舊愛還是最美

郭特利

談營銷有時不免聚焦于新客戶、新市場開發，彷佛能開發更多的新客戶、新市場，方能顯得營銷的“功力”高強。然而，在某些行業，針對既有客戶乃至忠誠客戶的營銷，其重要性不亞于新客戶開發。甚至從“投資報酬率”看，對既有客戶與忠誠客戶的營銷活動，常常能更精準地接觸客戶，通常也能以較低的成本創造更高的回報，取得較高的成本支出效益。

臺北有家百貨公司，每年都舉行“VIP貴賓之夜”。當天，該百貨公司提前在下午5點停止對一般客人的營業；6點之后，只對持有邀請卡的VIP客人營業，直到午夜。也就是說，當晚，該百貨公司只招待受到邀請的VIP客人（通常年消費額超過人民幣12萬元以上才能受到邀請）。而對受到邀請的客人提供不同于平時的尊榮服務，除了一般的免費停車與打折優惠外，提供了類似正式宴會的雞尾酒與精致點心，免費招待受到邀請的貴賓。雖然當晚不對大眾開放，但短短6個小時的VIP封館購物Party，創造了13億臺幣的銷售額，約等同于該百貨公司對大眾開放一個半月創造的業績。正因為如此的“高效率”、“高回報”，該百貨公司高度肯定此項活動，今年已是它第十年舉辦VIP購物Party。百貨公司樂得享受高業績與高獲利回報，受到邀請的VIP客人也視受到邀請為尊榮的象征，而大手筆消費，雙方各取所需，堪稱雙贏、成功的營銷案例。

在一般人的觀念里，百貨公司對客戶人流似乎應該是多多益善、來者不拒，不至于婉拒一般的客戶上門購物，在特定時段謝絕客戶上門似乎是不智之舉。然而，利用對一般客戶6個小時的提早打烊，創造出另一個專屬尊榮客人的VIP購物Party，刺激VIP客人消費，似乎就成了另一項明智的營銷活動。同樣，在許多競爭激烈的行業，一樣可以見到一些公司刻意創造對忠誠客戶的差異化服務、營銷活動，吸引更多的忠誠客戶持續消費的例子。

航空公司就注重刻意創造差異化服務，留住更多的忠誠客戶。我個人因為已經是臺灣華航的頂級晶鉆卡VIP，體驗了不少華航對忠誠客人的優質服務，其中有些服務的確令人感覺貼心。有一次從臺北到上海的航程中，因飛機上提供的面包頗合胃口，跟空姐多要了兩個，空姐送來時還貼心地詢問是否想打包幾個帶下飛機吃，雖然我予以婉謝，但在走下飛機時，空姐仍然遞上已打好包的15個面包，希望我帶下飛機品嘗。另有一次搭乘華航，飛機皆為經濟艙，登機后發現飛機后面有許多空座位。待飛機起飛后，我換了座位到后方區域，享受片刻的安靜舒適。好一會兒，一位華航工作人員氣喘噓噓地來到我面前，詢問我是否是“郭先生”，得到肯定的答案后，他松了一口氣說：“郭先生，我找您找了好久！”他表明自己是該班機座艙長，特地前來向我打招呼。這位座艙長因為我換了座位，花了好一番功夫才找到我，他的這番舉動，令我對華航的貼心服務印象更深刻。

統計學中的80:20法則，可以運用于許多行業。在許多行業，忠誠客人（通俗稱為老客人）是業績的主要來源。有時，即使因行業特性不易有重復購買行為，但老客人的口碑，是吸引新客人上門的關鍵因素。舉凡婚紗攝影、買房購屋、室內裝潢等等，都可以看到老客人的口碑影響，甚至介紹新客人上門的例子。但有趣的是，即便老客人對業績的影響至關重要，但我們在規劃營銷活動時，仍無可避免地常常聚焦于如何開拓新客源，有時不知不覺忽視了對老客人營銷活動的規劃，而造成遺珠之憾。

平心而論，不斷開發新客源是公司持續成長重要的基礎，是不可或缺的營銷活動；而針對忠誠客戶的營銷活動，從某個角度上說，不像針對新客源開發所規劃的營銷活動那么“吸引眼球”，但卻常常是“本小利大”的營銷活動，如被忽略，實屬可惜。比較完整的規劃應是同時將對老客人的營銷活動納入年度計劃中，以免不知不覺被忽略。同時，老客人的營銷活動，因為已經有了客戶數據，常常能夠規劃比較具體的營銷、服務內容，比開拓新客源的營銷活動，更能精準地接觸目標客戶，也更容易取得預期的效果。

俗話常說“朋友是老的好”，從營銷的角度我們也可以說“客人是老的好”。或者說，對營銷活動而言，“舊雨新知”都重要。但有時，舊愛還是最美！

（本文作者為投影機領導品牌奧圖碼Optoma亞洲區總經理，Telly.kuo@optoma.com.tw，微博http://t.sina.com.cn/tellykuo）