基于推薦理論的客戶分類模型探析

馬特 董大海 郭艷紅

摘要：隨著我國(guó)企業(yè)的發(fā)展進(jìn)程逐漸加快，關(guān)注并提高客戶給企業(yè)帶來的價(jià)值已經(jīng)逐漸被各界學(xué)者所重視。但是，目前企業(yè)所關(guān)注的客戶價(jià)值僅僅是將重點(diǎn)放在了客戶給企業(yè)帶來的直接價(jià)值，而忽視了對(duì)企業(yè)同樣重要的間接價(jià)值。在客戶終身價(jià)值的基礎(chǔ)上提出了重視客戶推薦價(jià)值的意義，并對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)進(jìn)行了梳理和總結(jié)，提出了基于客戶終身價(jià)值和客戶推薦價(jià)值雙維度的分類模型，為理論及實(shí)踐研究提供了參考價(jià)值最后為客戶的推薦價(jià)值指出了可能的研究方向。

關(guān)鍵詞：客戶價(jià)值；客戶間接價(jià)值；客戶關(guān)系管理；客戶推薦價(jià)值

中圖分類號(hào)：F069.9文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

隨著我國(guó)企業(yè)的飛速發(fā)展，更多的企業(yè)關(guān)注到了國(guó)際化進(jìn)程的重要作用。但是，如何有效地提高國(guó)外市場(chǎng)的份額，使國(guó)內(nèi)的企業(yè)家們大傷腦筋。其中，大部分的企業(yè)把關(guān)注焦點(diǎn)放在了給企業(yè)帶來更多直接價(jià)值的客戶身上。但是，有很多客戶雖然沒有購買很多產(chǎn)品和服務(wù)，沒有給企業(yè)帶來可觀的直接價(jià)值，但是他們卻可以推薦其他的客戶購買該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。筆者認(rèn)為這種因推薦而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的價(jià)值，更應(yīng)得到企業(yè)的關(guān)注和重視。

客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)遠(yuǎn)不止于其所帶來的直接購買價(jià)值，忽略客戶的間接購買價(jià)值的行為對(duì)企業(yè)來講是不明智的。因此，深入研究CRV對(duì)企業(yè)的影響以及如何提升客戶的總體價(jià)值就顯得尤為重要。例如，美國(guó)脫口秀主持人奧普拉在其《讀書》節(jié)目曾推薦了弗雷2003年出版的《百萬碎片》。……