淺談提升飯店服務(wù)質(zhì)量水平的對策

摘要：服務(wù)質(zhì)量是飯店能夠在市場中立足以及發(fā)展的基礎(chǔ)，隨著人們生活水平的不斷提高和旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，飯店行業(yè)迎來的前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，眾多飯店如雨后春筍般涌現(xiàn)，飯店之間的競爭日漸激烈、殘酷。這種行業(yè)內(nèi)部競爭讓我們意識到只有提升服務(wù)質(zhì)量才能避免淘汰。因此，不斷提高飯店硬件服務(wù)質(zhì)量水平和軟件服務(wù)質(zhì)量水平，通過服務(wù)質(zhì)量的提升尋求經(jīng)濟和社會效益最大化是每一家飯店發(fā)展的必由之路。

關(guān)鍵詞：飯店；服務(wù)質(zhì)量；內(nèi)容；提升對策

中圖分類號：F719.3 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2012）04-0095-02

飯店服務(wù)質(zhì)量分為硬件服務(wù)質(zhì)量和軟件服務(wù)質(zhì)量，所謂硬件服務(wù)質(zhì)量就是指飯店為客人所提供的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量等；而軟件服務(wù)質(zhì)量是指飯店完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系。硬件服務(wù)質(zhì)量是軟件服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和依托，軟件服務(wù)質(zhì)量是硬件服務(wù)質(zhì)量的延伸和升華，它們共同構(gòu)成了飯店服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容。隨著人們生活水平的不斷提高和旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，飯店行業(yè)迎來的前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，眾多飯店如雨后春筍般涌現(xiàn)，飯店之間的競爭日漸激烈、殘酷。賓客對飯店的要求從基本硬件設(shè)施的質(zhì)量逐步變?yōu)橛布O(shè)施完善和應(yīng)該享受的服務(wù)。因此，飯店之間的競爭從本質(zhì)講就是比拼服務(wù)質(zhì)量水平。

一、飯店硬件服務(wù)質(zhì)量的提升

1.做好維修保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。飯店是憑借擁有的設(shè)施設(shè)備來為客人提供服務(wù)，這些設(shè)施設(shè)備就像人的五臟六腑一樣讓飯店充滿了生機與活力，是飯店工作人員為客人提供服務(wù)時必不可少的組成部分，同時它也反映了一家飯店的管理水平和接待能力，是飯店服務(wù)質(zhì)量水平高低的決定性因素。飯店設(shè)施設(shè)備通常包括客用設(shè)施設(shè)備和供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備。客用設(shè)施設(shè)備包括：客房設(shè)施、康樂設(shè)施等；供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備包括：鍋爐設(shè)備、制冷供暖設(shè)備、廚房設(shè)備等。飯店只有保證設(shè)施設(shè)備質(zhì)量，及時對設(shè)施設(shè)備進行維修保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，才能為客人提供多方面的舒適服務(wù)，進而提高飯店的聲譽和服務(wù)質(zhì)量。

2.從正規(guī)渠道采購物品，確保實物產(chǎn)品質(zhì)量安全。實物產(chǎn)品質(zhì)量可直接滿足飯店賓客的物質(zhì)消費需求，其質(zhì)量的高低也是影響賓客滿意程度的一個重要因素，因此實物產(chǎn)品質(zhì)量也是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。飯店的實物產(chǎn)品質(zhì)量通常包括：菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量。這些實物產(chǎn)品在飯店經(jīng)營過程中或直接或間接被客人消費，有的甚至會影響到客人的身體健康。這就要求飯店進行物品采購的時候，要注意從正規(guī)的渠道采購物品，并保管好每一次采購的相關(guān)票據(jù)。

3.營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境，為賓客提供美的享受。飯店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量就是指飯店的服務(wù)氣氛給賓客帶來感覺上的享受感和心理上的滿足感。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境能夠在滿足賓客物質(zhì)需求的同時又能夠滿足其精神享受的需要。最基本的服務(wù)環(huán)境要求擁有整潔的客房、美觀的陳列物、安全的居住環(huán)境、有序的服務(wù)流程。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境更進一步的要求飯店擁有獨具特色、符合飯店等級的裝潢；整體設(shè)計布局合理并且有專門指示到達服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場所的示意圖；裝飾風格充滿當?shù)靥厣Ыo客人溫馨舒適的感覺；員工儀容儀表端莊和藹、落落大方。這些構(gòu)成了飯店所特有的環(huán)境氛圍，這種環(huán)境是獨一無二的，能給每一位入住的客人留下難忘的回憶，很可能為飯店帶來意想不到的驚喜（越來越多的人慕名而來）。

二、飯店軟件服務(wù)質(zhì)量的提升

1.建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系，培養(yǎng)飯店“服務(wù)文化”。飯店服務(wù)質(zhì)量與各個部門的工作質(zhì)量以及服務(wù)過程中的每一環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量緊密的聯(lián)系在一起，因此，需要建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系來有效地將各部門的工作聯(lián)系起來，以給賓客帶來滿足感。首先，建立服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)，由上至下每一級的管理層都要建立服務(wù)質(zhì)量小組，形成遍布飯店的服務(wù)質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)；其次，進行責任權(quán)利分工，使得飯店所有員工各司其職，有效地避免推卸責任；第三，制訂并實施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度，詳盡具體的制度是員工工作的準則，包括：工作標準、工作程序、檢查制度等。飯店服務(wù)質(zhì)量體系能夠長久發(fā)揮作用，需要飯店培養(yǎng)獨具特色的“服務(wù)文化”。首先，要在飯店內(nèi)部樹立服務(wù)意識，讓每一位員工懂得“賓客至上”、“賓至如歸”的內(nèi)在含義；其次，按照已經(jīng)制定的服務(wù)質(zhì)量管理體系，創(chuàng)建和培育飯店的“服務(wù)文化”，達到員工自覺的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的；第三，在創(chuàng)建和培育“服務(wù)文化”的過程中，高層管理者要發(fā)展的眼光，努力探索和開創(chuàng)符合本飯店實際情況的“服務(wù)文化”。

2.加強有針對性的培訓(xùn)，提高員工服務(wù)水平。員工服務(wù)水平體現(xiàn)在禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等方面，直接關(guān)系到賓客滿意度、飯店聲譽、飯店服務(wù)質(zhì)量水平。加強有針對性的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)水平是提升服務(wù)質(zhì)量管理水平的重要環(huán)節(jié)。飯店在安排培訓(xùn)的時候應(yīng)該考慮飯店未來的經(jīng)營發(fā)展的方向、飯店過去經(jīng)營中的不足以及現(xiàn)在的實際情況。通常對普通員工進行服務(wù)觀念、標準觀念、全面質(zhì)量管理觀念等基本服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)；對中層管理人員進行服務(wù)規(guī)程、設(shè)施設(shè)備標準、服務(wù)環(huán)境標準、實物產(chǎn)品標準、勞務(wù)服務(wù)標準、質(zhì)量等級標準等基層管理培訓(xùn)；對高層管理人員進行全面質(zhì)量管理、質(zhì)量問題分析、零缺點質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量控制等管理方法培訓(xùn)。除此之外還應(yīng)加強飯店各部門員工橫向溝通的技巧，提高外語水平，以及最新的信息化系統(tǒng)管理知識培訓(xùn)。飯店管理者要注意培訓(xùn)不是簡單一次或者是突發(fā)奇想的，它要伴隨著員工的職業(yè)生涯，要有計劃有目的性。這樣才能確保飯店的服務(wù)質(zhì)量管理水平始終領(lǐng)先同行。

3.有效的激勵與懲罰，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入員工心中。飯店管理者要意識到“大棒”與“糖果”的結(jié)合能更好的促進員工的工作意愿，能提高員工工作的積極性、能使員工更好的為客人服務(wù)，從而全面的提高服務(wù)質(zhì)量。其實“大棒”就是懲罰，“糖果”就是激勵，管理者要想讓激勵與懲罰達到應(yīng)有的效果，需要分兩步走。第一步要先建立一個考察評價系統(tǒng)，這個系統(tǒng)要公平、透明、具有時效性。這三個方面缺一不可，系統(tǒng)的不公平會使最終結(jié)果的可信度大大降低，無法服眾的結(jié)果會讓懲罰產(chǎn)生負面作用。因此，需要讓員工加入到考察評價系統(tǒng)的設(shè)計中，并在投入運行之前征求全體員工的意見及建議，并且需要向員工解釋系統(tǒng)所用的評估方法，在對一個工作群體進行評價時，績效評分標準應(yīng)盡可能統(tǒng)一。第二步要建立獎勵懲罰系統(tǒng)，這個系統(tǒng)要同實際的工作內(nèi)容、規(guī)章制度以及飯店的外部形象和經(jīng)營策略聯(lián)系在一起。在整個系統(tǒng)中獎勵方法要多種多樣，通常物質(zhì)獎勵、貨幣獎勵作為基本的手段不能過多或過于頻繁，容易引起員工倦怠。管理者在使用懲罰手段時，要注意懲罰要對事不對人，適度的懲罰會讓員工糾正錯誤，過重的懲罰會讓員工產(chǎn)生不公平的感覺，甚至產(chǎn)生怠工或破壞的情緒；過輕的懲罰起不到警告以及糾正錯誤的目的。

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作者簡介：王佼佼（1984-），河北旅游職業(yè)學院旅行社管理系助教。