建立和完善網絡輿情匯集分析機制的思考

周可達

摘要：建立和完善網絡輿情匯集分析機制具有十分重要的意義。它不僅是互聯網時代創新社會管理的一個重要內容，也是完善社會輿情機制的迫切需要。網絡輿情有其自身形成、發展的規律，要根據網絡輿情的規律探索建立和完善一套科學的、行之有效的網絡輿情匯集、分析、處置、引導工作機制。

關鍵詞：網絡輿情；匯集分析；社會管理

中圖分類號：C912.63文獻標識碼：A文章編號：1004-1494（2012）03-0082-05

網絡輿情的迅猛發展及其形成、運行環境、作用的特殊性給整個社會輿情帶來了新的氣象，同時也對我國傳統的社會輿情匯集分析機制提出了新的研究課題，更成為當前創新社會管理不得不面對的新挑戰。胡錦濤總書記2011年2月19日在中央黨校省部級主要領導干部專題研討班上提出，要加強和創新社會管理，健全網上輿論引導機制。因此，探索建立網絡輿情匯集分析機制（以下簡稱網絡輿情機制）不僅是完善社會輿情機制的迫切需要，也是創新社會管理的一個重要內容。

一、建立和完善網絡輿情機制是互聯網時代創新社會管理的必然要求

（一）網絡的迅猛發展對創新社會管理帶來了巨大的機遇和挑戰

互聯網從非主流媒體躋身主流媒體是媒介史上的重大發展，同時也帶動了社會各領域巨大而深刻的變化。隨著互聯網的日益普及，互聯網在政治、經濟和社會領域扮演了日益重要的角色，成為公民行使知情權、參與權、表達權和監督權的重要途徑和平臺。

當前，我國網民規模接近5億[1]。在網民不斷增加的同時，互聯網更成了反映社會輿情的主要陣地之一。與傳統輿情表達形式相比，網絡輿情具有突發性、互動性、放大性、燃點低、觸點多、傳播快、影響大等新特點，一個熱點事件很容易就成為點燃一片輿情的導火索。網絡媒體興起，一方面有利于推動社會進步。據對中國210起重大輿情事件的相關研究，網絡輿情在近七成的事件中起到了推動政府解決問題的正面積極作用，網絡媒體開辟了反腐倡廉的新局面、新氣象[2]；網絡更成為社會公眾表達意見、參與社會管理的渠道，同時也成為黨和政府了解民意、問政于民，科學決策的重要途徑；成為黨和政府聯系群眾的橋梁和紐帶。但另一方面，網絡上又充斥了大量的虛假和不健康的信息、偏執的言論等，網絡輿情在政府引導與管理缺位的背景下，有可能演變成“公共輿論危機”，加劇社會管理難度。網絡的迅猛發展要求創新社會管理來適應不斷變化的新形勢。

（二）探索網絡輿情機制是完善社會輿情機制的需要

網絡輿情是社會輿情的一個重要部分，網絡輿情工作的好壞對整個社會輿情工作和社會輿情機制作用的有效發揮有著至關重要的影響；探索網絡輿情機制的建立是社會輿情機制在網絡時代的重要發展和完善。社會輿情匯集和分析機制（以下簡稱社會輿情機制），是在黨的領導下，黨的宣傳部門具體負責和指導，黨委、人大、政府、政協等有關部門、事業單位和社團、大眾傳媒等多部門共同參與，圍繞社會輿情的表達溝通、匯集分析、引導控制而形成的協調一致、靈敏高效的工作機制。多年來，社會輿情機制在暢通社情民意反映渠道、幫助政府實現決策科學民主化、推進宣傳思想工作等方面起到了重要的作用，成為社會管理的一個不可或缺的重要部分。

隨著計算機技術和網絡技術的不斷發展，網絡滲透到國民經濟和社會生活的各個領域，網絡輿情已經成為社會輿情的最重要的組成部分。在網絡環境下，輿情具有表達快捷、信息多元、方式互動的特點，具有傳統媒體無法比擬的優勢，但也使輿情信息的采集、分析和處理工作等方面面臨諸多新的難點和問題，僅僅依靠傳統的信息匯集、分析和引導方法已經難以勝任。網絡輿情形成迅速，熱點、焦點問題層出不窮，對社會影響巨大，如何進一步完善社會輿情機制，加強網絡輿情信息的管理已成為網絡輿情監測部門和決策者迫切需要解決的問題。

國際上意識形態的斗爭也對加強和完善社會輿情機制提出了新的更高的要求。隨著現代信息技術的興起，西方發達國家憑借其雄厚的技術和資金優勢，利用網絡向世界各國，特別是針對社會主義中國，全方位、全天候地推銷自己的價值標準、道德文化和思想觀念；打著“民主”、“人權”的口號對我國進行挑釁，竭力標榜其政治制度的合理性，妄圖從意識形態動搖我國社會主義的根基。因此，建立網絡輿情機制，隨時監控和掌握網絡輿情及其走向，及時引導輿情就顯得尤為重要。

（三）黨對健全網上輿論引導機制提出了新的要求

重視人民群眾的呼聲、重視輿情，是我們黨的一貫作風。特別是在20世紀90年代以來，隨著我國改革開放的不斷深入和信息網絡技術的日益普及，建立社會輿情匯集和分析機制，暢通社情民意反映渠道，加強輿情工作，受到黨中央的高度重視。2004年，十六屆四中全會做出的《中共中央關于加強黨的執政能力建設的決定》中，專門提出要“建設社會輿情匯集和分析機制，暢通社情民意反映渠道。”2006年11月，《中共中央關于構建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》提出，要“健全社會輿情匯集和分析機制，完善矛盾糾紛排查調處工作制度。”隨著互聯網的發展，網絡輿情對社會影響的進一步擴大，黨中央對建立網絡輿情機制也提出了要求。2011年2月19日胡錦濤總書記在中央黨校省部級主要領導干部專題研討班上提出，要“進一步加強和完善信息網絡管理，提高對虛擬社會的管理水平，健全網上輿論引導機制。”從黨對輿情信息工作的一系列指示精神可以看出，加強網絡輿情信息工作是構建社會主義和諧社會的必然要求，是黨和政府進行決策的重要依據和基礎，是加強黨執政能力建設，提高執政水平的重要舉措；是反映社會輿情、引導社會輿論，服務黨的思想政治宣傳工作的重要手段。作為一種制度性的安排，網絡輿情機制的建立和完善具有十分重要的意義。

二、網絡輿情機制的目標與構成要素

（一）網絡輿情機制的目標

1. 暢通網民意愿表達渠道。在互聯網時代，及時全面準確地搜集分析網民的思想動態、心理情緒、愿望心聲以及帶傾向性的社會動態等，是正確決策、化解矛盾、維護穩定的重要前提，是黨和政府組織群眾、宣傳群眾、服務群眾、密切黨群關系的重要基礎；是政府決策科學化、民主化的根本要求；也是充分調動社會公眾積極性，萬眾一心地推進改革開放和社會主義現代化建設的重要保證。當前，黨和政府非常重視社情民意，各大政府門戶網站為社會公眾能夠充分表達自身的意愿和要求開辟了許多渠道，黨和政府正是通過這些渠道來收集和引導社會輿情。

2. 推動決策科學化民主化。黨的十六大報告提出要重視輿情的調查和分析，以更好地貫徹落實黨的“執政為民”的理念；胡錦濤、溫家寶等黨和國家主要領導人與網友在線交流，使“網絡問政”成為21世紀興起的一種政治現象。近年來，不少地區和部門相繼建立了網絡輿情調查和分析機制，主流網站也紛紛搭建“網絡問政”平臺，這對構建社會主義和諧社會是十分有益的。和諧社會本身要求黨和各級政府積極聽取民意，聆聽民眾呼聲；加強決策科學化、民主化，也需要不斷廣開言路，拓展民間信息渠道。

3. 創新網絡輿情引導方式。輿情信息工作是宣傳思想文化工作的重要組成部分，是新形勢下宣傳思想文化戰線必須抓緊抓實的一項戰略性和基礎性工作。加強新形勢下網絡輿情信息工作，更好地了解社會公眾的意見、態度、思想、意愿、訴求等，是進一步改進創新宣傳思想文化工作，不斷增強工作針對性、實效性和吸引力、感召力的重要保證。只有把握社會公眾的思想和意愿，做到有的放矢、因勢利導，才能做好輿情信息工作，真正把群眾的呼聲作為第一信號，切實做到心系群眾、反映社情民意，才能建立起政府的公信力，掌握輿論主動權。

（二）網絡輿情機制的構成要素

1.主體構成。由于網絡輿情的特殊性，網絡輿情機制所涉及的部門與一般社會輿情機制所涉及的部門不完全一樣，從目前的情況來看，主要包括網絡管理的部門：宣傳、文化、工商、財政、廣電、信息產業等部門；網絡機構：網絡媒體、網絡宣傳等部門；執法部門：公安部門等。網絡輿情機制的建設需要整合上述部門的管理資源，形成有機的、聯動的網絡信息工作機制。

2.主要流程。網絡輿情機制包括了網絡輿情的搜集、分析和引導三大要素。從工作流程來看，可以進一步分為輿情規劃、輿情收集、輿情分析、輿情處置、事后評估分析等五個階段。

（1）輿情規劃。根據黨和政府中心工作及對輿情工作的要求制定輿情工作規劃。一般包括：一定時期的社會熱點；根據網絡信息流入流出矩陣做出重點實時監控的網站（論壇）；對網站（論壇）監控的內容；根據實際需求，調整采集內容。

（2）輿情收集。輿情信息采集是指根據輿情主題規劃的任務需求，采取多種相應的調查方法，從網站、論壇、博客、手機短信等多種網絡信息渠道收集網絡輿情，并有效進行過濾和存儲，為輿情分析提供素材。

（3）輿情分析。輿情信息分析是指借助專門設計的程序，對采集到的輿情信息素材進行分析、挖掘，生成輿情分析報告并提交有關部門做輿情預警處理或輿情引導。包括對采集到的輿情信息按主題自動分類；尋找熱點問題和敏感話題；分析輿情信息的傾向性；跟蹤輿情信息；預測輿情信息發展走向；對負面報道和不良言論、熱點和敏感話題及時發現并自動報警；生成統計報告等。

（4）輿情處置。輿情處置是指將輿情分析所形成的分析報告提交給相關決策部門；決策部門通過分析、評估，將有價值的信息作為決策的參考依據。在此基礎上確定新的輿情工作重點，開始新的輿情匯集與分析。由此形成一個周期往復的網絡輿情反饋系統。對于熱點和敏感問題、突發公共事件輿情等，需要及時處置的，應及時通報信息，啟動應急處置方案，迅速準確地采取處置措施。

（5）輿情引導。網絡輿情引導是政府通過媒體等途徑影響網絡輿情的性質和走向，改變公眾態度，使網絡輿情朝著有利于維護社會穩定和實現公共利益的方向發展。網絡輿情引導的實質就是輿情引導主體使網民“態度改變”的過程。與報刊、電視、廣播等傳統媒體相比，網絡媒體具有全天候、自由性、交互性等特點，網絡媒體的這種特征帶來了網絡輿情的低控制性。網絡輿情引導要堅持信息透明、溝通、疏堵結合等原則，加強對輿情引導的管理，實行依法治“輿”，充分發揮主流媒體的作用。在具體的方法上，可采取典型報道、深度報道、網絡新聞評論、意見領袖等網絡輿論引導方式。

（6）事后評估分析。輿情事件處置完畢后，對事件輿情的處理進行評估、分析、總結工作。

3. 調查方法。 網絡調查屬于網絡輿情搜集環節。在具體的手段上與傳統的調查方法有明顯的區別。近幾年來，通過網絡開展輿情調查成為了解民意的重要途徑。網絡輿情調查以其參與主體的多元性、表達意見的真實性、影響范圍的廣泛性等優點而得到了迅速的發展。

網絡民意調查是一種新的信息采集方法，它在上個世紀80年代首先在西方一些國家被采用。其機理是利用互聯網的信息傳播與遠程交互功能，將交互網頁技術和數據庫管理技術等有機結合起來，使得研究者能夠通過互聯網絡來發放、收集和處理調查研究的數據及信息，不僅降低了調查的成本，提高了科學研究的效率，同時也增強了調查數據收集的準確性和科學性，有效地降低了傳統問卷調查方法可能出現的多種誤差，是一種更加高效且成本低廉的新興調查研究方法。網絡調查很可能成為未來調查研究方法的一個亮點和發展趨勢。

在具體的手段上，與傳統問卷調查、訪談調查等面對面的訪問、電話訪問等手段不同，網絡調查通過網頁問卷、電子郵件問卷、網上聊天室、電子公告板等網絡多媒體通訊手段來收集調查數據和訪談資料。即便是問卷調查，它也與傳統的方法有很大的不同。網絡問卷調查可以分為網頁式問卷、彈出窗口式、電子郵件問卷等多種方式，可以突破時間和空間的限制，得到更多的樣本。隨著網絡調查為更多的網民所熟悉和接受，還可以通過各種網絡聊天室廣泛進行一對一或一對多的音頻或視頻調查。

網絡調查的方式尚在不斷地豐富和完善，只要廣泛吸取傳統研究方法的優長，結合網絡互動性、實時性、方便性等的優點，將會在不斷的探索中達到掌握網絡輿情狀況及走向的目的。

三、建立和完善網絡輿情機制的思路

（一）高度重視網絡時代的輿情信息工作

輿情信息工作是關乎全局的工作。加強輿情信息工作，是加強黨的執政能力建設，提高黨的執政水平的一項重要舉措，是當前各級黨委政府了解情況、分析形勢，進行決策、指導工作的重要依據和基礎。應該說，目前不少政府和部門的領導對輿情機制還不是很熟悉和習慣，對其功能定位等迫切需要有更多的了解和認識。因此，各級政府部門要高度重視網絡時代輿情工作，深刻理解胡錦濤總書記關于創新社會管理，健全網絡輿論引導機制的講話精神，進一步強化社會管理和服務職能，建立規范的社會對話和協商機制，暢通群眾知情和反映渠道，分析研究出現的新情況、新矛盾，解決新問題，正確預測社會發展趨勢；廣泛聽取民意，開展調查研究，對于新形勢下傾向性、苗頭性和一些共性的問題，制定措施、防患未然，建立預警機制，推進決策的科學化、民主化。將輿情作為重要的社會信息來對待和處理，將其作為一個“生產要素”納入決策的整個流程之中去，應逐漸成為一種執政習慣和制度。通過輿情與其他信息、數據的綜合分析形成的決策，最低限度降低決策的誤差、失誤，從而為決策民主化、科學化提供一道重要保障。

（二）加強領導和協調

網絡輿情機制的建設及運作涉及眾多的行業和部門，要全面、迅速地掌握網絡輿情，必須有一個全面覆蓋、健全完善的輿情匯集工作網絡，需要黨委政府加強領導和協調工作，各級宣傳部門要切實擔負起領導、管理、協調、指導職能。要特別注意加強分類指導，逐步形成以黨委宣傳部為樞紐、有關網絡為依托，縱橫相連、覆蓋廣泛、功能齊全、反映快速的輿情信息工作的網絡體系。要以推動制度建設作為保障，進一步建立完善輿情信息工作的領導組織機構、責任落實制度、任務分解制度、情況通報制度、定期分析制度、業務培訓制度、評比表彰制度、激勵約束制度、溝通交流制度等一系列制度，保證輿情機制的經常性、時效性。

（三）創新方法機制，把握輿情信息工作的規律性

學習和掌握網絡輿情信息工作的規律性是建立網絡輿情機制的基礎。輿情工作部門要熟悉和掌握網絡輿情的特征、形成和發展規律，網絡輿情的傳播途徑、社會影響功能，調查手段的特殊性，引導網絡輿情的重點和難點，等等。對網絡輿情的規律了解得越深刻，網絡輿情機制的建設就越完善。從事輿情工作的人員要注意收集反映網絡輿情和互聯網等新技術、新業態的發展情況，著力加強網絡輿情的收集和分析研判，加強階段性輿情、重大輿情和重大課題的深度分析，進一步提高宣傳輿情信息工作的質量和水平。

隨著信息化時代的發展及計算機網絡技術的發展和進步，互聯網以其虛擬性、隱蔽性、時效性、隨意性等特點使網站、聊天室、BBS論壇、網評、手機等成為越來越多的人們表達自己的真實想法的渠道。要充分利用網絡環境，加強對網絡上的社情民意的收集整理，擴大網絡輿情信息的搜集渠道，全面、及時、準確地掌握網絡輿情信息。技術是網絡管理的基礎和保障，輿情部門要不斷提升技術系統支持，通過各類網絡研判分析軟件，將無序復雜的網絡信息變為有序鮮明的網絡輿情，提高輿情匯集的有效性和分析的準確性。

（四）加強網絡輿情調研制度建設

要加強網絡輿情信息的匯集分析工作，必須建立和完善一整套網絡輿情調研制度，以使網絡輿情調研工作常態化、規范化、科學化。在現有的各項制度的基礎上，著重建立定期專題調查制度、審查報送制度和培訓制度。要理順輿情傳遞的機制與渠道，建立責任追究制度，減少輿情傳遞的環節。黨委宣傳部門負責協調、組織包括政府科研機構、高校、社會調查公司等具有輿情調研實力的部門定期開展社會熱點、公眾社會心態專題調查、宣傳思想工作和輿情引導工作評價專題調查、重大事件和突發事件專題調查，開展對網絡輿情現狀、特點、發展趨勢的對比研究，進一步提高掌握和運用網絡輿情規律的能力，并提出相應的對策，更好地為黨委政府決策服務。

（五）完善網絡輿情信息分析機制

輿情分析是整個輿情信息工作的重要環節之一，它要求以正確的理論為指導，運用科學的分析方法，在眾多的輿情信息中進行甄別、篩選，去偽存真，深入發掘輿情信息的內容和價值，為決策者提出有針對性的對策建議。要建立健全網絡輿情收集和研判制度，對重大事項、重大活動、突發事件等社會敏感問題，特別是對可能引發社會利益矛盾的事件要從內容、范圍、程度進行及時的定性定量分析，形成專題性的輿情分析報告；主動設置議題，深入研究網民的心理特點和接受習慣，認真研究輿情引導的現狀和趨勢，對一些容易激化社會利益矛盾的熱點問題進行全面、準確的前期調查和前瞻性研究；根據不同時期、不同階段社會輿情工作的重點和難點，及時調整輿論引導工作和思想政治工作的策略、方法，不斷提高輿論引導的前瞻性。

（六）完善網絡輿情引導機制

網絡輿情不僅形成迅速，而且對社會生活的各個方面均產生極大的影響。因此，輿情工作者要積極開展輿情研究，認真分析輿情產生的原因、發展趨勢及對民眾思想的影響，準確把握整體輿情動態，及時為領導決策提供信息依據；同時，要密切關注網上動態，敏銳捕捉一些苗頭性、傾向性、群體性的間題，努力消除負面影響，擴大正面影響。

網絡輿情引導，必須遵循必須堅持黨性原則，牢牢把握正確輿論導向；必須堅持以人為本，努力做到體現黨的主張和反映人民心聲的統一；必須遵循公開化、透明化原則，讓謠言止于事實。要充分發揮網絡“把關人”作用，同時加強網民的道德意識和責任感。雖然網絡“把關人”的作用比之傳統媒體要大為弱化，但并非無可作為。網絡媒體的編輯、網絡論壇管理員及技術人員等可以運用先進的網絡技術對網民的言論進行有效監督和管理，并通過各種靈活的手段對網絡輿情進行正確引導。

（七）加強輿情信息隊伍建設

一支政治強、業務精、作風正、紀律嚴的輿情信息工作隊伍是建設網絡輿情機制根本條件。與一般輿情信息工作者不同，網絡輿情信息工作者要具備如下一些知識和技能：具有較高的思想政治素質，較強的政治敏銳性，有較強的政治鑒別力和較高的政策理論水平，能較好地把握正確的輿論導向；具有較強的大局意識，事業心強，富有社會責任感和正義感；熟悉網絡基本操作技術，了解網絡傳播特點和規律，善于運用網絡語言。要通過各種途徑開展專門的培訓，建設一支素質高、能力強、能吃苦，在總量和質量上都有保證的輿情信息工作隊伍。在輿情機制的主體建設上努力形成主要領導重視、分管領導重點抓、信息員具體落實、有關部門緊密配合的工作格局，逐步完善橫向到邊、縱向到底的輿情信息工作覆蓋格局。

參考文獻：

[1] 中國互聯網絡信息中心.第28次中國互聯網絡發展狀況統計報告[EB/OL].（2011-07-19）[2012-02-03]http://www.cnnic.cn/research/bgxz/tjbg/201107/t20110719_22120.html.

[2] 中國社會科學院新聞與傳播研究所.中國新媒體發展報告（2011）[R].北京:中國社會科學院社會科學文獻出版社,2011:56.

責任編輯任浩明