客戶關系管理活動的頻率

很多企業把客戶關系管理當做一種創造企業競爭優勢的工具，一種影響組織表現績效的工具。很多調研也從企業的角度探討客戶關系管理，卻很少從客戶的角度對客戶關系管理進行探討。而本文就是從客戶的角度，以銀行業為研究對象，探討客戶關系管理和客戶對客戶關系管理預期之間的差距。那么，客戶希望銀行通過客戶關系管理與自己建立怎樣的一種關系呢？

此次調研通過發放調查問卷，了解目前銀行的普遍做法，以及銀行客戶關系管理執行工作與消費者預期之間的差距。

調查結果表明，在銀行客戶關系管理活動和客戶預期之間存在著不一致性，而這種不一致性直接影響客戶是否與銀行繼續保持關系。此外，在客戶關系管理活動開展的頻率上，客戶和進行客戶關系管理的銀行有著不同的看法。

作者指出，為提高客戶關系管理的效率，客戶關系管理活動目標必須與客戶的預期一致。因此，對于客戶關系管理活動的最佳頻率，企業必須高度重視，使之符合客戶的預期。與此同時，企業進行客戶關系管理時，與客戶的聯系比較頻繁，因此要充分利用客戶關系管理資源，制定最為合適的方案，取得最好的效果。