零距離服務(wù)的忠誠(chéng)基因

葉文東

“您好。人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)8881號(hào)為您服務(wù)。”5月10日下午，中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)事業(yè)部北京續(xù)保組8881號(hào)座席李丹撥通了一位特殊客戶(hù)的電話(huà)。她面帶微笑，聲音甜美，按照續(xù)保服務(wù)流程，耐心地向客戶(hù)介紹。

在她清晰流暢的解說(shuō)下，電話(huà)那頭的客戶(hù)已經(jīng)心動(dòng)了，卻故意賣(mài)了個(gè)關(guān)子，說(shuō)還要再考慮考慮，比較一下其他公司的價(jià)格與服務(wù)。按捺著心中的一絲忐忑，李丹向客戶(hù)致謝并說(shuō)再見(jiàn)。放下電話(huà)不久，那位客戶(hù)來(lái)到李丹的面前。他給李丹的這次表現(xiàn)打了97分—她唯一的紕漏是在最后時(shí)刻忘了與客戶(hù)預(yù)約下次聯(lián)系的時(shí)間。

這位特殊客戶(hù)是中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理蔣新偉。他向《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》記者介紹說(shuō)：“我常常從一個(gè)普通消費(fèi)者的角度審視我們的服務(wù)體系，思考服務(wù)創(chuàng)新的方向。”

西方諺語(yǔ)說(shuō)：上帝照顧不了那么多人，所以發(fā)明了保險(xiǎn)。電話(huà)車(chē)險(xiǎn)作為保險(xiǎn)市場(chǎng)的細(xì)分產(chǎn)品之一，在中國(guó)發(fā)展不過(guò)四五年時(shí)間，目前開(kāi)展電話(huà)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的公司為 15家。由于車(chē)險(xiǎn)這樣的金融產(chǎn)品具有非差異性，當(dāng)一家企業(yè)提供了某種產(chǎn)品后，其他企業(yè)很容易模仿，導(dǎo)致產(chǎn)品功能很難有大的差別。因此，一個(gè)明顯的變化是，各家電話(huà)車(chē)險(xiǎn)公司最初主要圍繞“渠道”和“價(jià)格”做文章，如今主打“服務(wù)”牌，由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，讓電話(huà)車(chē)險(xiǎn)回歸市場(chǎng)本源。顯然，基礎(chǔ)服務(wù)以及增值服務(wù)的開(kāi)發(fā)與提升，培養(yǎng)和提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，是車(chē)險(xiǎn)行業(yè)未來(lái)發(fā)展的方向。

作為差異化優(yōu)勢(shì)的突破口，服務(wù)創(chuàng)新被中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)提升到戰(zhàn)略高度，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)產(chǎn)品是以服務(wù)為核心，而服務(wù)是關(guān)系到客戶(hù)是否會(huì)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)和品牌可延續(xù)的關(guān)鍵。以服務(wù)作為營(yíng)銷(xiāo)模式的核心，人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)是業(yè)內(nèi)“服務(wù)”驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的倡導(dǎo)者與踐行者。早在2009年，人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)便在國(guó)內(nèi)推出首個(gè)“車(chē)險(xiǎn)管家”服務(wù)品牌，賦予其更多的增值服務(wù)內(nèi)涵，建立和完善“服務(wù)導(dǎo)向”的營(yíng)銷(xiāo)體系。而隨著業(yè)內(nèi)服務(wù)承諾內(nèi)容日益相似，如今車(chē)主投保更關(guān)心投保中和投保后的服務(wù)是否便捷高效，這就要求車(chē)險(xiǎn)企業(yè)要有更強(qiáng)的服務(wù)執(zhí)行能力。

針對(duì)此，人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)于2012年年初率先啟動(dòng)服務(wù)升級(jí)計(jì)劃，推出基于七項(xiàng)服務(wù)承諾的電話(huà)車(chē)險(xiǎn)行業(yè)首個(gè)品牌化服務(wù)—“零距離”服務(wù)，全面提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)品質(zhì)，為客戶(hù)提供及時(shí)響應(yīng)的“零距離”貼身服務(wù)，展示人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)落實(shí)服務(wù)承諾的強(qiáng)大執(zhí)行力。

對(duì)于“零距離”服務(wù)理念，蔣新偉說(shuō)：“車(chē)險(xiǎn)行業(yè)已逐漸步入拼實(shí)力、拼速度、拼服務(wù)的‘后銷(xiāo)售時(shí)代。車(chē)險(xiǎn)企業(yè)必須從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、售后服務(wù)、客戶(hù)體驗(yàn)等多方位提高。人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)2012年要將‘零距離服務(wù)理念滲透到客戶(hù)服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)中，使客戶(hù)全面感受來(lái)自人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)的服務(wù)關(guān)懷，逐漸產(chǎn)生滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。”

服務(wù)升級(jí)

“如果我辦得到，我一定要把保險(xiǎn)這個(gè)詞寫(xiě)在家家戶(hù)戶(hù)的門(mén)上，以及每一位公務(wù)員的手冊(cè)上，因?yàn)槲疑钚牛ㄟ^(guò)保險(xiǎn)，每個(gè)家庭只要付出微不足道的代價(jià)，就可免遭萬(wàn)劫不復(fù)的災(zāi)難。”這是英國(guó)前首相溫斯頓·丘吉爾關(guān)于保險(xiǎn)價(jià)值的一句名言。對(duì)于電話(huà)車(chē)險(xiǎn)來(lái)說(shuō)，讓每一位車(chē)主都認(rèn)同接受，良好的服務(wù)是關(guān)鍵核心。目前，人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)針對(duì)客戶(hù)從購(gòu)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)的前端銷(xiāo)售、送單、承保到后期回訪(fǎng)、報(bào)案、查勘、定損、理賠，乃至車(chē)主的日常用車(chē)，都推出了一整套實(shí)用而周到、細(xì)致的貼身服務(wù)。

與傳統(tǒng)車(chē)險(xiǎn)相比，電話(huà)車(chē)險(xiǎn)最大的優(yōu)勢(shì)是采用便攜而透明的“直銷(xiāo)”模式，在服務(wù)便捷和保險(xiǎn)責(zé)任不變的情況下，能為車(chē)主提供高滿(mǎn)意度的服務(wù)。人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)在行業(yè)內(nèi)首推的“車(chē)險(xiǎn)管家”服務(wù)，不僅提供基礎(chǔ)的車(chē)險(xiǎn)服務(wù)，更是打造出多種精品專(zhuān)屬服務(wù)，包括送單上門(mén)、電話(huà)咨詢(xún)、快速理賠、理賠回訪(fǎng)四項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)，以及事故車(chē)托管、免費(fèi)拖車(chē)服務(wù)等十項(xiàng)高滿(mǎn)意度的增值服務(wù)。

中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)從2009年2月起開(kāi)始在全國(guó)范圍內(nèi)銷(xiāo)售電話(huà)車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品。2011年新春伊始，人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)新號(hào)碼“400-1234567”正式啟用。根據(jù)“車(chē)險(xiǎn)管家”的整合服務(wù)流程，僅僅撥打一個(gè)電話(huà)，車(chē)主就可以坐在家中享受投保、理賠等便捷服務(wù)。

如何讓客戶(hù)更近距離地感受車(chē)險(xiǎn)服務(wù)，拉近車(chē)險(xiǎn)企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系？以提升服務(wù)品質(zhì)和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)，中國(guó)人保客戶(hù)節(jié)于每年5月18日準(zhǔn)時(shí)與客戶(hù)相約啟動(dòng)。作為中國(guó)人保全國(guó)范圍內(nèi)一年一度的客戶(hù)節(jié)，旨在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，不斷完善服務(wù)架構(gòu)以及與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)溝通，完善和優(yōu)化服務(wù)體系，提高客戶(hù)的認(rèn)同感和服務(wù)滿(mǎn)意度。同時(shí)，各地分公司則根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，自行選擇向客戶(hù)推出人傷案件全程電話(huà)導(dǎo)航服務(wù)和事故車(chē)輛“交鑰匙”工程（在與中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)合作的4S店、綜合修理廠(chǎng)等維修單位，對(duì)事故車(chē)輛進(jìn)行上門(mén)接車(chē)并送至客戶(hù)指定地點(diǎn)）等服務(wù)。

針對(duì)2012年電話(huà)車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)的關(guān)鍵詞“服務(wù)”，人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)提出的“零距離”服務(wù)理念，針對(duì)車(chē)主關(guān)心的服務(wù)便捷性、及時(shí)性和滿(mǎn)意度，從“溝通零距離”、“時(shí)間零距離”、“空間零距離”三個(gè)方面闡釋自己的服務(wù)項(xiàng)目。人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)的“零距離”服務(wù)，其實(shí)是以“七項(xiàng)承諾”為核心，為車(chē)主提供了周到而細(xì)致的系統(tǒng)解決方案。

落地執(zhí)行力

“電話(huà)車(chē)險(xiǎn)是一種‘空、地部隊(duì)聯(lián)合作戰(zhàn)的模式，空中銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)黏住客戶(hù)的能力要很強(qiáng)大，但如果地面部隊(duì)不給力，出現(xiàn)服務(wù)訴求的時(shí)候不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，客戶(hù)就會(huì)流失。所以，要空中和地面兩方面共同努力。”蔣新偉如此形容服務(wù)落地的重要性。

的確，保單配送機(jī)制延伸的深度決定車(chē)險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的速度，而后端定損和理賠的統(tǒng)一調(diào)度則決定客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的滿(mǎn)意度。在具體服務(wù)落地方面，人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)除現(xiàn)有的常規(guī)服務(wù)不斷提升外，針對(duì)目前客戶(hù)最關(guān)心、最棘手的車(chē)輛故障難題，不斷為客戶(hù)提供及時(shí)響應(yīng)的“零距離”貼身服務(wù)。

“理賠是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中最關(guān)鍵、最重要的環(huán)節(jié)。一旦出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，能否得到保險(xiǎn)公司快速、合理、準(zhǔn)確、全面的賠付，是保險(xiǎn)客戶(hù)最關(guān)心的。”中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)理賠事業(yè)部副總經(jīng)理畢欣表示，電話(huà)車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)對(duì)于理賠服務(wù)的關(guān)注度其實(shí)更大一些，這主要是因?yàn)椋娫?huà)銷(xiāo)售方式是讓客戶(hù)通過(guò)無(wú)線(xiàn)電波購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)無(wú)形的產(chǎn)品，來(lái)享受有形的服務(wù)。因此，便捷的地面服務(wù)支持至關(guān)重要。

2012年3月，人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)推出“掌上人保”手機(jī)自助理賠服務(wù)。客戶(hù)一旦出險(xiǎn)，可以利用下載在手機(jī)上的應(yīng)用軟件，通過(guò)拍照、上傳等簡(jiǎn)單操作，在現(xiàn)場(chǎng)快速完成查勘定損。“我們率先推出‘掌上人保，其主要功能就是‘電子查勘、電子理賠服務(wù)。”畢欣說(shuō)，車(chē)主可以通過(guò)手機(jī)購(gòu)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品，還可以在發(fā)生損失后通過(guò)在自己的手機(jī)上安裝‘掌上人保軟件，完成小額車(chē)損案件快捷自助理賠。也就是說(shuō)，在發(fā)生不涉及人傷、物損的車(chē)輛損失事故，且事故車(chē)輛可以正常行駛的情況下，VIP客戶(hù)可以通過(guò)自己的手機(jī)享受從出險(xiǎn)報(bào)案到獲知賠款金額整個(gè)流程的理賠服務(wù)，無(wú)需提交紙質(zhì)單證、省去往返保險(xiǎn)公司的不便。原本要花數(shù)天才能完成的理賠流程，如今動(dòng)動(dòng)手指就輕松完成。真正實(shí)現(xiàn)了“我的理賠，我自助”。

在人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)“零距離”服務(wù)的“七項(xiàng)承諾”中，“全國(guó)范圍內(nèi)故障車(chē)輛免費(fèi)救援服務(wù)”、“電子查勘員服務(wù)”、“萬(wàn)家網(wǎng)點(diǎn)，四海通行”等服務(wù)，從空間上有針對(duì)性地解除了客戶(hù)對(duì)出險(xiǎn)、定損、理賠等環(huán)節(jié)的后顧之憂(yōu)，對(duì)于客戶(hù)并非出險(xiǎn)，只是因車(chē)輛故障需要解決的拖車(chē)、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣等棘手問(wèn)題，人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)也提供了極大的便利；“速遞理賠服務(wù)”、“萬(wàn)元以下案件1小時(shí)通知賠付”則從時(shí)間上為事故車(chē)車(chē)主提高了理賠效率；而“推薦4S店修理服務(wù)”、“人傷案件無(wú)憂(yōu)服務(wù)”等則針對(duì)車(chē)輛維修和人員受傷等情況，建立詳盡的咨詢(xún)和快速處理機(jī)制，解除車(chē)主對(duì)維修和人傷善后環(huán)節(jié)的后顧之憂(yōu)，加快處理速度。畢欣說(shuō)：“這些環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)，都是從客戶(hù)角度出發(fā)，既方便客戶(hù)處理，也可以有效緩解城市交通擁堵。”

為客戶(hù)提供隨時(shí)隨地的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，將送單完成率和退單率、送單服務(wù)滿(mǎn)意度、理賠服務(wù)滿(mǎn)意度和投訴率等作為考核指標(biāo)，人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)的服務(wù)考核體系得以完善，員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量不斷提高，由此進(jìn)一步促進(jìn)了客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。據(jù)悉，人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)2011年客戶(hù)銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度和送單環(huán)節(jié)滿(mǎn)意度均達(dá)到了99%以上，理賠環(huán)節(jié)滿(mǎn)意度也達(dá)到97%以上。

“保險(xiǎn)與理賠是一個(gè)很神圣的職業(yè)，它救人于水火之中，在客戶(hù)最需要幫助的時(shí)候，我們的服務(wù)及時(shí)出現(xiàn)。我們的服務(wù)理念特別強(qiáng)調(diào)，要站在客戶(hù)的角度采取換位思維的方式提供服務(wù)，從內(nèi)心深處提高理賠服務(wù)的意識(shí)和水平。正因?yàn)檫@樣，我們的服務(wù)是發(fā)自?xún)?nèi)心的，而且我們正在做更多的努力。今后我們會(huì)推出一系列新的服務(wù)，升級(jí)現(xiàn)有的服務(wù)。我們的目標(biāo)就是讓客戶(hù)在用車(chē)的過(guò)程中不管遇到什么樣的困難，首先想到人保，想到我們的400-1234567和95518。這就是人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)的魅力和價(jià)值所在。”畢欣強(qiáng)調(diào)說(shuō)。