農業機械設備的售后維護

鄧利專

(江西交通職業技術學院，江西 南昌 330013)

1 農機設備的使用特點

（1）農機設備使用的專門性較強,在不同種類、不同用途的農機設備的結構功能和工作原理差別較大,設備的復雜程度不一,因而對售后維修人員的專業技術水平要求也各不相同。

（2）同一農機設備使用的地域分布廣泛，工作環境各不相同，對設備使用的規模也大小不一，由于故障的發生具有不可預測性，很多設備往往銷售到離維修點很遠的偏遠地區，這影響到了維修的及時性，提高了對設備的維修成本。

（3）農機設備對維修時間要求嚴格,工作中的某一設備出現故障可能會導致整個農業生產受到影響,影響到作物的及時耕作或收獲,這要求售后維修必須要及時、快速,從而盡可能地減少由于設備停工造成的經濟損失。

（4）農機設備故障的特點具有隨機性、連續性、離散性、緩變性、突發性、間歇性、模糊性、隱蔽性等，其產生原因往往是有一個故障多個原因或多個故障同時作用產生某一故障的結果，因此故障出現后，需要一個分析、診斷、排除、確定的過程。

（5）隨著農業生產的發展、結構和功能復雜的農機大量投入使用，農機故障處理難度不斷增大，維修技術的要求也越來越高，維修的專業性越來越強，于是，很多設備的維修要求從操作人員中分離一部分人員專門從事設備售后維護工作。為了便于管理和提高效率，需要把這部分人員統一組織起來，建立專門的農機售后維修機構，并需要制定適應生產需要的最基本管理制度。

2 農機設備的售后維護的一些問題

（1）缺乏對維修技術人員的相關培訓。售后服務工作并不僅僅為派遣維修人員和供應配件，還包括一些的技術轉讓和對客戶相關的培訓工作。采用對代理商的技術人員進行培訓的方式實現售后服務本地化是做好售后服務工作的重要途徑，對于這一點，有些企業做得比較欠缺。

（2）售后維修不規范。有些企業雖然提供售后維修服務，但采取的方式不規范，對于一些偏遠地區，銷量較少的小市場不夠重視，維修的時候往往收取較高的維修費用，或把一些額外成本算在維修費用上，這種做法使客戶對維修服務產生很多的不滿。

（3）設備的維修不及時。一些維修技術人員服務態度差，維修專業技術水平不過關，對于一些客戶特別是偏遠地區的客戶，往往不能及時地上門維修，從而導致客戶因為設備沒能得到及時維護而影響生產，加大了經濟損失。

（4）維修技術力量薄弱。目前很多企業的售后維修技術人員存在著人員數量偏少，服務范圍大的特點，再加上一些維修技術人員的專業技術水平偏低，致使一些農機設備的疑難問題難以解決，修理的質量難以保證，一些相關檢測設備不完善，由于相關的檢測設備缺乏，使得農機設備維修人員對農機設備故障的檢測停留在憑經驗判斷的階段。憑經驗、靠感官判斷機電設備故障發生的原因，準確率低，維修時間長，也難以準確確定故障程度。

（5）很多企業沒有專門的售后維修部門，或把售后維修部門承包給一些專業技術水平不夠的小型維修機構，這些小型維修機構服務服務態度難以保證，在售后維護的過程中存在亂收費、收費不規范的問題，服務時一些技術問題也難以解決,這些問題的存在,令客戶對售后服務產生很大的不滿意。

（6）不重視信息反饋，在農機產品的銷售和服務中，信息是決策的基礎，信息越具體，決策越準確，在農機產品的客戶中，沒有做到經常性隨訪,經常性的技術問題的溝通，對客戶在農機產品使用過程中存在的一些問題，沒有做到知根知底，真正做到及時回訪，認真做好回訪記錄，建立客戶檔案的不多，客戶的信息得不到及時的反饋，不能讓客戶滿足，不能及時解決客戶對機電產品使用過程中的一些問題。

3 提高農機產品售后服務的一些對策

（1）提高售后服務人員的整體素質，改善服務觀念，提高服務人員專業技術水平，對全體售后服務人員進行全面的系統的技術培訓，這些培訓包括專業技術水平的培訓和服務態度，服務人員職業素質的培訓:在用人方面，重要崗位的人員，需要經過相關技術專家的系統培訓和技術指導；方能上崗.對在農機產品的安裝、調試、使用過程中存在的一些問題，做好分類、歸檔、排除、診斷、決策的一系列流程，對售后服務部門，配備各種先進的必要的診斷設備，配置足夠的更換零配件。

（2）對售后服務部門進行統一管理，連鎖經營。國內農機產品的售后服務行業的混亂現狀是有目共睹的，路邊小店、各種資質的維修企業、企業專門的售后服務部門共存，且沒有統一管理，存在價格惡性競爭，互相拆臺，嚴重無序經營影響了該領域的競爭力，加大了客戶的不滿意度。

（3）建立一個完善的信息服務平臺，包括網絡信息回饋，電話信息回饋，回訪信息回饋等，對客戶的這些回饋信息做到快速收集，分門別類，統一建檔，并認真地對這些信息做出研究，找出問題所在，派出相關服務人員，及時做出回應，上門服務，解決客戶在農機產品中遇到的各種疑難問題。

（4）對售后服務區域進行分片管理，分類處理.對于一些農機產品銷量較大，客戶較集中的區域，定期上門回訪，定期組織客戶對產品的相關使用知識進行培訓，發生相關使用故障后，維修人員做到隨叫隨到，提供優質服務。

（5）健全售后服務監督體系，對售后服務質量做到及時回訪、客觀打分。對售后服務人員的服務水平進行定期考核，糾正服務過程中出現的一些相關問題，對態度較差、技術水平欠缺的一些售后服務人員，要進行進一步的相關培訓或予以辭退。

4 結語

農機設備的售后服務是企業管理的一個重要組成部分，在機電設備企業的生產過程中必須要重視相關的售后服務工作，提高客戶的滿意度，才能保證農機產品的銷售水平和企業的進一步發展。通過先進的服務模式和企業的銷售模式相融合，真正將“以客戶為中心”，貫徹到具體的服務環節當中，全面提升企業的服務水平，提高企業的競爭力，促進農機企業健康，快速的發展。

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