一站式服務環境下參考咨詢服務探析

金鈺，李海燕

(大連外國語學院圖書館，遼寧 大連 116044)

1 一站式服務對參考咨詢的需求特征

1.1 一站式服務要求參考咨詢服務實現知識管理

一站式服務提供的是集成的空間、資源、服務，一站式服務環境需要參考咨詢服務除了提供傳統的參考咨詢服務之外，如幫助師生查找國內外相關信息資源，提供信息檢索咨詢，更需要參考咨詢員在空間和資源的基礎上為讀者提供豐富多樣、完備周到的參考咨詢服務，即綜合性服務，使讀者能夠在一個平臺上獲得各種形式、內容的參考咨詢服務，從而方便、快捷地獲得對各種問題的解答，使讀者在學習、研究過程中對信息的識別、獲取、匯聚、分析、加工、展示、傳遞等都可以實現一站式服務，此過程是參考咨詢工作完成知識管理的過程，強調了信息獲取的整體化和多元化，同時幫助讀者提高信息素養并促進學術交流，從而為讀者節省了大量的時間與精力，極大地提高了圖書館的信息服務質量。

1.2 一站式服務要求參考咨詢工作營造互動的服務環境

一站式服務環境縮短了讀者與參考咨詢員之間的交流環節，要求在促進知識互動的基礎上，依靠以讀者為中心的快速信息反應平臺來及時處理、反饋和利用每天大量出現的咨詢信息。互動的深入程度由一站式服務目標來實現，一站式服務目標根據服務區域和服務目標的不同，呈現多種服務形態：LC(Learning Commons)、RC(Research Commons)、KC(Knowledge Commons)、UC(University Commons)，及GIC(Global Information Commons)。其中LC強調通過各種有效手段來促進協同學習;RC側重于對研究人員學術和協作研究的支持;KC強調對知識獲取、共享管理和知識創造活動的支持;UC則把整個校園視為一個開放獲取空間，通過校園內各個部門及組織間的聯合，共同支持學生的協同學習、教育和教師的研究活動;GlC強調基于虛擬網絡環境支持人們對知識隨時、隨地、隨需地開放獲取與共享。隨著一站式服務目標的提高，參考咨詢工作的互動程度也需要不斷地深入。

2 一站式服務環境下參考咨詢服務的實踐形式

2.1 信息查找

信息查找是一站式環境下最常見的參考咨詢服務形式，即為一站式服務區內讀者查找國內外各種信息資源，提供課題的相關資源或潛在信息源。并在信息查找的過程中實現知識管理，即構建知識、組織知識、存儲知識、擴散知識及應用知識。參考咨詢員根據讀者的要求將讀者的檢索需要轉化為檢索知識，利用檢索知識為讀者查找、組織信息，提煉出讀者需要的知識，并提供給讀者，完成構建知識和組織知識的過程，存儲讀者的檢索知識、參考咨詢員提供的信息線索，利用互動平臺，搜集讀者的反饋意見，進一步完成組織知識和存儲知識的過程，并將讀者的反饋意見與其他相同專業背景的讀者進行共享，完成知識的擴散和應用。

2.2 學科導航服務

以學科為單位對Internet上的相關學術資源和專業網站進行搜集、組織和整理，集中網絡學術資源，提供學科學術資源的動態鏈接。網絡的發展必然帶來社會信息量的增長，學科導航服務在梳理網絡信息的同時，拓寬了讀者的個人信息視野。一站式服務環境下的信息導航要突破傳統學科導航一刀切的形勢，需要根據一站式服務對象采用不同層次的導航服務。對于協同學習的讀者為他們提供的應該是學習資源的導航服務;對協作研究讀者的支持，需要提供的是研究資源、學術信息、專業發展方面的信息梳理;對知識創造活動的支持，需要根據知識創造的主題在提供主題背景信息支持的同時，對交叉主題及專業主題發展前沿信息進行梳理。

2.3 信息素養教育

一站式服務是近幾年發展起來的一種新型服務模式，其綜合性較強，為了提升讀者利用一站式服務的能力，必須培養和提高其信息素養，增強讀者利用一站式服務的能力。一站式服務背景下信息素養教育需要依托一站式服務的空間和資源條件，為讀者提供全方位的信息素養教育，在為讀者提供圖書館資源使用指南，包括信息檢索與利用基礎知識、數據庫檢索方法、課題查詢途徑與步驟等專題內容的培訓服務的同時，還應該根據一站式服務區內讀者的實際情況提供定向培訓，讀者的定向培訓要將讀者需要輔導的內容和參考咨詢員的學科專長相結合，在最短的時間內有效地提升讀者的信息素養。

3 一站式服務環境下參考咨詢服務優化的平臺技術

一站式服務環境下的參考咨詢沿用了參考咨詢服務一直以來采用的圖書館主頁服務平臺，利用在線咨詢、常見問題解答等異步和同步的服務平臺之外，還有許多互動平臺、小型插件可以提升參考咨詢服務功能、優化一站式環境下參考咨詢服務模式。

3.1 博客在一站式服務環境下參考咨詢中的應用

博客(BLOG)作為一種網絡交流形式，最基本的作用是信息發布平臺，博客信息的發布與圖書館主頁信息發布明顯的區別在于親和性，以第一人稱的方式靈活機動地將與一站式服務環境下讀者信息活動相關的信息通過參考咨詢員開通的專業博客進行信息公告。

博客在一站式服務環境下充當的另一重要角色是知識管理工具，可以作為專業門戶網站，進行專業網絡資源的開放;可以在讀者與參考咨詢員之間、讀者與讀者之間進行協作式網絡資源的系統管理，將主文本信息、參考資源、評論資料及背景資料利用超級鏈接進行組織;還可以對網絡資源進行系統的分類導航。

博客在一站式服務環境下的參考咨詢工作中另一個重要功能是可以作為信息交流平臺，通過互動在滿足讀者信息需求的同時，發現讀者潛在的信息需求;通過評論的形式引導讀者發表個人見解，將自己的觀點、技能、知識形象地表達出來，實現了隱性知識的外顯。

博客在一站式服務環境下還可以充當信息素養教育工具，參考咨詢員通過專用博客為一站式服務環境下的讀者提供有針對性的培訓課件，并可以利用日記將信息利用、檢索等小技巧隨時記錄下來進行共享。

3.2 RSS在一站式服務環境下參考咨詢中的應用

RSS起源于新聞頻道的推送技術，主要用于信息資源內容的聚合、共享、推送、訂閱和發布，個性化推送服務是RSS應用的著眼點。在一站式服務環境下除了在OPAC系統中利用RSS進行提醒服務外，RSS的重要應用領域是實現個性化信息服務。RSS的提醒服務集中在書目情報服務，如新書通報、到期提醒、預約到書、委托圖書、即將到期圖書的提醒，讀者只需選定即可;個性化信息服務用于推送網絡信息服務，如免費學術站點、專業學術電子期刊的推薦，利用RSS信息聚合系統，實現RSS Feed的實時搜集，推送支持RSS Feed輸出的學術站點和開放存取的電子期刊，同時存放到本地的RSS信息數據庫中，主動向讀者提供RSS輸出。

3.3 微平臺在一站式服務環境下參考咨詢中的應用

微平臺以短小精悍的風格提供信息推送服務，其典型的代表有Widget、微博和Wiki。

Widget是一種可供自己制作和下載的工具集合，以桌面 Widget、網頁 Widget、手機 Widget的形式進行推送服務，圖書館服務應用比較廣泛的是桌面Widget和網頁 Widget，如美國 Ann Arbor District Library。一站式服務環境下參考咨詢工作需要將手機Widget和網頁 Widget應用于讀者服務中。手機Widget通過發送手機短信及時快捷地向讀者提供信息，保證讀者在第一時間接收到信息。網頁Widget的應用與專業數據庫捆定，以滿足讀者個性化信息檢索的需求。

微博在一站式服務環境下的應用也需要與手機結合，力求服務的快捷。微博在手機上的應用是一種局限于140字的短信服務，利用手機接收來自于微博的短信或者利用手機通過微博將信息發布到網上，微博以手機為平臺，以電腦為服務器，實現互聯網與手機的無縫鏈接。

Wiki一站式服務環境中的應用是利用協作式寫作特色構建一個互動信息服務區和虛擬教育社區，互動信息服務區是通過參考咨詢員和讀者互為補充，共同完善相關信息，進而實現共享知識的服務目標。虛擬教育社區的構建可以分為常規教育區和專業教育區，在常規教育區里仍然由參考咨詢員主導，提供日常的信息培訓服務條目;在專業教育區中，參考咨詢員只是一個輔助的作用，由讀者主導和構建專業知識的討論和完善。

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［3］黃紅梅，朱慧.推送服務理念下圖書館網絡服務平臺優化研究［J］.高校圖書館工作，2010(6)：55-57.

［4］ProQuest最新發布免費檢索插件—Search Widget［EB/OL］.［2008-1-15］.http：//lib.cueb.edu.cn/shownews.asp?news_id=209.