圖書館信息咨詢服務(wù)中知識轉(zhuǎn)移模式構(gòu)建

袁紅軍

〔摘 要〕基于知識轉(zhuǎn)移及圖書館知識轉(zhuǎn)移內(nèi)涵的分析，針對知識轉(zhuǎn)移自始至終貫穿于信息咨詢服務(wù)中不同服務(wù)方式，構(gòu)建了其知識轉(zhuǎn)移模式，指出通過咨詢館員隱性知識顯性化及圖書館知識庫，進(jìn)行有效的知識轉(zhuǎn)移，實(shí)現(xiàn)讀者的知識增值服務(wù)。

〔關(guān)鍵詞〕圖書館；信息咨詢服務(wù)；知識轉(zhuǎn)移；模式

〔中圖分類號〕G252.6 〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A 〔文章編號〕1008－0821（2012）09－0072－03

根據(jù)知識經(jīng)典分類可以劃分為顯性知識和隱性知識兩種形態(tài)。顯性知識是指以文字、圖像、符號、數(shù)學(xué)公式等表達(dá)，用紙質(zhì)印刷或電子方式記載，可供人們交流的結(jié)構(gòu)化知識，例如原理、方法、工藝等；隱性知識是指深植于人腦中的，內(nèi)部的，尚未被表述的知識[1]。在1977年，美國技術(shù)和創(chuàng)新管理學(xué)家Teece首次提出知識轉(zhuǎn)移的概念。之后，各國學(xué)者掀起學(xué)習(xí)與研究知識轉(zhuǎn)移的浪潮，并成為知識管理研究的一個重要組成部分。Davenport和Prusak認(rèn)為，知識轉(zhuǎn)移是將知識傳遞給潛在的接受者，并由接受者加以吸收利用的過程。Nonaka的SECI模型和Szulanski交流學(xué)說的基礎(chǔ)上，對知識轉(zhuǎn)移的影響因素與內(nèi)在機(jī)理進(jìn)行的探討[2]。與國外比較，國內(nèi)的知識轉(zhuǎn)移研究領(lǐng)域相對集中，主要涉及企業(yè)內(nèi)和企業(yè)間以及圖書館知識轉(zhuǎn)移，但很少見圖書館信息咨詢服務(wù)方面的知識轉(zhuǎn)移研究成果，尤其實(shí)證研究欠缺。1 圖書館知識轉(zhuǎn)移

1.1 知識轉(zhuǎn)移

知識轉(zhuǎn)移是指知識接受方依托不同的渠道獲取知識發(fā)送方所擁有的知識，知識傳輸和知識吸收相互統(tǒng)一過程[3]。知識主體包括個人、組織，個人所擁有的知識、組織所具備的知識構(gòu)成了知識載體。知識在個人間、個人與組織間、組織與組織間流動，實(shí)現(xiàn)知識溢出。目的在于知識發(fā)送方的知識轉(zhuǎn)化為知識接受方的知識之后，提升知識接受方的知識儲量，進(jìn)而縮短知識鴻溝，促進(jìn)二者的共同發(fā)展。知識具有默會性、專用性、復(fù)雜性和有用性的特性[4]，這些特性均與知識轉(zhuǎn)移難度成正比，均將對知識轉(zhuǎn)移效率產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。因此，在進(jìn)行知識主體中知識轉(zhuǎn)移，需要考慮到知識的特性，采取相應(yīng)地針對性的措施，規(guī)避知識轉(zhuǎn)移的遲緩、或失敗，以期實(shí)現(xiàn)知識的有效轉(zhuǎn)移。

1.2 圖書館知識轉(zhuǎn)移

現(xiàn)階段，圖書館界研究知識轉(zhuǎn)移方興未艾，逐漸滲透到圖書館實(shí)踐中。圖書館知識轉(zhuǎn)移是知識服務(wù)領(lǐng)域中運(yùn)行的一種高效服務(wù)方式，借助各種先進(jìn)技術(shù)或路徑，組織分析圖書館內(nèi)外知識源，促使由知識發(fā)送方到知識接受方之間知識輸出與知識接受的一個復(fù)雜系統(tǒng)的過程。由于知識主體自身所具備知識存在差異，造成知識呈現(xiàn)正向流動，由高到低，由多至少，相互補(bǔ)充，實(shí)現(xiàn)知識共享、共知。知識接受方與發(fā)送方可以在圖書館組織、館員、讀者三者之間選擇，在特定的環(huán)境中可以相互轉(zhuǎn)換。例如圖書館組織吸收讀者的利用圖書館形成的信息反饋，即新的知識，匯集到圖書館知識庫中，其中圖書館組織即是知識接收方，相應(yīng)地讀者轉(zhuǎn)化為知識發(fā)送方。圖書館咨詢服務(wù)中知識組成部分主要包括咨詢館員所擁有的知識和知識庫。事實(shí)上，由于圖書館傳統(tǒng)思想作怪，圖書館咨詢工作更重視顯性知識，忽視了隱性知識存在，尤其咨詢館員隱性知識很少被引起重視，因此圖書館咨詢中知識轉(zhuǎn)移的知識源很大一部分被咨詢館員所掌握，大量的是以隱性知識的形態(tài)存儲在咨詢館員頭腦中。一是難以表達(dá)的技能；其二是心智模型；其三是處理問題的方式；其四是組織慣例。咨詢館員隱性知識可以劃分為3類：（1）圖書館工作實(shí)踐中館員所積累的知識（工作經(jīng)驗(yàn)、技能和訣竅）；（2）館員的知識結(jié)構(gòu)，具有深厚學(xué)科背景知識、在與讀者交流過程中對于所屬學(xué)科知識發(fā)展、研究的一種合理的判斷；（3）在與讀者聯(lián)系、交流過程中所采取的方式及途徑。至于知識庫的知識屬于顯性知識，主要包括網(wǎng)絡(luò)信息資源、館藏紙質(zhì)文獻(xiàn)、電子資源以及由咨詢館員匯總的常見問題解答，這些顯性知識讀者均可以通過知識庫自助檢索獲取各自所需。

本文界定圖書館信息咨詢服務(wù)中知識轉(zhuǎn)移主要是指讀者與咨詢館員之間的各自所擁有知識的互動，而非館員間、館員與圖書館組織間、讀者與圖書館組織間發(fā)生的知識交互。以此，本文嘗試將知識轉(zhuǎn)移的理念引入圖書館信息咨詢服務(wù)之中，結(jié)合圖書館信息咨詢工作的實(shí)踐，構(gòu)建圖書館信息咨詢服務(wù)中知識轉(zhuǎn)移模式，以期提高圖書館信息咨詢服務(wù)工作的績效。

2 圖書館信息咨詢服務(wù)中知識轉(zhuǎn)移模式構(gòu)建

2.1 傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)

傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)是以圖書館館藏為中心，依托館藏目錄和各種檢索工具書指導(dǎo)讀者利用館藏，通過面對面、一對一的方式從事學(xué)習(xí)、研究工作的一種任務(wù)。傳統(tǒng)參考咨詢括書目參考工作與解答咨詢工作兩個方面[5]。或根據(jù)咨詢提問內(nèi)容分為事實(shí)咨詢、指導(dǎo)性咨詢和專題性咨詢3種類型。其服務(wù)對象特定一般局限于本館讀者，很少有館外讀者來館咨詢。服務(wù)水平往往受咨詢館員和讀者的學(xué)識、經(jīng)驗(yàn)、情緒和時間等因素的影響。以傳統(tǒng)參考咨詢?yōu)橹薪橹R轉(zhuǎn)移是一種交流行為，在轉(zhuǎn)移知識的過程中融入了讀者利用知識，進(jìn)行知識轉(zhuǎn)化，還依賴于讀者的認(rèn)知特性，如經(jīng)驗(yàn)、目標(biāo)、信仰、期望、行為方式和價值觀[6]。（1）培訓(xùn)。培訓(xùn)是實(shí)現(xiàn)顯性知識向隱性知識轉(zhuǎn)移的常用方式。常見方式有專題培訓(xùn)講座，新生入館教育、文獻(xiàn)信息檢索課程等，是讀者通過有關(guān)學(xué)習(xí)培訓(xùn)獲得的顯性知識變成自我知識的一部分來增強(qiáng)他們的隱性知識。（2）同化。同化作用（又叫做合成代謝）是指生物體把從外界環(huán)境中獲取的營養(yǎng)物質(zhì)轉(zhuǎn)變成自身的組成物質(zhì)，并且儲存能量的變化過程。讀者或咨詢館員通過咨詢臺呈現(xiàn)的讀者須知手冊、咨詢規(guī)則、咨詢館員崗位職責(zé)等顯性知識，經(jīng)過同化作用可形成個人自覺的行動指南，如熟練的工作技能和訣竅、一致的心智模式等，從而實(shí)現(xiàn)顯性知識向個體隱性知識的轉(zhuǎn)移。個人層次上的知識同化與積聚可再經(jīng)社會化與其他人實(shí)現(xiàn)共享，開始新一輪的知識轉(zhuǎn)化過程。（3）互動。傳統(tǒng)參考咨詢的服務(wù)方式通常是以讀者到館咨詢提問為主要形式，利于讀者與咨詢館員充分互動交流，讀者以通過觀察、試驗(yàn)、模仿、交流、研討等多種行動來實(shí)現(xiàn)知識轉(zhuǎn)移。

2.2 數(shù)字參考咨詢服務(wù)

數(shù)字參考咨詢服務(wù)是圖書館知識轉(zhuǎn)移實(shí)現(xiàn)的主要知識轉(zhuǎn)移渠道之一。現(xiàn)階段，讀者與咨詢館員交互通常發(fā)生在數(shù)字參考咨詢服務(wù)中，其知識轉(zhuǎn)移是指咨詢館員組織、挖掘館內(nèi)外知識源，以數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)為知識傳輸介質(zhì)，充分利用實(shí)時型咨詢（E-mail咨詢、表單咨詢、FAQ、BBS等）、非實(shí)時型咨詢（在線咨詢、QQ咨詢等）以及W2.0環(huán)境下威客、博客、微博等方式，以讀者需求為驅(qū)動，通過信息咨詢服務(wù)過程的互動性與差異化，達(dá)成知識共享和知識增值，進(jìn)而滿足讀者知識需求的總和[7]。咨詢服務(wù)中知識轉(zhuǎn)移在某種意義上即是咨詢館員的知識影響讀者的過程。信息咨詢服務(wù)中由于存在知識缺口，形成知識需求，勢必造成知識溢出，由咨詢館員與讀者相互之間流動。例如讀者提出咨詢問題，咨詢館員解答咨詢問題，咨詢館員的知識輸送給讀者，呈現(xiàn)正向的促進(jìn)作用，讀者獲取知識的認(rèn)知、理解與吸收，形成讀者的新知識。反之亦然。信息咨詢服務(wù)中知識轉(zhuǎn)移以讀者需求目標(biāo)為驅(qū)動，優(yōu)化整合讀者與咨詢館員各自所擁有的知識，促使圖書館內(nèi)外知識資源日益完善。讀者目標(biāo)驅(qū)動依托轉(zhuǎn)移的知識顯得非常重要。其中參考源為數(shù)字參考咨詢服務(wù)中知識轉(zhuǎn)移提供源源不斷更新的知識（如及時更新各種數(shù)據(jù)庫、新書采購等）和可靠的保證。數(shù)字參考咨詢服務(wù)中知識轉(zhuǎn)移動機(jī)轉(zhuǎn)化為知識轉(zhuǎn)移行動主要取決于讀者主觀上對知識轉(zhuǎn)移的難度、轉(zhuǎn)移后的收益等的做出合理的判斷。讀者認(rèn)為某一知識單元價值較高，主觀意愿樂意接受這一知識單元，著手開始下一步知識轉(zhuǎn)移行動即利用圖書館查詢有效的知識源，通過若干知識轉(zhuǎn)移渠道，向咨詢館員發(fā)出咨詢請求，完成由咨詢館員至讀者一個知識轉(zhuǎn)移的過程。受知識特性的影響，顯性知識與隱性知識的轉(zhuǎn)移存在明顯的差異性，特別是使用方法，咨詢館員與讀者均需要通過一定知識轉(zhuǎn)移渠道（數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)）完成一系列知識傳輸和知識接受復(fù)雜過程。例如顯性知識知識傳遞。只要存在交流與溝通，易于在咨詢館員與讀者之間正式地、系統(tǒng)地傳遞與分享。充分運(yùn)用自然語言或其它通用溝通方式加以陳述或表達(dá)，讀者、咨詢館員與圖書館內(nèi)外知識源交互，并結(jié)合讀者自身的知識需求目標(biāo)向咨詢館員發(fā)送轉(zhuǎn)移請求，咨詢館員接到轉(zhuǎn)移請求后，依托自己所擁有的知識和圖書館內(nèi)外知識源中遴選最適合讀者需求的知識，以不同的數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式（如E-mail咨詢、表單咨詢、在線咨詢等）作為知識轉(zhuǎn)移媒介，咨詢館員與讀者完成咨詢問題發(fā)送與接收，滿足讀者的知識需要。顯性知識亦然。例如許多圖書館網(wǎng)站上數(shù)字參考咨詢服務(wù)一般采用電子表格咨詢和E-mail咨詢相結(jié)合的方式開展咨詢服務(wù)。

2.3 綜合信息咨詢服務(wù)

綜合咨詢服務(wù)融入了傳統(tǒng)、數(shù)字咨詢服務(wù)以及自助服務(wù)、個性化服務(wù)等，使得咨詢服務(wù)正呈現(xiàn)出從文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)向知識服務(wù)躍升的趨勢。咨詢館員從事的工作不再是對讀者一般性知識解答服務(wù)，而是深層次知識服務(wù)，其中知識轉(zhuǎn)移尤其顯得重要。（1）個性化咨詢服務(wù)。個性化信息咨詢服務(wù)是一種圖書館信息咨詢服務(wù)的方式，讀者可以借助個性化信息技術(shù)提供的一套工具，根據(jù)所需的設(shè)定，提供和推薦相關(guān)信息，以滿足讀者對信息的需求。個性化信息技術(shù)主要包括信息定制技術(shù)、信息推送技術(shù)、信息的Web挖掘技術(shù)、智能代理技術(shù)等。圖書館信息咨詢服務(wù)中比較具有代表性嵌入個性化系統(tǒng)如MyLibrary、Active learning個性化工具、個性化信息環(huán)境(Personal Information Environmen，t PIE)、Aler-ting system等[8]。（2）知識增值咨詢服務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展迅速，人們越來越依賴搜索引擎尋找知識和答案，圖書館信息咨詢服務(wù)業(yè)已超越了讀者查閱文獻(xiàn)、索取知識的功能，朝著傳播知識、交流思想和放松身心的方向發(fā)展，主要體現(xiàn)在以數(shù)據(jù)挖掘、知識管理為特征，提高知識的組織與加工水平。包括重視開發(fā)二三次文獻(xiàn)、提供濃縮化的數(shù)字知識產(chǎn)品、注重咨詢服務(wù)的質(zhì)量內(nèi)涵等，充分實(shí)現(xiàn)知識轉(zhuǎn)移的知識增值，以吸引利用圖書館，滿足不同層次讀者的知識需求。（3）學(xué)科服務(wù)。學(xué)科服務(wù)的服務(wù)宗旨，即是為了在圖書館與各學(xué)科讀者之間建立直接的聯(lián)系，掌握教學(xué)科研工作對文獻(xiàn)資料的需求，幫助廣大師生讀者充分了解和利用圖書館的資源和服務(wù)，圖書館組建了學(xué)科工作組，為各學(xué)科讀者設(shè)置了學(xué)科館員，對口負(fù)責(zé)本學(xué)科師生的信息服務(wù)工作。服務(wù)項(xiàng)目主要包括學(xué)科資源建設(shè)、學(xué)科聯(lián)絡(luò)、學(xué)科信息服務(wù)、學(xué)科信息導(dǎo)航等。

2.4 圖書館咨詢服務(wù)中知識轉(zhuǎn)移模式構(gòu)建

圖書館信息咨詢服務(wù)中知識轉(zhuǎn)移是在圖書館傳統(tǒng)、數(shù)字及綜合咨詢服務(wù)的理念和新技術(shù)軟件諸多特定環(huán)境中形成的一種新型讀者服務(wù)方式，整合館內(nèi)外知識庫，實(shí)現(xiàn)知識共享、創(chuàng)新，滿足讀者知識需求的活動。咨詢館員通過圖書館咨詢臺、網(wǎng)站等知識轉(zhuǎn)移媒介，以傳統(tǒng)、數(shù)字及綜合咨詢服務(wù)所屬各類服務(wù)方式（當(dāng)面咨詢、電話咨詢、信函咨詢、BBS、E-mail咨詢、表單咨詢、在線咨詢等）、Web2.0技術(shù)和Ajax技術(shù)（博客、播客、移動博客、微博、RSS、TAG、SNS、Folksonomy等）交流工具得以知識顯性化，成為知識提供方，而讀者作為知識接收方，在圖書館遇到的問題均能夠通過這些交流工具得到解決。同時讀者也可以根據(jù)咨詢館員的解答內(nèi)容提出自己的合理建議，進(jìn)行自我展示，又成為知識提供方。如此一來，咨詢館員與讀者既可能是知識接收方，也可能是知識提供方，二者可以相互轉(zhuǎn)換，但是，知識提供方仍以館員為主。綜上所述，圖書館信息咨詢服務(wù)中知識轉(zhuǎn)移即是讀者在利用圖書館過程中遇到疑問時，向咨詢館員提出咨詢問題，咨詢館員及時準(zhǔn)確地解決問題，讀者完成咨詢問題之后可以再解答的效果反饋給咨詢館員，咨詢館員或讀者也可以自助通過知識庫尋求新知識。其中咨詢館員是知識提供方，讀者為知識接收方，完成一個咨詢館員——知識轉(zhuǎn)移媒介——讀者——咨詢館員，反之亦然，咨詢館員與讀者交互，形成一個知識轉(zhuǎn)移的回路；或者讀者與咨詢館員利用知識庫可以獨(dú)立開展自助服務(wù)或個性化服務(wù)，也能夠形成一個知識轉(zhuǎn)移的回路。如圖1所示。

圖1 圖書館信息咨詢服務(wù)中知識轉(zhuǎn)移模式圖

3 結(jié) 語

圖書館信息咨詢服務(wù)中知識轉(zhuǎn)移的實(shí)現(xiàn)對讀者而言其接受知識也是一個復(fù)雜的過程，其對知識的接受和理解程度受個體差異的影響，并且其接受過程還受檢索工具和檢索技巧的限制[9]，與咨詢館員整體素質(zhì)息息相關(guān)。如果咨詢館員未能熟練使用Web2.0技術(shù)，很有可能無法在最短、最快、最方便的時間內(nèi)完成讀者所咨詢的問題。第一，圖書館必須重視咨詢館員教育培訓(xùn)，加強(qiáng)教育培訓(xùn)工作的力度。第二，圖書館信息咨詢服務(wù)中知識轉(zhuǎn)移，不僅需要圖書館自身創(chuàng)新能力的穩(wěn)步提升，還需要咨詢工作的服務(wù)創(chuàng)新。因此，圖書館也應(yīng)該加強(qiáng)對咨詢工作的政策、資金、人員以及技術(shù)支持，保證信息咨詢服務(wù)中知識轉(zhuǎn)移順利實(shí)現(xiàn)。第三，圖書館也應(yīng)考慮到信息咨詢服務(wù)中知識轉(zhuǎn)移的環(huán)境、讀者和咨詢館員的特征，采取針對 性激勵的措施，誘發(fā)知識主體（咨詢館員和讀者）爆發(fā)力，促進(jìn)信息咨詢服務(wù)中知識轉(zhuǎn)移績效。

參考文獻(xiàn)

[1]鄧靈斌.企業(yè)隱性知識轉(zhuǎn)移中的知識產(chǎn)權(quán)風(fēng)險及其規(guī)避研究[J].科技進(jìn)步與對策，2009，（4）：136-138.

[2]郭春俠,馬費(fèi)成,儲節(jié)旺．國內(nèi)外知識轉(zhuǎn)移研究述評[J]．情報理論與實(shí)踐，2008，（3）：466－470．

[3]張莉,齊中英,田也壯.知識轉(zhuǎn)移的影響因素及轉(zhuǎn)移過程研究[J].情報科學(xué),2005，(11):1606-1609.

[4]陳芳.管理咨詢服務(wù)中知識轉(zhuǎn)移的影響因素[J].情報理論與實(shí)踐，2007，（4）：460-462.

[5]郭建峰.從傳統(tǒng)參考咨詢到數(shù)字參考咨詢服務(wù)的思考與探索[J].現(xiàn)代情報，2005，（4）：2-4.

[6]盛小平.信息共享空間中的知識流與知識轉(zhuǎn)移機(jī)制[J].圖書情報工作，2010，（1）：16-20.

[7]歐陽霞,沙勇忠.我國三大類型圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)比較分析[J].圖書與情報，2005，（3）：123-125．

[8]程娟.基于博客的知識轉(zhuǎn)移與一般知識轉(zhuǎn)移的比較研究[J].情報科學(xué)，2008，（4）：586-590.

[9]田敏.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下知識轉(zhuǎn)移的影響因素和途徑分析[J].情報雜志，2010，（9）：133-136.

（本文責(zé)任編輯：王 涓）