實施精細化管理，優化管理流程的探討*——以廣東外語藝術職業學院圖書館為例

劉紅

(廣東外語藝術職業學院圖書館，廣東 廣州 510640)

近年來，在圖書館管理中，在重視現有服務理念的前提下，通過確立服務標準和規則來滿足讀者的需求，已經成為圖書館亟待解決的重要課題。隨著現代化圖書館建設發展的需要，國內外一些圖書館將國際上先進的質量管理科學成果如：ISO9000族標準、精細化管理體系等引入圖書館質量管理中。其中的圖書館的精細化管理是一個系統工程，就是要把精細化理念貫穿到圖書館的整個管理過程中，在圖書館的采、分、編、典、流等各個流程上做到管理上精雕細刻、服務上精耕細作、技術上精益求精。我館在2008年根據學院細化管理的要求，制定出適合于本館管理特點的《圖書館精細化管理方案》，對不同崗位作了明確的規定，方案在2009年和2011年根據具體情況作了部分修改，使之更符合本館的管理運作。通過4年的運行、實施這一科學的圖書館質量管理手段，取得了一定的經驗和成果。

1 圖書館精細化管理體系下的管理流程的優化

構建圖書館精細化管理體系是優化圖書館管理流程的依據。我館以“讀者第一，服務至上”為理念，為達到整體高效，對現有信息資源、人力資源和環境設備技術資源進行優化重組。例如，重新優化采訪編目部、流通閱覽部、技術信息部的建設，創建了目標明確、職責明晰、結構合理、運行有序的質量管理系統，形成規范、高效、優質的圖書館服務體系。

1.1 采訪編目部

我館采訪編目部是根據學院教學和課研發展需要，它承擔著我館各類型文獻的收集、整理、編目、典藏等的任務和分館書目數據加工工作。

1.1.1 采訪編目部是根據學校相關系部的專業設置，在了解各門課程所用教材、科研方向、培養學生的目標以及學校發展方向等，結合了本館的藏書特色，堅持了滿足當前需要，以用而藏的原則基礎上，建設具有本院特色的館藏結構體系。

1.1.2 采訪編目部在經費分配上根據圖書資料采訪以專業為主的原則，原版外文書刊原則上只選購專業性資料，合理、有序地制定各種文獻年度采購計劃和預算。

1.1.3 圖書采訪和編目人員還要密切關注國內外發生的重大事件及社會熱點問題，及時了解和收集各種圖書出版信息，采用以訂購為主、現購為輔的采購方式。(1)通過網絡、郵購、預訂、贈送等多種方式，拓寬采購渠道，采選符合館藏標準的各類型文獻。(2)在圖書館主頁設定網上薦購，各書庫前臺放置薦購信息表進行調研、查詢等了解各類讀者的不同需求，并根據讀者的需要及時調整采購計劃，采用個別采購、集體采購等多種方法，讓廣大的老師、學生共同參與本館的藏書建設。如我館每學期都會組織師生代表到廣州天河購書中心現場采購圖書。(3)充分發揮教師圖工委員、學術帶頭人等的作用做好原版外文書刊采訪工作。(4)通過各種渠道征集本校教師和校友的著作，以豐富本館館藏。

1.1.4 采訪編目部承擔著圖書分類、著錄等編目工作。圖書編目是專業性較強的工作，包括各種類型的文獻分類、著錄、主題標引、加工及新書報導。它要求工作人員之間要互相協助，共同完成，做到迅速、正確、系統、不堆積。對師生急需的圖書作特殊情況特殊處理，如通過網購等方式盡快采購、加工后，主動打電話通知該讀者前來借閱。

1.2 流通閱覽部

我館流通閱覽部是負責本館的書庫和閱覽室的管理和讀者管理，提供中外文圖書的外借服務，以及報紙、期刊的閱覽服務的部門。

1.2.1 流通閱覽部制定出正常和節假日的開放時間，保證每周書庫67小時，閱覽室80小時以上的開放。

1.2.2 流通閱覽部做好接待讀者量及相關業務工作量的統計工作，并調查、統計、分析藏書利用情況和讀者閱讀傾向，如通過發放讀者調查表等;并定時到各系、部了解讀者的需求，按規定每月至少去各系、部聯系1次，及時向領導和采編等部門反饋信息。

1.2.3 流通閱覽部對工作人員作出了具體的規定：(1)能迅速、準確地為讀者辦理圖書的借還手續，保持了圖書流通環節的通暢。(2)定期對開架借閱區管理，熟悉圖書排架方法、排架位置和館藏分布情況，保持圖書完好、有序的排列。(3)全面了解書庫藏書的學科內容，經常征求讀者意見，及時解決讀者提出的問題，主動熱情為讀者服務，保證讀者滿意率達85%以上。(4)宣傳館藏，介紹新書，指導讀者閱讀，以提高文獻資料的利用率。根據不同讀者的不同需求、不同的學科、不同的主題，提供個性化的服務。如開展讀者座談交流活動，面對面與讀者進行交流誠懇聽取讀者意見和建議，并制定出解決問題的方法。

1.3 信息技術部

1.3.1 信息技術部為本館的計算機系統和網絡設施的建設和維護，以及圖書館書目自動化管理系統的維護與管理，和讀者利用數字化網絡化的文獻信息提供基礎環境和保障。

1.3.2 信息技術部開展了數字化圖書館的建設，網絡信息資源的開發和利用，包括本館主頁制作、更新、維護的管理及技術支持，各類重要數據的備份，館內計算機技術培訓。

1.3.3 信息技術部利用了文獻資料不同的載體和各種服務手段的交替，為讀者提供了多樣化的服務。(1)多層次全方位讀者教育與用戶培訓工作。如《信息檢索與利用》課程、新生入學教育、系列專題培訓講座等指導讀者閱讀，提高圖書利用率。(2)各種形式的參考咨詢服務。如電子資源與多媒體資源建設與推廣、科技查新與代檢代查、館際互借與文獻傳遞等項服務。(3)各類電子資源鏡像站點、隨書附送光盤資源的建設和維護及推廣，以及光盤的借閱和刻錄等。

1.3.5 信息技術部開展了多種形式的圖書宣傳，發動讀者積極參與圖書館舉辦的各種活動。如每年的4月23日世界讀書日、每兩年一次的宣傳月、讀者座談會等活動介紹館藏信息資源及其特色服務項目，加深讀者對圖書館的了解，吸引讀者走進圖書館。

1.3.6 信息技術部開展了辦公室相關工作。如館內有關規章制度的制定及組織實施，各種業務數據的統計、匯總、上報，各種會議的組織安排、對外交流等，館內財務、固定資產管理、考勤等業務。

2 圖書館精細化管理體系下工作人員素質的管理

2.1 業務技能競賽

每年由各個部門輪流負責比賽的方案。如2011年第三屆業務技能競賽由采訪編目部設計方案，比賽內容以圖書采訪、編目、加工知識為主，流通、檢索和學院各系部概況等知識內容為輔。通過比賽加強了各部門工作的了解和工作人員之間交流、溝通、協作意識。

2.2 “微笑服務之星”評選活動

為了提高圖書館的服務質量，要求每位工作人員把微笑滲透到工作的每一個環節，微笑服務讀者，針對不同層次讀者的需求，做好圖書的導讀、導借、參考咨詢等工作，營造主動、熱情、奉獻的良好工作氛圍。我館每年通過由讀者投票的方式，經過統計，在各部門服務一線工作人員中各評選出“微笑服務之星”一名。通過活動充分發揮圖書館助教助學的作用，樹立了圖書館工作人員的良好形象，提高讀者的滿意度。

2.3 實行了年度的工作總結、年底的工作人員測評結果與獎金掛鉤等制度

在管理中有所引入量化指標，對工作人員德、能、勤、績的考核的硬指標細化，制定出具體的評選辦法，每年館內按20%的比例評選出“優秀館員”4名，學院年終考核優秀按10%評選出2名，獎金按《圖書館年度考核獎勵津貼分配方案》進行分配。

3 圖書館精細化管理體系下的讀者管理

3.1 讀者座談會

在每年9月新生入學一個月后召開新生讀者座談會，了解新生對圖書館的需求和意見;每一年一次的讀者座談會(或學生班干部讀者座談會)，會后將讀者所反映的問題分類、歸納，分配到各相關部門進行答復、匯總，然后反饋給讀者。如在2011年的讀者座談會上外語系有同學提出：開通一個“廣外藝圖書館”的微博或者QQ或者QQ群、微博群的建議。在2012年2月開學工作會議上，就被列入本學期的工作任務之一，并很快就開通和運作起來。讓讀者兼任監督員，工作中不足之處及時指出，提高了讀者的滿意率。

3.2 圖書館工作委員會

圖書館工作委員會委員由具有學科代表性的各系領導和教師為主，部分學生參加。每年定期召開例會，聽取館長工作報告，討論學院文獻信息工作中重大問題，代表各系對圖書館的文獻資源建設提出意見和建議，參與專業圖書資料的購置，反映了師生的意見和需求，向圖書館提出改進的意見。

3.3 圖書館學生工作委員會

圖書館學生工作委員會(簡稱圖學委)由學生圖工委、義務館員中心、勤工助學等幾部分組成，參與圖書館管理，協助圖書館開展各項工作，豐富校園生活。學生工作一直是圖書館管理工作中的重點，根據學院學生管理及圖書館各學生組織的章程規定，結合圖書館實際對這些組織的成員進行招聘、業務培訓、工作安排、每學期評優、工作總結等日常管理，以及對組織活動做出安排、監督經費的使用，使組織成員成為圖書館與師生讀者溝通的橋梁，既能夠得到鍛煉，又能夠為圖書館工作貢獻一份力量。如圖工委參與了出版新書推薦，編寫了《我與圖書館》館刊，參與了讀者座談會、宣傳月等工作，圖書館每年根據個人表現評選出優秀人員進行表彰，為他們提供了鍛煉自己的舞臺。

4 實施管理流程的優化后的成效

4.1 改變了圖書館管理模式

圖書館傳統管理方式是領導者習慣于向下級發命令，管理隨意性大，而工作人員習慣于被動接受指令，工作中主動性差，對于自身的職責、職能權限約束不力。精細化管理體系管理流程優化后改變了圖書館傳統的管理方式，它以書面的形式制訂出各部門及每個工作崗位的工作職責、權限;明確規定部門之間、人員之間的相互聯系及協調措施。精細化管理的實施能夠確保圖書館工作的各個環節都符合原則和標準，加強了圖書館工作人員自我約束、自我完善，有效提高了圖書館的管理水平。

4.2 提高了工作人員的整體素質和質量意識

4.2.1 實施精細化管理體系管理流程的優化后每一個工作人員均能明確本館的質量方針和目標，明確自己的職責和權限規定，明確工作程序，逐步實現工作人員的自我管理、自我約束，從而提高全體工作人員的整體素質。

4.2.2 圖書館在貫徹實施精細化管理的過程中，必然要組織全體工作人員不斷地學習與實踐，用制定好的標準來檢查圖書館的質量管理工作，以達到可以主動發現問題和解決問題，提高了服務質量管理的參與意識。

4.3 促進了圖書館的可持續發展

圖書館提供的服務必須由不同的部門和不同的工作人員共同完成，而各部門協調性涉及圖書館各業務部門的工作質量。精細化管理體系管理流程的優化后規范地、強制性地對圖書館質量管理的每一個環節、每一個工作流程進行標準化、過程化的管理，它強調的是全員參與，對工作人員的服務意識增強、服務質量改善、圖書館業績提高和讀者的滿意度起到積極的作用，也有利于圖書館未來的生存和可持續發展。

［1］趙多方.探索精細化管理之路——長春圖書館實施精細化管理的理論和實踐.［J］.現代情報，2009(9)：127-129.

［2］薛曉軍.引入ISO9000標準提高圖書館管理和服務水平［J］.山西科技，2006(4)：19-20，23.

［3］廣東外語藝術職業學院圖書館基本概況.［EB/OL］.http：//lib.gtcfla.net/html/jbgk/jbgk_bmzz.jsp/2012-5-1.