從讀者投訴現象引發的關于圖書館危機公關的思考

黃冰姿

(溫州市圖書館，浙江 溫州 325009)

讀者投訴現象在圖書館界非常普遍，對圖書館在社會各界有著極大的負面影響。不可忽視的讀者投訴，如果處理不當，就會演變成一場突發的危機。近年來，在我國圖書館界就發生了一連串危機事件，此類事件經媒體、網絡論壇及專業博客等大肆宣揚，造成了很大的負面影響，從此，媒體對圖書館界的發展情況予以高度的關注，這些事件的發生給圖書館人帶來了深刻的教訓。面對危機，值得圖書館人去思考。

1 分析讀者投訴原因

1.1 服務態度

從讀者投訴中不難看出，工作人員的服務態度問題占了大部分。例如館員面對讀者時沒有使用規范的服務語言、言談舉止粗俗無禮，再加上說話語氣生硬，服務表情冷漠，讓讀者尷尬難堪，讓其產生“門難進，事難辦”的感覺。其實，對被服務者來說，基本上有兩種需求：物質需求與精神需求。良好的服務態度指的是能滿足被服務者的精神需求，使其不但找到想要的答案，而且還要心情舒暢、滿意。

1.2 服務質量

讀者來圖書館是想查找到自己想要的信息資料，如果他們的要求不能滿足，就算服務態度再好，也會招來投訴。比如圖書丟失、污損等未及時修改數據導致索書號與館藏地不符;開架借閱的書刊未能及時進行整架，亂架、錯架現象嚴重;空間問題部分半新圖書放入閉架借閱室，影響讀者直接取閱;自借自還書刊破損嚴重，影響讀者借閱;新書刊上架緩慢導致讀者無法獲取所需的最新圖書資料;不能滿足讀者深層次的參考咨詢等。這些都嚴重影響了服務的質量。當我們提供的服務滿足不了讀者的需求時，讀者就會對我們的服務提出疑問，甚至投訴。

1.3 系統故障

由于系統的問題引起的讀者投訴主要有：短信催還系統的漏發現象，使讀者不能按時還書;賬號密碼輸入的程序繁雜;圖書館自動借換系統故障造成讀者無法查閱、預約、續借等;由書目數據差錯而導致有號無書或有書無號，從而影響讀者借閱等。

1.4 讀者自身

一是不熟悉圖書館的規章制度、服務項目，設備設施和檢索技能，使得在實際操作中受阻或在使用中未能達到滿意程度;二是對圖書館的要求期望過高超過了現實水平，引起的不滿情緒;三是部分讀者素質和修養有待加強，出現問題時往往回避自身原因容易沖動，甚至無理取鬧或得理不饒人。

2 正視讀者投訴現象，加強公關危機意識

2.1 投訴的讀者是好讀者。

讀者的投訴為圖書館提示了業務工作中的弱點和服務中的不足。投訴是正常的，來投訴的讀者并不只是來找茬的。他選擇了投訴說明他還不想放棄你，希望通過投訴使你了解自身的不足，能夠因此而改進工作。所以，來投訴的讀者其實都是好讀者。把讀者對圖書館的抱怨看成是讀者對圖書館的贈禮，是我們改進工作的催化劑。

2.2 加強危機公關意識

目前，大多數圖書館僅設立了一系列正確處理讀者投訴的措施，對“危機公關”一詞并未引起重視。因為許多人認為圖書館不是企業，不會面臨類似企業一樣的危機。但圖書館是社會系統的一員，勢必會遇到各類突發事件，讀者投訴僅僅是這些突發事件中的一種。如何坦然處置突發性公共事件，這就需要圖書館也學會危機公關，加強危機公關意識。

3 處理讀者投訴現象應注意的幾個問題

3.1 建立完備的危機公關預警系統

讀者投訴是圖書館危機公關處理中的一類，目前，圖書館對讀者投訴大都無健全體制，更不要說設立危機公關的預警制度。在解決如何應對危機的問題的同時，更重要的是要解決如何避免危機的問題，這就需要建設一個比較完備的危機公關預警系統。設立一個有權威、有效率的工作班子在內的專門機構，組織和訓練有素的危機公關人員。啟動危機公關的善后系統，全方位消除危機的影響。

3.2 自覺接受讀者監督

自覺接受讀者監督是圖書館向讀者表達文明服務的一種誠意，同時也是對自己行為的一種約束，它可以通過多種形式表現出來。一是張貼照片;二是掛牌上崗;三是設館長接待日或館長信箱;四是設“意見簿”;五是設總咨詢室。

3.3 認真傾聽讀者投訴，讓讀者投訴有門

當接到讀者投訴時，應及時和當事人取得聯系并進行溝通，對館內相關情況予以詳細調查，認真聽取公眾對事故處理的意見，第一時間將調查的進展情況和結果告知讀者，誠懇地向他們致歉，以取得讀者的諒解。運用危機公關的手段通過媒體及時給外界滿意答復，以行動來維護圖書館榮譽和信譽度。

3.4 正確運用媒體的力量化解危機

正確的處理應該是：危機發生時，圖書館應搞清事實真相，制定向外界披露對策，包括措辭與采用形式。由專門圖書館新聞發言人負責發布消息，避免口徑不一致，集中處理有關的新聞采訪，向記者以書面形式提供權威的資料，介紹應簡明扼要，避免報道失實。

4 運用圖書館危機公關來處理讀者投訴的后果

圖書館屬于非營利組織，但作為一個開放的社會文化機構，同樣也存在諸多危機隱患。國外有人認為“危機公關能夠決定圖書館的命運”。但是在我國目前為止“危機公關”并未在圖書館界引起充分的重視，不同的處理方式將帶來截然不同的后果。

4.1 引起圖書館危機以及處理不當的不利方面

除了讀者投訴引起的圖書館危機公關外，我國圖書館長期積累的諸多弊病，如體制問題、經費問題、管理問題和服務問題等，此外，各種自然災害和水火電氣等引起的災難事故、網絡與計算機系統的故障、偷竊及其他人為破壞等，也對圖書館安全構成了極大的威脅。一旦出現這些突發事件，如果沒有妥善快速的應對措施，就會使圖書館陷于混亂，不僅無法維持正常工作，甚至還會使圖書館行業形象受損，政府對圖書館事業經費投入減少、社會對圖書館的認同與支持度降低。嚴重的將危及社會正義、公平，對社會負面影響極大。這就要求圖書館人重視危機公關意識，未雨綢繆。

4.2 正確處理危機公關的有利方面

4.2.1 提升圖書館的知名度、樹立良好的社會形象

正確的危機公關處理在潛移默化中增強對圖書館的親近感，提升了圖書館的知名度，讓公眾了解圖書館。圖書館的社會形象是指圖書館在社會公眾心目中的投影，即公眾對圖書館的印象、看法和評價。它直接影響和決定著人們對圖書館的使用行為，關系著圖書館的社會地位。

4.2.2 爭取更多的資金，發展圖書館事業

正確的危機公關處理可以影響公眾和政府對圖書館的看法和態度，使圖書館獲得其生存發展所需必要的經費，通過擴大自身影響，爭取公眾理解和支持，爭取更多的資金或其他贊助。

4.2.3 增進輿論和實際的支持，融洽圖書館與公眾關系

危機公關的正確處理能增進輿論和實際的支持，融洽圖書館與公眾關系。在危機發生時進行迅速、全面地調查后，應該主動與公眾真誠溝通，能及時向社會各界及時有效地傳遞信息，建立起公眾對圖書館所提供服務的信任感，在給公眾滿意答復的同時，以優質的服務贏得他們的支持與信賴。一旦公眾得到足夠的信息，便能理性思考，判斷是非，從而得以分散輿論的壓力。

4.2.4 利于圖書館全面可持續發展

運用危機公關使讀者的投訴能得到滿意的解決，一些不利的潛在危機就可以得到消除，服務質量就能夠得到提升，利于圖書館全面可持續發展。一方面促使圖書館有危機意識，能面對危機時臨“危”不懼;另一方面一旦發生危機，也有相應的措施來應對，做到指揮到位，發揮合力。這樣有助于圖書館的發展，防止危機爆發時不能積極而迅速地做出有效反應而損害自身形象，給圖書館造成無法挽回的損失。

總之，讀者投訴與危機公關緊密不可分，它只是引發危機公關的其中一種原因。對此，圖書館應該有清醒的認識。讀者投訴是檢驗圖書館公共服務質量的一面鏡子，必須要結合危機公關，建立更全面的完善應對機制，才能從根本上解決包括讀者投訴在內的各類危機公關事件。

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