機制。因此，構建一個知識服務決策支持系統，不僅需要該系統主要負責人的智慧，從數據中獲取輔助決策信息和知識，而且也需要有各方面的專家參與論證。同時要以人為本，兼顧館員利益，克服短期的利益傾向。在實踐中，決策往往不可能一次完成，而是一個反復的過程，可用人機交互方式，由決策人員提供各種多種方案，進行篩選，再確定方案。同時，應成立若干知識服務團隊或虛擬知識服務團隊，建立責任人負責制度，對難以定奪的重大問題，應由相關團隊專家參與研究，最后由主要負責人決策，確保決策的順利實施［６］。

３.２ 保障機制

保障機制是指通過政策、信息技術和經費等因素為知識服務活動提供良好的外部實踐環境，是知識服務實踐活動的有效保障。應充分利用政策，用足政策，以利益最大化為標準，靈活調整館員和配置資源。信息技術與標準為知識服務活動提供技術支撐，經費為保證知識服務活動質量提供了根本保障。為了確保用戶的滿意，除明確規定服務活動的時間、措施外，也要在政策上要給予傾斜照顧，通過降低用戶利用服務的成本，激發其知識服務需求的欲望。同時用戶的滿足程度越高，館員的服務熱情也會隨之提升，這樣，有助于推進各個信息服務機構之間信息技術與標準的一體化進程。經費是保證知識服務過程正常運行的重要保障，但是由于經費受各地經濟發展水平和總經費情況的制約，也使各地知識服務活動經費存在不確定性。面對這種狀況，如何獲得穩定的經費保障，就需要我們充分利用法律、法規、條例、管理辦法中的明確規定，同時利用知識服務評估指標體系中設置的知識服務經費具體指標，爭取上級對知識服務的經費給予持續、穩定的投入，并確保經費落到實處。

３.３ 監督機制

監督機制是執行力有效推行的必要措施，在知識服務外部因素系統中，知識服務評估是對知識服務過程管理與控制的客觀評價，對知識服務起著監督機制作用。

知識服務監督機制包括內部監督和外部監督兩個方面。

內部監督主要指自我監督，自我監督主要是館員的自我評價，包括用戶對館員的評價、館員之間的相互評價以及館員的自我評價。通過問卷調查、訪談會和座談會等形式，深度了解用戶的需求，找出工作差距，來規范服務行為，提供服務能力。

知識服務外部監督主要是用戶監督和政府監督。

用戶監督主要內容有：用戶獲取知識服務的時間成本和獲得知識服務需求的滿足程度等。明確用戶獲取知識服務的時間成本（指用戶一項知識服務需求獲得滿足，所花費的時間成本和經濟成本的總和），目的是通過降低用戶服務成本，提高用戶需求的積極性；獲得知識服務需求滿足率，目的是通過了解館員對用戶需求的支持度，考查用戶對圖書館的依存度，為提升知識服務質量獲取準確的數據。用戶監督還可以通過網上調查、問卷調查、訪談和座談會等形式，獲得詳實的反饋信息，來促進知識服務工作良性循環。

政府監督是檢查政策、措施落實的重要手段，其監督方式是通過評估來體現的。在知識服務評估指標體系中，都明確了各項服務指標所要得到的標準，通過檢查指標落實情況，對政策、措施的落實做出客觀評價，為下一步開展知識服務提供持續發展動力和目標。

３.４ 激勵機制

激勵機制：是通過一套理性化的制度來反映用戶與館員相互作用的體現，是調動人的積極性、激發潛能、鼓勵創造性工作的重要方式。一是可以運用工作激勵，把員工放在能發揮其特長的崗位；二是可以運用參與激勵，滿足自尊和自我實現的需要；三是建立晉升制度，通過對館員能力、績效的考核分析以及用戶的反饋信息，為員工的晉升提供決策依據，構建一個尊重人才的環境；四是制定知識服務培訓機制，以提高館員的素質，特別應注重新知識、新技術的培訓，為員工職業發展提供發展空間。五是營造激勵氛圍，領導者在倡導提高知識服務質量同時，還應調動館員和用戶的積極性，讓館員與用戶處于一個互相激勵的動態環境中。

３.５ 執行機制

執行機制是反映決策和措施有效實施的一個重要指標，一個系統活動能否正常運作，其措施與決策起著決定作用，良好的執行機制是決策和措施的實施的重要保證。館員與用戶是決策和措施有效實施的執行者，兩者處于互動狀態中，互動、依賴程度越高，執行機制程度就越高。因此，在這個執行機制實施中，能否使用戶滿意，館員的素質水平、服務質量成為關鍵。為保證執行機制的正常運行，首先采用能者為先的用人制度，選擇敬業、知識素養高、對工作充滿熱情的館員來擔任；其次是制定完善的管理制度，通過制定考核標準和制度，明確責任權限，達到獎優罰劣，調動館員的工作積極性的目的。三是建立信息反饋機制，及時了解用戶的訴求，加強和用戶的溝通，及時修正服務執行過程中的偏差，保障這個工作系統的順利運行。

參考文獻

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［２］陳雪霞.圖書情報視閾下知識服務能力解讀及評價［Ｊ］.圖書館,2010，(1)：98-99．

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［４］CNNIC發布《第27次中國互聯網絡發展狀況統計報告》［ＥＢ］．http:∥www.cnnic.net.cn/dtygg/dtgg/201101/t20110118z20250.html，2011-01-18．

［５］張莉.閱讀革命依然考驗重重 淺觀當代數字出版［Ｎ］.http:∥info.av.hc360.com/2011/06/240834330431.shtml，2011-06-24．

［６］張玉芬.對文獻信息服務走向知識服務的探討［Ｊ］.圖書館,2008，(5)：78-80．