服務(wù)的本質(zhì)

王彩霞

日前筆者在超市里買(mǎi)早餐。一位年輕姑娘手里正在給一些剛烙好的餅里夾雞蛋，我說(shuō)買(mǎi)一個(gè)燒餅，她眼皮都沒(méi)抬，什么話也沒(méi)說(shuō)，不急不慌地夾著雞蛋，夾完2個(gè)放在待賣區(qū)，才給我拿燒餅。我也什么話都沒(méi)說(shuō)，但感覺(jué)這個(gè)小姑娘好牛喲！如果她邊夾雞蛋，邊笑著說(shuō)“稍等”，手里做出抓緊的樣子，我會(huì)感覺(jué)服務(wù)沒(méi)有一點(diǎn)問(wèn)題。這就是態(tài)度的作用：過(guò)程沒(méi)變，結(jié)果沒(méi)變，但顧客的感受變了，服務(wù)的質(zhì)量變了。

就個(gè)體消費(fèi)者而言，估計(jì)沒(méi)誰(shuí)把自己當(dāng)過(guò)上帝，因?yàn)樯系鄄皇欠踩?，他沒(méi)有凡人的需求。但是，上帝的虛幻，卻使這句口號(hào)得以喊了很多年，因?yàn)閷?duì)應(yīng)上帝提供什么樣的服務(wù)誰(shuí)也說(shuō)不清，而誰(shuí)也說(shuō)不清的事情就好糊弄了。

“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的” 這句口號(hào)也同樣經(jīng)不住推敲。不講原則、不管自己的能力，不顧啥樣的顧客，顯然這句話透著不科學(xué)，也透著不實(shí)在。而實(shí)際情況也的確不是這樣的。有點(diǎn)邏輯思維能力的人都知道，沒(méi)誰(shuí)永遠(yuǎn)是正確的。

為別人做事，滿足別人需要，這是服務(wù)的基本意思。滿足別人的需要分兩種，一是物質(zhì)需求，一是精神需求。只有二者合一，才是服務(wù)的最高境界。

盡管很多服務(wù)企業(yè)將微笑作為一切服務(wù)程序靈魂與指導(dǎo)的“十把金鑰匙中最重要的一把”，盡管麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為“微笑是最有價(jià)值的商品之一”，但是，微笑必須有個(gè)很重要的前提：誠(chéng)意。沒(méi)有誠(chéng)意的違心的純粹職業(yè)的笑容，難看，也使顧客難堪。千萬(wàn)別低估顧客的智商，假惺惺的勉強(qiáng)的敷衍應(yīng)付的笑，傻子才會(huì)覺(jué)得舒服。而顧客不舒服，你的銷售業(yè)績(jī)?cè)趺茨堋笆娣钡昧耍?/p>

其實(shí)，服務(wù)是需要技巧的，需要?jiǎng)幽X子的。且看美國(guó)人的做法：

美國(guó)一些超市經(jīng)營(yíng)者讓給了公司良好建議的顧客做一天英雄：沒(méi)有成本，而且突出了你對(duì)顧客的響應(yīng)。提建議的人初始一定是誠(chéng)心誠(chéng)意的，一旦你不采納或者不回應(yīng)或者用了也不吭氣，他就沒(méi)熱情繼續(xù)關(guān)注你或者提什么建議了。在你的員工手冊(cè)上注明誰(shuí)的建議，或者在你的網(wǎng)站上設(shè)置英雄榜，不費(fèi)什么力氣，卻能贏得顧客的心。美國(guó)有家快餐店，用熟客、名客的名字命名“紀(jì)念三明治”，讓顧客備感榮耀和欣喜，進(jìn)而忠誠(chéng)于你。顯然，這樣的服務(wù)早已高于微笑之類的了。

所以說(shuō)微笑不難，難的是用心去笑、用情去笑，真的想為顧客做事。往深了說(shuō)，用心的笑、用情的笑，需要價(jià)值觀跟上，需要修養(yǎng)修為跟上。笑得讓顧客舒服，不是一件容易的事情。

而微笑也決不是服務(wù)的全部，更重要的是實(shí)際行動(dòng)，即付出具有實(shí)在意義的勞動(dòng)，才是服務(wù)的核心內(nèi)容。你笑得燦若夏花，說(shuō)得天花亂墜，卻沒(méi)有任何積極行動(dòng)，顧客能滿意才見(jiàn)鬼了呢！

服務(wù)不是身披綬帶站在門(mén)口鞠躬迎賓那么簡(jiǎn)單。而是讓顧客在消費(fèi)的過(guò)程中，不被歧視，不被忽略，不被慢待，不被愛(ài)答不理，不被敷衍。顧客也是可以拒絕的，拒絕顧客也是態(tài)度的一種，怎么拒絕，為什么拒絕，有沒(méi)有誠(chéng)意，有沒(méi)有歉意，決定著顧客的情緒走向，進(jìn)而決定著商家的銷售業(yè)績(jī)。