徐工的三朵“云”

趙建凱

2010年5月的一個(gè)深夜，徐工集團(tuán)監(jiān)控中心的屏幕顯示，凌晨1點(diǎn)鐘集團(tuán)下屬某地辦事處的一臺(tái)服務(wù)車行駛在從蘭州向西安的方向。按照常理，這個(gè)時(shí)段很少有工地在施工作業(yè)，警覺的監(jiān)控中心工作人員馬上打電話查問具體情況。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，這臺(tái)服務(wù)車被盜了。工作人員馬上報(bào)警，并把這臺(tái)車的具體行蹤告知當(dāng)?shù)鼐健Ｓ谑牵刂甏玫母删瘜蓚€(gè)盜車賊抓個(gè)正著。

這個(gè)抓捕盜車賊的場景僅僅是徐工強(qiáng)大的云計(jì)算平臺(tái)牛刀小試的一個(gè)小小插曲。在過去幾年間，這家工程機(jī)械行業(yè)的排頭兵企業(yè)，通過打造“服務(wù)云”“管理云”“國際云”這三朵“云”，有效地提升了對整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的掌控力，大幅優(yōu)化了企業(yè)內(nèi)部管理，在行業(yè)內(nèi)進(jìn)一步夯實(shí)了競爭優(yōu)勢。

服務(wù)云：無處遁形的盜賊

在徐工集團(tuán)CIO張啟亮眼里，上述抓捕盜車賊這樣的插曲只能算是“小事一樁”。“其實(shí)可以立刻將被盜車輛實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程鎖車控制，但為了現(xiàn)場抓到盜賊，我們才進(jìn)行了進(jìn)一步跟蹤鎖定。”張啟亮說。

說簡單也不簡單，在這個(gè)案件中，徐工綜合利用了車輛上的全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)(GPS)、無線通信技術(shù)(GPRS)以及地理信息系統(tǒng)(GIS)和數(shù)據(jù)庫對比等技術(shù)，實(shí)時(shí)采集車輛的地理位置、運(yùn)動(dòng)信息和工作狀態(tài)等數(shù)據(jù)，才為警方最終擒獲盜賊提供了保證。

徐工的車輛定位精確到15米左右，并每秒刷新一次，這基本上讓被盜車輛無處遁形。這種物聯(lián)網(wǎng)的研發(fā)和應(yīng)用起始于上世紀(jì)90年代，當(dāng)時(shí)還沒有“物聯(lián)網(wǎng)”的概念，徐工稱之為“智能化機(jī)器”。

徐工的智能機(jī)器不僅僅能“保護(hù)”客戶的資產(chǎn)，更能為客戶“保養(yǎng)”資產(chǎn)。

在以往，企業(yè)將產(chǎn)品售賣給客戶，客戶在使用過程中發(fā)現(xiàn)問題后再反饋到企業(yè)，企業(yè)進(jìn)行維修解決。如今，徐工的起重機(jī)、挖掘機(jī)、旋挖鉆機(jī)三大類產(chǎn)品2萬多臺(tái)設(shè)備上都裝上了“黑匣子”芯片，對機(jī)器的整體運(yùn)作情況、零部件的健康情況進(jìn)行監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析。在設(shè)備發(fā)生故障之前，能及時(shí)感知到究竟哪個(gè)部件發(fā)生了損壞，并第一時(shí)間以短信等方式通知用戶。“智能化機(jī)器和物聯(lián)網(wǎng)讓我們把以前的被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，提升了客戶滿意度。”張啟亮說。一位客戶表示，徐工的主動(dòng)服務(wù)改變了他對傳統(tǒng)國企的形象，原來國企也可以洋溢出創(chuàng)新的活力。

由于工程機(jī)械產(chǎn)品具有多品種、小批量，技術(shù)、資金、勞動(dòng)資源密集的特點(diǎn)，一臺(tái)設(shè)備的售價(jià)動(dòng)輒幾百上千萬元，包括國外的卡特彼勒、小松，國內(nèi)的徐工、三一重工、中聯(lián)重科等企業(yè)都允許客戶通過貸款或融資租賃的方式靈活購買設(shè)備。但這也讓工程機(jī)械企業(yè)陷入一個(gè)怪圈，一些客戶把設(shè)備運(yùn)走之后，遲遲不付款，或者后期每月的付款總是無故拖延。雖然企業(yè)都有專門處理呆壞賬的部門，但因?yàn)橛脩舴植紡V泛，他們很多時(shí)候也是心有余而力不足，沒轍。有了智能化機(jī)器技術(shù)后，如果用戶未正常付款，后臺(tái)的財(cái)務(wù)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)通知用戶和控制系統(tǒng)，在保證生產(chǎn)安全并提前告知的情況下，鎖定設(shè)備。直到用戶付款后，控制系統(tǒng)才予以解鎖，讓車輛正常工作。“我們不僅用物聯(lián)網(wǎng)來管理車輛，還用來管理資金，并收到很好的效果，客戶基本上都能保證按時(shí)回款。”張啟亮說。

當(dāng)然，遠(yuǎn)程鎖車只是下下策，徐工的本意是借助物聯(lián)網(wǎng)、智能芯片、遠(yuǎn)程控制等技術(shù)為客戶打造一片服務(wù)云，讓自己從傳統(tǒng)型的制造企業(yè)轉(zhuǎn)型為“智能型”、“服務(wù)型”的制造企業(yè)。

現(xiàn)在，包括徐工在內(nèi)的大多數(shù)工程機(jī)械企業(yè)都會(huì)為客戶提供一種云服務(wù)。當(dāng)設(shè)備在工地上發(fā)生故障時(shí)，服務(wù)人員可以通過聯(lián)網(wǎng)的移動(dòng)設(shè)備（一般是筆記本電腦）查看最近的配件貯備。對于簡單故障，可以現(xiàn)場排除。對于復(fù)雜一些的、不能現(xiàn)場判斷的，就把情況通過照片、視頻的方式傳送到后方，遠(yuǎn)程連接到徐工的技術(shù)支持中心，由公司的工程師聯(lián)合“會(huì)診”，由后臺(tái)的技術(shù)專家在線幫助解決。但這種普遍模式的云維修往往受制于網(wǎng)絡(luò)信號和移動(dòng)設(shè)備的覆蓋情況，一些工地位于偏遠(yuǎn)的地區(qū)，聯(lián)網(wǎng)很不方便。

徐工的云維修創(chuàng)新之處在于，專門開發(fā)了手機(jī)端的APP第三方應(yīng)用程序。在跟蹤和報(bào)修時(shí)，不用再傳送視頻和照片外，或者繁瑣地錄入車牌號、發(fā)動(dòng)機(jī)號等信息，只要掃描一下每臺(tái)車輛的專門條碼，后臺(tái)就明了了。在網(wǎng)絡(luò)信號不強(qiáng)的情況下，通過發(fā)送提前預(yù)定好的短信代碼，就可以讓后臺(tái)知道是哪個(gè)部件出現(xiàn)了具體什么故障。由于在后臺(tái)已經(jīng)把研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等系統(tǒng)都打通了，只要一看到短信代碼，就能知道究竟是哪個(gè)地方哪臺(tái)車上具體的哪個(gè)部件出現(xiàn)了什么故障，并且還能查到這臺(tái)車的客戶信息、車牌號碼、服務(wù)商信息、車零部件的研發(fā)與生產(chǎn)信息，一覽無余。在明確故障后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)從后臺(tái)的知識(shí)庫里調(diào)出幾條維修方案來供現(xiàn)場的工作人員參考。從掃描條碼到調(diào)出維修方案，這一切都是在瞬時(shí)間自動(dòng)完成的。“這讓我們的服務(wù)更智能化、貼身化。”張啟亮說。當(dāng)遠(yuǎn)程診斷和后臺(tái)知識(shí)庫無法排除故障時(shí)，徐工的客戶服務(wù)中心會(huì)通過GPS、手機(jī)定位找到離故障設(shè)備最近的服務(wù)車和服務(wù)人員，并通過地圖導(dǎo)航帶領(lǐng)一線服務(wù)人員第一時(shí)間趕到工地，排除設(shè)備故障。

“企業(yè)與企業(yè)間的競爭會(huì)從現(xiàn)在的產(chǎn)品價(jià)格、性能競爭，逐漸向服務(wù)競爭轉(zhuǎn)移，而云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)會(huì)幫助我們向智能型、服務(wù)型制造企業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中領(lǐng)先業(yè)內(nèi)同仁一步。”張啟亮說。

管理云：復(fù)制DNA

徐工集團(tuán)成立于1989年，其前身最早可追溯到1943年的八路軍魯南兵工廠。徐工身上有幾個(gè)“第一”——上世紀(jì)60年代制造出了中國第一臺(tái)汽車起重機(jī)，70年代造出了第一臺(tái)壓力機(jī)。信2010年5月的一個(gè)深夜，徐工集團(tuán)監(jiān)控中心的屏幕顯示，凌晨1點(diǎn)鐘集團(tuán)下屬某地辦事處的一臺(tái)服務(wù)車行駛在從蘭州向西安的方向。按照常理，這個(gè)時(shí)段很少有工地在施工作業(yè)，警覺的監(jiān)控中心工作人員馬上打電話查問具體情況。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，這臺(tái)服務(wù)車被盜了。工作人員馬上報(bào)警，并把這臺(tái)車的具體行蹤告知當(dāng)?shù)鼐健Ｓ谑牵刂甏玫母删瘜蓚€(gè)盜車賊抓個(gè)正著。

這個(gè)抓捕盜車賊的場景僅僅是徐工強(qiáng)大的云計(jì)算平臺(tái)牛刀小試的一個(gè)小小插曲。在過去幾年間，這家工程機(jī)械行業(yè)的排頭兵企業(yè)，通過打造“服務(wù)云”“管理云”“國際云”這三朵“云”，有效地提升了對整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的掌控力，大幅優(yōu)化了企業(yè)內(nèi)部管理，在行業(yè)內(nèi)進(jìn)一步夯實(shí)了競爭優(yōu)勢。

服務(wù)云：無處遁形的盜賊

在徐工集團(tuán)CIO張啟亮眼里，上述抓捕盜車賊這樣的插曲只能算是“小事一樁”。“其實(shí)可以立刻將被盜車輛實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程鎖車控制，但為了現(xiàn)場抓到盜賊，我們才進(jìn)行了進(jìn)一步跟蹤鎖定。”張啟亮說。

說簡單也不簡單，在這個(gè)案件中，徐工綜合利用了車輛上的全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)(GPS)、無線通信技術(shù)(GPRS)以及地理信息系統(tǒng)(GIS)和數(shù)據(jù)庫對比等技術(shù)，實(shí)時(shí)采集車輛的地理位置、運(yùn)動(dòng)信息和工作狀態(tài)等數(shù)據(jù)，才為警方最終擒獲盜賊提供了保證。

徐工的車輛定位精確到15米左右，并每秒刷新一次，這基本上讓被盜車輛無處遁形。這種物聯(lián)網(wǎng)的研發(fā)和應(yīng)用起始于上世紀(jì)90年代，當(dāng)時(shí)還沒有“物聯(lián)網(wǎng)”的概念，徐工稱之為“智能化機(jī)器”。

徐工的智能機(jī)器不僅僅能“保護(hù)”客戶的資產(chǎn)，更能為客戶“保養(yǎng)”資產(chǎn)。

在以往，企業(yè)將產(chǎn)品售賣給客戶，客戶在使用過程中發(fā)現(xiàn)問題后再反饋到企業(yè)，企業(yè)進(jìn)行維修解決。如今，徐工的起重機(jī)、挖掘機(jī)、旋挖鉆機(jī)三大類產(chǎn)品2萬多臺(tái)設(shè)備上都裝上了“黑匣子”芯片，對機(jī)器的整體運(yùn)作情況、零部件的健康情況進(jìn)行監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析。在設(shè)備發(fā)生故障之前，能及時(shí)感知到究竟哪個(gè)部件發(fā)生了損壞，并第一時(shí)間以短信等方式通知用戶。“智能化機(jī)器和物聯(lián)網(wǎng)讓我們把以前的被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，提升了客戶滿意度。”張啟亮說。一位客戶表示，徐工的主動(dòng)服務(wù)改變了他對傳統(tǒng)國企的形象，原來國企也可以洋溢出創(chuàng)新的活力。

由于工程機(jī)械產(chǎn)品具有多品種、小批量，技術(shù)、資金、勞動(dòng)資源密集的特點(diǎn)，一臺(tái)設(shè)備的售價(jià)動(dòng)輒幾百上千萬元，包括國外的卡特彼勒、小松，國內(nèi)的徐工、三一重工、中聯(lián)重科等企業(yè)都允許客戶通過貸款或融資租賃的方式靈活購買設(shè)備。但這也讓工程機(jī)械企業(yè)陷入一個(gè)怪圈，一些客戶把設(shè)備運(yùn)走之后，遲遲不付款，或者后期每月的付款總是無故拖延。雖然企業(yè)都有專門處理呆壞賬的部門，但因?yàn)橛脩舴植紡V泛，他們很多時(shí)候也是心有余而力不足，沒轍。有了智能化機(jī)器技術(shù)后，如果用戶未正常付款，后臺(tái)的財(cái)務(wù)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)通知用戶和控制系統(tǒng)，在保證生產(chǎn)安全并提前告知的情況下，鎖定設(shè)備。直到用戶付款后，控制系統(tǒng)才予以解鎖，讓車輛正常工作。“我們不僅用物聯(lián)網(wǎng)來管理車輛，還用來管理資金，并收到很好的效果，客戶基本上都能保證按時(shí)回款。”張啟亮說。

當(dāng)然，遠(yuǎn)程鎖車只是下下策，徐工的本意是借助物聯(lián)網(wǎng)、智能芯片、遠(yuǎn)程控制等技術(shù)為客戶打造一片服務(wù)云，讓自己從傳統(tǒng)型的制造企業(yè)轉(zhuǎn)型為“智能型”、“服務(wù)型”的制造企業(yè)。

現(xiàn)在，包括徐工在內(nèi)的大多數(shù)工程機(jī)械企業(yè)都會(huì)為客戶提供一種云服務(wù)。當(dāng)設(shè)備在工地上發(fā)生故障時(shí)，服務(wù)人員可以通過聯(lián)網(wǎng)的移動(dòng)設(shè)備（一般是筆記本電腦）查看最近的配件貯備。對于簡單故障，可以現(xiàn)場排除。對于復(fù)雜一些的、不能現(xiàn)場判斷的，就把情況通過照片、視頻的方式傳送到后方，遠(yuǎn)程連接到徐工的技術(shù)支持中心，由公司的工程師聯(lián)合“會(huì)診”，由后臺(tái)的技術(shù)專家在線幫助解決。但這種普遍模式的云維修往往受制于網(wǎng)絡(luò)信號和移動(dòng)設(shè)備的覆蓋情況，一些工地位于偏遠(yuǎn)的地區(qū)，聯(lián)網(wǎng)很不方便。

徐工的云維修創(chuàng)新之處在于，專門開發(fā)了手機(jī)端的APP第三方應(yīng)用程序。在跟蹤和報(bào)修時(shí)，不用再傳送視頻和照片外，或者繁瑣地錄入車牌號、發(fā)動(dòng)機(jī)號等信息，只要掃描一下每臺(tái)車輛的專門條碼，后臺(tái)就明了了。在網(wǎng)絡(luò)信號不強(qiáng)的情況下，通過發(fā)送提前預(yù)定好的短信代碼，就可以讓后臺(tái)知道是哪個(gè)部件出現(xiàn)了具體什么故障。由于在后臺(tái)已經(jīng)把研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等系統(tǒng)都打通了，只要一看到短信代碼，就能知道究竟是哪個(gè)地方哪臺(tái)車上具體的哪個(gè)部件出現(xiàn)了什么故障，并且還能查到這臺(tái)車的客戶信息、車牌號碼、服務(wù)商信息、車零部件的研發(fā)與生產(chǎn)信息，一覽無余。在明確故障后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)從后臺(tái)的知識(shí)庫里調(diào)出幾條維修方案來供現(xiàn)場的工作人員參考。從掃描條碼到調(diào)出維修方案，這一切都是在瞬時(shí)間自動(dòng)完成的。“這讓我們的服務(wù)更智能化、貼身化。”張啟亮說。當(dāng)遠(yuǎn)程診斷和后臺(tái)知識(shí)庫無法排除故障時(shí)，徐工的客戶服務(wù)中心會(huì)通過GPS、手機(jī)定位找到離故障設(shè)備最近的服務(wù)車和服務(wù)人員，并通過地圖導(dǎo)航帶領(lǐng)一線服務(wù)人員第一時(shí)間趕到工地，排除設(shè)備故障。

“企業(yè)與企業(yè)間的競爭會(huì)從現(xiàn)在的產(chǎn)品價(jià)格、性能競爭，逐漸向服務(wù)競爭轉(zhuǎn)移，而云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)會(huì)幫助我們向智能型、服務(wù)型制造企業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中領(lǐng)先業(yè)內(nèi)同仁一步。”張啟亮說。

管理云：復(fù)制DNA

徐工集團(tuán)成立于1989年，其前身最早可追溯到1943年的八路軍魯南兵工廠。徐工身上有幾個(gè)“第一”——上世紀(jì)60年代制造出了中國第一臺(tái)汽車起重機(jī)，70年代造出了第一臺(tái)壓力機(jī)。信