與客戶粘接

“從第1臺電視機到第5000萬臺電視機用了13年，但是Facebook的用戶從1到5000萬，只用了4年的時間！”這是不久前參加一次商務會議時聽到的一組數據，類似這樣的數據有很多，比如：“美國在線（AOL）用了9年時間才擁有100萬用戶，Facebook用了9個月，而Draw Something只用了9天”。

你怎么看這些數據呢？是電視機真的很慢？還是Facebook或者Draw something真的快的不得了？嚴格來說，抽離了歷史背景的數據，其可比較價值不大。如果還原一下當時的傳播環境，考慮到電力的覆蓋范圍、電視節目的生產能力以及用戶的購買能力等等因素，電視機的普及速度應該也不慢。

回到當下的社會環境中，的確，由于互聯網應用的普及，新的商業模式在獲取用戶的渠道和速度上更快捷了，所以這種客戶規模爆發式增長的例子總是層出不窮，讓很多人為之艷羨不已。不過老話還是不得不聽的，所謂easy come easy go ,來得快去得也快，在互聯網這個產業里，有多少曾經讓人心動不已甚至狂熱追捧的商業模式最終都曇花一現？也許可以這樣說，與傳統的商業環境相比，由于互聯網應用的普及，現如今找到客戶更便捷，更迅速了，你可以通過數據分析很快地找到目標客戶，也可以在網站上聽到客戶的種種抱怨，還可以通過手機的應用程序完成交易過程。不過有個問題是，客戶可以在短時間內潮水般涌來，也可以瞬間離你而去。你獲取客戶成本低，客戶離開你的成本更低！

如果將企業與客戶之間的距離看成一條價值鏈，那么曾經有著各種門檻的接近客戶的道路如今平坦了，但是價值鏈的著力點開始向后端轉移，如何留住客戶成了更為關鍵的問題。如何與客戶“粘接”起來而不是單純的“連接”，這無疑是門新的學問，需要新的手段。

實際上，現如今的客戶，已經不習慣單向度地接受，他們已經習慣對話和分享、習慣個性化，習慣于主動創造而不是被動接受。此時那些迎合甚至激發客戶這方面潛質的企業，往往最能與客戶“粘接”起來。Facebook之所以迷人，是因為它讓用戶分享和互動；微博之所以受歡迎，是因為你可以隨時隨地成為某個公共事件的一部分；星巴克不僅僅提供咖啡，它激勵客戶提供各種創意和點子。英國家具零售商Made.com讓家具設計師設計產品，讓消費者線上投票，得票高的產品才進入生產流程。

換句話說，“粘接”就是讓客戶與你一起創造價值。你所要做的，就是盡快與客戶連接起來，觀察你的客戶，看他們怎樣使用你的產品，有什么抱怨和期望，激發他們對新產品的渴望，然后將這個渴望實現并銷售給客戶。在這樣的價值鏈條中，生意也許會從原來的強買強賣變成共同創造的歡樂過程。

你也許不相信。但是已經有制鞋公司開始搜集消費者的腳部數據，也許未來可以提供真正個性化的鞋子，已經有輪胎公司在積累客戶的行駛數據，以便提供細致到每一個輪胎的后續服務。沒有什么可以大驚小怪的，“未來已經發生，只是分布并不均勻。”

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