基于模糊綜合評判的內蒙古中小型服務企業服務質量的實證研究

摘要：近幾年來，隨著內蒙古服務業發展迅猛，新增中小型服務企業數量增多。但我區中小型服務企業依然存在著規模小、檔次低、人員素質不高、服務不規范等現狀，其管理水平、服務人員素質及服務質量迫切需要提高。本文采用模糊綜合評價方法對內蒙古中小企業服務質量進行應用分析，為提高內蒙古中小型服務企業服務質量提供科學的指導依據。

關鍵詞：中小型服務企業 模糊綜合測評法 服務質量

一、引言

近幾年來，隨著內蒙古服務業發展迅猛，新增中小型服務企業數量增多。近三年來，商貿餐飲業年均增長10%左右，全區每年增加就業約8萬人左右。運輸物流業年均增長8%左右，全區每年增加就業約0.5萬人。信息服務業年均增長20%左右，全區每年增加就業約1萬人。文化傳媒服務業年均增長15%左右，全區每年增加就業約1萬人左右。住宅服務業年均增長15%左右，全區每年新增就業約0.5萬人。中小服務企業提供了大量的工作崗位，吸收來大量的社會就業壓力，轉移來自我區農村富余勞動力，在一定程度上緩解了社會發展與就業之間的矛盾。但我區中小型服務企業依然存在著規模小、檔次低、人員素質不高、服務不規范等現狀，其管理水平、服務人員素質及服務質量迫切需要提高。

本文根據內蒙古中小型服務企業的特點，以SERVQUAL服務質量測評模型為基礎，開發了適合內蒙古中小型服務企業進行服務質量測評的量表，并對內蒙古中小企業服務質量量表進行應用分析，通過一個具體案例來解析如何通過測量量表測出的數據來分析服務企業服務質量水平。

二、基于SERVQUAL模型建立內蒙古中小型服務企業質量測評指標體系

Parasuraman、Zeithaml和Berry提出的SERVQUAL量表經過大量的實證研究及實踐的考驗表現出了與其他量表相比更多的優勢和特點。本文結合內蒙古中小型服務企業的特點以及未來的研究方向，在SERVQUAL量表的基礎上開發新的量表如表1所示。

三、內蒙古中小型服務企業服務質量的實證研究

（一）權重確定

目前，對于綜合評價中權重確定方法主要有專家咨詢法、層次分析法、乘積標度法和主成分分析法。其中層次分析法和專家咨詢法屬于主觀賦權法，主成分分析法屬于客觀賦權法。本文通過客觀賦值法計算出權重。

主成分分析是研究將眾多具有一定相關性指標重現組合成較少數互相無關綜合指標的一種重要統計方法，即它將高維度的問題轉化到低維度去處理，使問題轉變為相對簡單和直觀，并且這些較少數互不相關的綜合指標，還能提供原有指標的絕大部分信息。

具體的計算步驟為：

步驟 1：運用 SPSS 軟件進行因子分子后，對提取的公共因子個數進行篩選。篩選的原則是公共因子對應的特征值大于 1，且公共因子的累計貢獻率≥85%的前 n 個因子。

步驟2：運用SPSS得到的初始因子負載矩陣中數據除以相對應的主成分特征根開平方根，可以得到n個主成分中每個指標的系數。即：

[F1=a11X1+a12X2+…+a1mXm；F2=a21X1+a12X2+…+a2mXm；……Fn=an1X1+an2X2+…+anmXm]

其中m為原有指標個數，n為篩選的公共因子個數，aij為第i個公共因子第j個指標的系數。

步驟3：用各個公共因子中每個指標所對應的系數分別乘以各個公共因子所對應的貢獻率，然后再除以所提取n個公共因子總的累積貢獻率，接著將n個系數加總求得綜合指標的系數。即：

[F=A1X1+A2X2+…+AnXm] [Ai=i=1naij×（λ/i=1nλi）]

其中λi為第i個公共因子的貢獻率，∑λi為n個公共因子的累積貢獻率。

步驟4：各維度和維度內各指標系數的歸一化處理。權重總和：S=∑[Ai]；每個維度權重和：[Sk=Aik]；每個維度的權重：[Wk=SkS]；維度內各指標的權重： [Wki=AikSk]，其中Ai表示第i個指標，k表示第k個維度，Aik表示第k維度內的第i個指標。

根據調查數據和主成份分析法確定權重的步驟得到各權重表1所示的權重。

因此權重可用A1、A2、A3、A4、A5表示：

[A1=0.19 0.20 0.22 0.19 0.20]，[A2=0.29 0.23 0.25 0.23 ]，[A3=0.26 0.24 0.25 0.25 ]，[A4=0.23 0.24 0.15 0.21 0.17 ][A5=0.28 0.24 0.23 0.25 ] ，[A=0.15 0.22 0.18 0.29 0.16 ]

（二）模糊綜合評判

1、模糊判斷矩陣的確定[B4=0.07 0.24 0.37 0.28 0.04 ]

本文為了綜合評價A企業服務質量，我們對該企業代表以及該企業的消費者進行了調研，以問卷調查的形式，對22個問項進行單因素評價。本次共發放200份問卷，回收189份，有效問卷167份，有效率83.5%。通過對調查表的整理和統計，得到評價結構的統計調查表，本次研究的評價等級為五級（“很不滿意”，“不滿意”，“一般”， “滿意”， “很滿意” ）。

根據調查表，可以構造模糊評判矩陣R1如下所示，R2 ，R3，R4，R5省略。

根據隸屬度最大原則，0.36對應的評價等級為“一般”，因此內蒙古中小服務企業服務質量屬于一般水平，有待改進。

四、總結

通過上述的實證研究，分析了內蒙古中小服務企業的服務質量水平及其影響因素，從總體上來說，內蒙古中小服務企業的服務質量水平是很一般的，顧客的服務感知與服務期望之間存在明顯差異，服務質量特別是服務人員自身的素質等無形的服務質量急需改進。

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