《前廳與客房管理》教學改革中探析

蔡麗梅

[摘要]近年來中國的酒店市場呈現快速增長的態勢，我國現有星級飯店一萬余家，特別是高星級酒店如雨后春筍般拔地而起，為了滿足市場對酒店人才的需求，高校紛紛開設了旅游與酒店管理專業以培養酒店管理人才。前廳與客房管理作為酒店專業的主干課程在教學改革方面還存在許多問題，本文提出通過優化教學內容、提高學生實踐能力等途徑，努力提高該課程的教學質量，力爭培養出更多優秀的酒店管理人才。

[關鍵詞]前廳與客房管理教學改革方法

課程改革是使高校教育適應社會人才需求的有效途徑，而《前廳與客房管理》課程是旅游專業的一門重要的主干課程，具有較強的理論性和實踐性。當前，雖然高校已普遍認識其課程教學改革的重要性，但多數高校仍存在實踐教學觀念落后、實踐教學內容與社會人才需求脫節等問題。

一、《前廳與客房管理》課程教學改革的意義

1.培養旅游管理專業應用型人才的要求

《前廳與客房管理》課程應以就業為導向,滿足現代飯店應用型人才需求，在教學過程中，應以提高學生實際操作能力為基礎，以“教、學、做”為一體的教學理念；以飯店前廳和客房崗位所需要的能力為依據，通過實踐教學，提高學生的職業技能和素質，為在酒店中順利工作打下扎實的基礎。

2.適應飯店管理行業發展趨勢

飯店行業發展迅速，其服務項目日益更新，這就要求《前廳與客房管理》課程教學內容豐富，集校內理論教學、實踐教學和校外實習實訓教學為一體，充分培養學生的操作能力、創新能力和思維能力，使其更快適應飯店行業。

3.促進旅游管理專業實踐教學發展的要求

《前廳與客房管理》課程也是一門較新的學科，實踐教學發展還不夠成熟和完善。其改革有利于促進旅游專業實踐教學的發展，完善實踐教學環節的目標、內容、考核體系、培養模式等，有利于促進旅游管理專業、酒店業的健康發展，從而促進旅游業的可持續發展。

二、《前廳與客房管理》課程教學改革的現狀

由于長期受傳統教育理念的影響，高校酒店專業在實際教學中，常出現課堂所學知識與酒店實際要求相脫節等問題。

1.實踐教學觀念落后，理論聯系實際不夠

一直以來，《前廳與客房管理》課程教學中存在“重理論、輕實踐”的現象，使實踐成為是教學過程中最薄弱的環節。

（1）缺乏實際的工作情景的體驗

第一，對客服務場景難以真實展現。在課堂教學中，學生往往無法親身感受與客人交流的細節，無法體驗客人有可能提出的不同要求，即使能夠簡單的課堂模擬各種案例，但是也無法完全真實的再現實際工作中的場景。

第二，學生無法體驗酒店的作息時間。酒店是提供24小時對客服務的場所。特別是前廳、客房等部門通常要求員工實行三班輪崗工作制度。而在課堂教學中很難模擬酒店的作息時間，在實訓中采取輪班制度顯然不現實。往往學生進入實際工作環境時，從作息時間到勞動強度，從心理到身體準備都不夠充分，導致許多學生不能馬上適應酒店的工作。

（2）對“雙師型”教師的作用和培養重視不夠

部分高校對“雙師型”教師在實踐教學中的重要作用認識不足，在師資隊伍的建設方面力度不夠。首先，部分青年教師的行業工作經驗有限。往往剛從高校畢業就承擔教學工作，行業工作經歷有限，導致教學過程中會顯得力不從心；其次，高素質的專業教師缺乏。在全國范圍內專業的碩士和博士十分有限，多是從歷史、地理等專業轉型而來的；再次，特聘教師的知識更新不足。他們多從酒店中來，具有較強的實戰能力和相當豐富的工作經驗，但往往知識更新不夠，離開企業后，很少再接觸行業知識，導致其實踐經驗時過境遷，很難適應課程需要。

2.教學內容更新較慢，教學輔助材料亟待創新

近些年，前廳與客房的服務中不斷地出現新項目，如鋪床式樣，從中西式鋪床到泰式、日式和韓式的鋪床，不斷變化。因此從教材內容、講課到實踐教學都要做到與時俱進，使其與實際工緊密聯系。

另外，教輔材料也有待更新，目前上課的光碟多是八十年代錄制的，與當前酒店的設備設施存在一定出入，而這類教輔材料在增強教學效果上具有重要作用，因此，在教輔材料開發、更新和完善方面，還有很多工作可做。

3.教學手段亟待改進，教學方式方法有待提高

在《前廳與客房管理》的教學過程中，只一味地用說教的方法，填鴨式的教學已經不能滿足新一代大學生的全方位的感官需求，隨著現代教育教學技術手段的發展，本門課程也應當積極探索教學方法和手段的改革，多利用計算機技術、多媒體手段等，實現課程的教學方式與教學手段的現代化。

三、教學改革的內容和方法

為提高《前廳與客房管理》課程教學質量和教學效果，可從以下幾方面進行改革與嘗試。

1.優化教學內容，精心組織課堂教學

首先，優化教學內容的關鍵是精選課程內容。第一，大量收集相關實用和具體化的資料，把它們填充到理論內容之中；第一，對課程教學內容進行詳略處理，明確重點和難點，便于學生理解和接受課程的要義。

其次，精心組織課堂教學。《前廳客房服務與管理》課程包括前廳和客房兩部分。對于基本理論部分在教學中抓住“預訂、接待、問訊、客房服務”這條主線組織教學。授課時重點講解對客服務的基本程序、步驟；對于技能部分，則是通過示范與實踐來加強教學效果。盡可能做到重點突出，主次分明，對教學內容進行合理的取舍。

2.進行考法改革，加強實踐能力培養

考核是檢驗教師教學效果及學生學習情況的重要的手段之一，傳統的考核方法以筆試為主，因此存在著“上課隨便聽聽，考前拼命背背”就能合格的現象，為此，進行考核方法的改革是必要的。本課程可采用２＋３＋５的考核方式，將實訓和平時成績的比例加大，削弱考試卷面成績的比重。此外，還可進行試題類型改革，加大運用性強、分析性強的試題的比例。例如，把過去的案例分析題由論述形式變為選擇題等。通過考核改革，能比較全面地反映學生的學習效果，有效提高學生的學習興趣。

實踐教學是鞏固理論知識的重要途徑，應合理分配學時有效利用校內的實訓室和校外的實習單位，深入酒店，進行現場教學，使學生身臨其境地感受酒店的實際工作場景，培養學生的動手能力；同時，加大培養“雙師型”教師的力度，也是有效地進行實踐教學的必要保證。

3.創新教學手段與教學方法

教學中在講授法的基礎上，課用情景模擬法、案例分析法、 分組討論法、角色扮演法、實地參觀、視聽法等，以便更生動、準確地向學生講解知識、傳授技能。

第一，案例教學。 案例教學法需要充分調動學生的積極性，鼓勵學生查找案例、編制案例、演示案例、分析案例，學生可以利用多媒體進行ppt案例演示，通過教師引導學生運用相關知識來分析和解決問題，在個案的演示過程中，觀看的同學可以提問，由主講學生進行回答。例如“房號保密的處理”、“叫醒服務失敗”等，通過新穎、生動的案例以及機智的回答，使學生在愉快的氛圍中理解和掌握了專業知識。經過這樣互動式的案例教學，不但使同學們牢記了枯燥的前廳服務的基礎知識，而且活躍了課堂氣氛，鍛煉了同學們動手、動腦、口才以及組織、協調等各方面的能力，不但有利于知識的系統化，也實現知識的融會貫通。

第二，角色扮演。角色扮演是指教師在某個專題教學中設定場景，學生以小組為單位，自編情景劇，并分別演練不同的角色，從而牢記酒店服務工作內容和技能，同時體會職業道德和企業倫理的重要性，端正了工作態度，例如在“前廳接待服務”、“住宿過程中的消費環節、投訴處理”，以及客人生病、發生偷盜、火災等緊急情況的處理等。由于所選學生表演出色，利用自己的地方口音，聲情并茂的表演贏得了同學們的贊賞和好評，不但鍛煉了學生的表演能力，同時也體現了“以學生為主體”的教學思想，提高了學生學習的積極性。

第三，分組討論法。首先選取典型案例，之后學生可自行組成臨時小組，通常8人以內，選出一人發表本小組的討論結果，并形成書面文稿，再由老師批改，總結。例如在講總臺銷售的時候，會讓學生思考：作為前臺接待員應怎樣最大限度地推銷客房，在學生各抒己見的同時，拓寬解決問題的思路，最終有效地形成正確的結論和做法。

第四，實地參觀。安排學生到臨近的實習實訓基地參觀，了解前廳部與客房部的組織結構及工作內容，學生更加直觀地了解實際工作內容，而且印象深刻，對接下來的課程講解大有幫助。

第五，視聽法。單獨的講授枯燥乏味，不利于學生理解，尤其是操作程序，如散客接待、客房衛生服務等，讓學生觀看相關的視頻資料會更直觀有效。視聽法在提高學生動手操作能力方面效果顯著。

“實踐出真知，實訓育人才”。只要我們的教育改革堅持“教學與生產服務實踐相結合，教育為經濟建設培養優秀人才”的方向，采用多種教學方式和方法，將有效、可行的方法貫徹實施于教學實踐之中，必定會給學生更多更好的教育，為企業培育更多更優的人才。

參考文獻：

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[2]詹益政.《現代酒店經營》.廣州：南方日報出版社，2002年10月

[3]張麗梅.案例教學法在旅游管理專業的實踐與應用.黑龍江高教研究，2007年第1期