淺談共情技巧在理政類熱線節目中的運用

高天暢

【摘要】共情，指的是一種能深入他人主觀世界，了解其感受的能力。在理政類熱線節目中充分運用共情，可以有效化解社會矛盾。本文結合筆者的實踐經驗，總結歸納做好熱線類節目的主持技巧。

【關鍵詞】共情熱線節目主持技巧

共情（empathy），也稱為神入、同理心，指的是一種能深入他人主觀世界，了解其感受的能力。通俗地講，共情就是關懷一個人，能夠了解他及他的世界，就好像我就是他，我必須做到像用他的眼看他的世界及他自己一樣，而不能把他看成外人從外去審視、觀察，必須能進入他的世界，從內部去體會和感知他的生活方式及他的目標與方向。心理學認為，共情是建立良好咨詢關系的必要條件之一。

近年來，廣播電視中理政類熱線節目逐漸興起。這種以關注民生為出發點的欄目一出現就贏得了聽眾和專家們的廣泛認可。這些節目憑借自身力量，搭建溝通互助的平臺，為百姓解決工作生活中的種種困難，營造和諧社會氛圍，受到越來越多聽眾的認可，在收聽率上也有不俗表現。筆者主持的《政風行風熱線》節目就被評選為安徽廣播電視臺的“品牌欄目”。理政類熱線節目之所以受歡迎，其根本在于其延伸了媒體功能，彰顯了媒體的社會責任，也實現了傳播理念的創新和媒體角色的轉變。

同時應該看到，理政類熱線節目的大眾參與性和政策嚴肅性使得主持人面臨較大的壓力與挑戰，如何甄別群眾反映問題的癥結所在，如何合情合理地解答問題，如何與相關單位溝通協調等等，這些都是難點所在。通過多年的播音主持實踐，筆者認為在理政類節目中充分運用好共情的技巧，可以有效化解難點，充分的相互溝通，有助于把節目做好、做出特色。

一、共情的重要性

共情之所以是利他行為的基礎，是因為具備共情特質的人能切身感受到別人的需要與苦惱，并能在必要時以得體和尊重的方式向他人提供支持與幫助，因此，非常有助于熱線中人際關系的建立。日常生活中，有共情習慣的人很少與別人發生沖突，因為他總能最大限度地理解別人，并以平和的心態與人相處。即使與他人產生矛盾，具備共情能力的人也能平和地以建設性方式去處理。

人與人之間的關系是互相影響的，我們對人最大限度的體諒、理解和關心通常也會為我們贏得別人的理解關心。主持人的共情可以直接影響聽眾的態度和表達，改變節目的風格與效果。因此，共情在理政類節目中具有十分重要的作用。

二、提高主持人的共情能力

為了提高主持人共情能力，我們可以從以下幾方面入手進行改變。

1、擺脫以自我為中心

首先要做的是，學習擺脫自我為中心，轉而關注周圍的人。目前我們的社會誠信度還不夠高，每個人在心里都建立了一定的防御機制。在這種情況下，人與人的接觸就變得困難，共情不容易實施。我們習慣于強調別人要顧及我們的感受，卻很少用心體會別人的感受。要想實現共情，我們應該脫離自我中心的“小我”，轉換成以他人為中心和以社會利益為中心的“大我”，找對了中心，找準了視角，才能做到共情。

2、培養對聽眾需要的敏感度

其實，在人與人的交往中，一個眼神、一聲嘆息、一個欲言又止的表情、一次嘴角的牽動、一次稍縱即逝的皺眉等等，都可能反映出人的需要，而在熱線中，聽眾的一個停頓、一聲嘆息、一次哽咽都反映著他們的心情，對節目的信賴，對政府的期待。所以，主持人要學習從這些細微的非言語表達中察覺別人的需要，做到“一枝一葉總關情”。

3、通過非言語信息增加對他人的了解

人際互動中，有65％的信息是以非言語形式傳遞的。要想準確體驗并理解他人的感受與意圖，還要養成觀察的習慣，把非言語信息當做了解他人的重要線索。尤其在接聽聽眾熱線時，我們看不到他的表情、動作等，這就需要主持人細心聆聽他的語言以及透過語言傳達的情緒和要求。

三、運用“共情”技巧的具體做法

1、學會傾聽

傾聽時需要注意什么？筆者認為應該是注意觀察，換位思考，不帶偏見。特別在直播節目中，在了解事情真相之前不要妄加評判。通常人的表達是有自身特點的，往往會受到其情感、經歷、性格等影響，這些表達有時是直奔主題，有時是婉轉隱晦，有時是欲言又止，有時甚至常常帶著很大的局限性或片面性。所以，要理解別人，先要學會傾聽，良好的傾聽是做好理政類節目的基礎。

2、專注

以對方為中心，專心致志，不輕易插話。在熱線交流過程中用語言回應對方，讓對方知道你在傾聽，這既是對對方的尊重，也是鼓勵對方繼續深入地反映問題，更是在給自己提供搜集對方有效線索的機會。

3、不作輕易的評判

不輕易評判是有效共情的秘訣。評判最容易影響我們對他人的理解，也容易激起他人的反感和敵意。我們應該學會尊重別人的選擇，如果對方的觀點和我們的價值觀有很大沖突，而我們又需要指出這種差異，那么，可以用禮貌而又尊重的態度表達自己的觀點。參考句式有：“我理解你的意思，但在這個問題上我的看法和你不太一樣……”、“你談的很有道理，但在這點上我的看法是……”。

4、通過提問確認問題

好的傾聽離不開提問，提問不僅是為了確認對方想要表達的內容，而且也是要讓對方知道我們是真心希望理解他的。參考句式有：“你的意思是……”“你想說的是……”“你看我的理解對不對……”

5、換位思考

從操作上看，就是要盡可能地對他人的行為做善意的解釋，替他人的行為尋找理由。這里要注意的是，作為一個普通人和一名主持人，換位思考的角度是不一樣的，現實生活中，不乏一些合理但不合情或合情但不合理的事情，我們要學會站在不同的立場上去換位思考，既有效堅持原則與各種制度，又讓聽眾有種內心溫暖的感覺。

6、正確表達共情

表達共情，就是以準確、恰當的方式表達對他人情緒與意圖的感受、理解與尊重。如果缺乏恰當的表達，變成“正話反說”，就如“刀子嘴豆腐心”，那結果仍是背離共情的原則，使理解成為一句空話。這在我們的直播節目中顯得尤為重要。理政類節目作為連接群眾與政府部門的紐帶，主持人的語言和態度很大程度上代表著政府部門的態度。下面提供了一些參考句式：

參考句式一：表達對人情感的理解：

“你現在的感受是……，因為……”

“你感覺……，因為……”

“你感到……，因為……”

參考句式二：表達對對方意圖的理解：

“你想說的是……”

“你現在最希望的是……”

“你的意思是……”

參考句式三：表達對對方情感與意圖的尊重：

“我理解你的感受，我知道這對你很重要。”

“我能理解這種心情，我知道這種事處理起來很難。”

參考句式四：以具體的行為表達對對方的關心：

“需要我們節目（某某部門）為你做些什么嗎？”

“你看（某廳局）能為你做些什么？”

參考句式五：表達不同觀點的方法：

“你的話有道理，但是我給您介紹一下當時這個政策出臺的依據。”

其實，在工作中由“共情”原理所引申出的工作方法與技巧是因人而異的，只要我們對聽眾關切、理解和尊重，就能以無限多樣的方式表達共情，促進節目中的理解、寬容、合作、尊重。運用共情，可以教會我們在節目中改變看問題的視角，教會我們用更寬廣的眼界去審視周圍的事物，喚醒我們的心，激活我們的身體，體驗別人，閱讀自己。能設身處地替聽眾著想，可以使我們減少很多不必要的煩惱，懂得利他也有助于我們與他人建立良好的互動關系。讓我們充分掌握“共情”的知識與技巧，做駕馭理政類節目的高手，做社情民意上傳下達的能手，做幫助群眾排憂解難的行家里手，在播音主持的崗位上更好地實現自己的人生價值。□

（作者單位：安徽廣播電視臺）

責編：劉冰石