基于PZB模型的中澳合作辦學學生綜合滿意度研究

摘要：高等教育作為一種服務產業，其首要任務是滿足作為直接顧客的學生的需要，因此合作辦學的學生在國外訪學的滿意度情況成為我們關心的課題。本文通過實地考察NJUCM中澳合作項目，采用問卷調查收集數據構建PZB模型，運用統計分析法對留學生的學習、生活等狀態進行統計分析，從學生滿意度的視角提出提升我國高教質量的建議策略。

關鍵詞：PZB模型；中澳合作辦學；學生滿意度

中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2012）04-0025-02

一、引言

隨著我國高等教育規模的迅速擴張，高等教育質量下降已成為不爭的事實，中外合作辦學成為解決這一日益凸顯矛盾的有效途徑之一。中外合作辦學既能為我國引進國外優質教育資源，借鑒與學習國外高等教育經驗，促進我國高等教育發展，又能培養當代學生的國際化視野，切實提高學生的素質與能力。澳大利亞因其高等教育國際聲譽高、教學質量好、教育合作模式成熟而成為我國高等教育最重要的合作辦學對象。

高等教育是一種服務產業，學生是高等教育服務的直接消費者，高校的首要任務是滿足作為直接顧客的學生的需要。今年是NJUCM大學開辦中澳合作辦學的第十個年頭，中國留學生赴澳期間的學習、生活等綜合情況的滿意度如何，成為我們關心的一個課題。筆者就此在澳洲展開了為期6周的實地調研。

二、研究方法

1.量表的構建。本研究所取量表樣本來自NJUCM大學2007屆電子商務國際實驗合作班的80名留澳學生。調研分為三個階段：第一階段，所有學生參加了非正式座談會，就其在澳期間的各方面情況進行暢談；第二階段，在總結第一輪的基礎上，設計了一份開放式問卷，問卷集中在留學生所提出的最多的兩個方面：學習和生活，該份問卷共8個問題，80名回答者一共產生了640條陳述。由于高等教育具有服務產業的屬性，可以應用PZB小組（Parasurman，A.，Valarie Zeithaml and Leonard Berry）的服務質量差距分析模型和修正后的SERVQUAL量表，對教育服務質量和生活服務質量與學生滿意度進行測量，于是初步得出了21項滿意度的關鍵因素，進行第三階段問卷。

2.問卷設計、發放與樣本。問卷設計共分三個部分：第一部分為個人資料，即學生性別。由于筆者為本批學生之前的任教老師，所以為避免學生因思想負擔而造成答題的非真實性，本問卷采用不記名形式完成。第二、三部分采用李克特五點量表測量，關于留學生對課程教學質量認知以及對留學生活質量認知。第三階段問卷派發了共80份問卷進行測試，回收有效問卷68份（回收率85%），使用SPSS17.0進行分析，整體問卷的Cronbach's alpha值為0.8132，屬于高信度；此外，各個維度的a值均大于0.7，可信度良好。至于建構效度方面，采用了SPSS17.0進行分析，Bartlett球形檢驗結果值近似為零，說明比較適合做因子分析，進一步利用因子分析過程分析，各個維度的特征值均大于1，問卷的建構效度良好。

三、結果與分析

1.大學生對自己學習狀況滿意度的分析。調查顯示，2.9%的被調查學生對自己目前的學習狀況感到非常滿意，85.3%的學生對自己目前的學習狀況感到比較滿意，認為一般的占總數的11.8%。調查結果經分析表明，學生對學習狀況感到滿意的主要因素有：（1）教學質量高。88.2%的學生對任課教師的能力與素養、工作熱情與態度、授課質量表示滿意或非常滿意。受訪學生對于任課教師的認同感較強，源于澳洲高校對于師資的要求較高，一方面受聘教師應具有國際著名院校或研究所的博士學位，從而具備扎實的理論基礎和合理的知識結構，同時，創新意識和服務意識成為校方考查師資的重要因素；另一方面，與收入直接掛鉤的嚴格的職稱進級制度使教師的主觀能動性充分被調動。（2）教學方式好。82.4%的學生認為該校教學方式新穎多樣，授課方式靈活互動，課堂氣氛友善融洽，教學效果令人滿意。澳方每門課程的教學分為講授課（Lecture）和輔導課（Tutorial）兩大類，常用的課堂教學方式有課堂討論、案例分析、主題演講、項目研究。無論哪種課堂都強調互動性（包括師生互動、學生互動），因此經調查，最受學生歡迎的教學方式是課堂討論（64.7%）。（3）考核方式合理。70.6%的受訪學生表示澳洲比國內的成績考核方式優化、合理，能客觀、綜合的反應學生的學習績效，因此較為滿意。澳方課程具體考核形式及比例通常采用平時測試（10%）+團隊研究報告（20%）+個人講演（20%）+期中考試（20%）+期末考試（30%）的立體式的考核模式，相較國內“一張考卷”的形式更能全面地測試出學生對于課程知識的綜合掌握能力。

2.大學生對自己生活狀況滿意度的分析。調查表明，對留學期間的生活狀態學生大多（82.4%）表示滿意，其余的被訪者表示一般。調查結果顯示雖然學生對留學總體的生活環境表示滿意，但單體項目的區分度還是較大的。（1）住宿情況。中國留學生在澳洲住宿大體有三種方式：一是校方提供宿舍；二是單純租賃住房；三是住家租賃。調查結果顯示學生對三種住宿方式選擇比率為67：28：5，其中滿意及非常滿意的占58.8%，但同時不滿意及非常不滿意的占35.3%。由于分歧較大，進一步探究其原因有二：一方面大多數學生對住宿的周邊環境、家具等硬件條件是比較滿意的，但另一方面每周200~250澳幣的價格讓部分學生感到性價比不高。（2）飲食情況。35.2%的被訪學生認為滿意，29.4%的學生認為一般，35.4%的學生表示不滿意。經分析，造成選擇偏差的原因有：澳洲消費水平比國內高，所以大多留學生選擇自行烹飪，平均年齡只有21.4歲的他們其相關經驗與技巧差異較大。國內高校提供的餐飲服務較為多樣與全面，供應時間也長達14個小時以上，而大多數澳洲高校僅設有快餐部，提供少量西式食品且供應時間短，對此留學生的適應能力偏差較大。中西方飲食的差異導致部分學生非常不習慣，但也有部分學生在短短的幾周內迅速習慣了當地飲食。

3.交通情況。墨爾本是澳洲第二大城市，交通較為發達，有火車、電車等多種出行方法。由于SWIN商學院校區距市區較遠，所以22.7%的被訪學生感到滿意，76.5%的學生表示一般。由此可見，留學生對于交通便利程度要求較高，他們期望學習之余能有更多出行交流的機會，從而了解和熟識國外的社會、經濟和文化。

四、結論及思考

此次調研，大部分學生對于赴澳留學的綜合狀況感到滿意，尤其是對于自身的學習狀況感到滿意，這與國內類似的滿意度調研數據有著明顯的差異。為進一步提高我國高等教育學生滿意度，澳洲高等教育模式有以下幾個方面值得借鑒。

1.教育思想與理念。素質教育與能力教育是澳洲提倡的主流教育思想。高等教育大體被分為學術研究類和職業培訓類，適齡學生可以根據自己的個性和興趣進行選擇。個人認為興趣導向的教育理念是澳洲高校整體排名居于世界前列的重要原因之一。因此，尊重學生的個體選擇，加強個性與興趣培養，因材施教，打破研究型高校才能出人才的慣性思維，均衡發展研究型和職業型高校，有利于提高中國整體的教育水平，平衡就業壓力。

2.教學方式與方法。靈活互動的教學方式是澳洲高教的一個特點。從課程的設置上，每一門學課都分為講授課和輔導課，兩課比率設定為1：1。在輔導課上，教師往往要求學生以個人或團隊的形式通過先討論后演講的方式，公開表達對某一問題的理解，然后進行補充或修正。積極參與、大膽表達是輔導課上所營造的一種氛圍，其有利于學生全面、綜合、深入地了解課堂知識。

3.教學考核方式。國內高?？己送ǔ２捎闷綍r與考試成績相結合的“3-7”形式，即30%的平時成績+70%的考試成績，但平時成績的具體考核內容及標準則因教師而異，因此往往帶有極大的主觀性。澳洲高校則采用多層次、立體式的考核模式，且考核貫穿整個學期，該考核系統結合了過程管理和結果管理，更加利于教師給予學生全面、客觀的評價。

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作者簡介：崔友洋（1980-），男，江蘇南京人，南京中醫藥大學經貿管理學院講師，博士在讀。