三網融合背景下圖書館信息服務創新初探

湖南商學院圖書館〔湖南省長沙市 410205〕 周芳篤 龍艷軍

一、引 言

2011年10月，中共中央通過《關于深化文化體制改革推動社會主義文化大發展大繁榮若干重大問題的決定》，提出完善國家數字圖書館建設，整合有線電視網絡，推進電信網、廣電網、互聯網三網融合，建設國家新媒體集成播控平臺，創新業務形態，發揮各類信息網絡設施的文化傳播作用，實現互聯互通、有序運行。三網融合主要是指高層業務應用的融合，其表現為技術層上趨向一致；網絡層上實現互聯互通，形成無縫覆蓋；業務層上互相滲透和交叉；應用層上趨向使用統一的IP協議；在經營業上互相競爭、互相合作，朝著提供多樣化、多媒體化、個性化服務的同一目標逐漸交匯在一起，行業管制和政策方面也逐漸趨向一致。

三網融合的實現將會從根本上改變我國文化信息資源保存、管理、傳播、使用的傳統方式和手段，克服我國文化信息資源得不到充分利用和共享的弊端。在三網融合背景下，必將給數字圖書館在信息服務理念、技術、模式、內容等各方面帶來突破與創新，所產生的影響必將是深遠的。

二、三網融合背景下圖書館信息服務理念的創新

（一）構建“主動服務”理念

圖書館主動服務是數字圖書館創新發展的一個重要體現，其核心理念是讀者至上。在三網融合環境下，圖書館的信息服務是主動的、全方位的，利用服務平臺和技術，把信息服務主動地送入到用戶的學習、生活、科研和工作中，極大地滿足用戶對信息的需求。現今網絡信息浩如煙海且極速增長，用戶面對海量的信息資源有了更多的選擇，但要查找到對自己有用的信息并不容易。三網融合的信息服務可以突破圖書館的館舍限制，通過數據挖掘工具，主動幫助用戶從大量的原始資料數據中挖掘、萃取隱性信息，幫助他們構造個性化、動態靈活的信息資源[1]。圖書館可利用數字電視頻道多、分類細的優勢，將特定的信息向特定用戶群定時或滾動發布；利用網站為用戶提供書目查詢、預約續借等個人圖書館服務，并主動提供館內活動信息、國內外文化資訊查詢服務，以及涵蓋多學科的數據庫資源服務；還可以利用手機攜帶方便、互動性強的特點，除主動提供個人圖書館服務外，還可為用戶提供眾多的在線閱讀[2]。

（二）構建“平等服務”理念

平等服務是數字圖書館服務實踐的基本原則與要求。圖書館平等服務是指一個國家或地區的圖書館服務體系可以保障居住其中的所有人，無論其經濟、社會地位、年齡、性別、身體狀況、種族宗教等區別，都能就近獲取其需要的知識、信息、文化資源以及其他圖書館服務[3]。三網融合后，圖書館的用戶可以通過任何終端隨時隨地利用圖書館提供的各種信息資源和信息服務，用戶數量將會大幅增加，特別是對因信息不暢和文化落后而導致經濟不發達的老、少、邊、窮地區的發展產生巨大的推動作用[4]。如農民朋友可以借助三網合一系統在鄉村互聯網不發達的情況下，依靠電視、手機等工具登陸數字圖書館，從中可以方便地了解農村政策、農產品市場信息、農業新技術使用、農產品銷路，甚至投資與融資信息。

（三）構建“開放服務”理念

隨著信息社會的發展，“知識共享”、“資源共享”正成為人們努力追求的目標。以往用戶享受圖書館的信息服務，需要憑借借閱證或讀者證進入圖書館才可做到，并且還需要接受圖書館有限制的開放時間和開放條件。隨著三網融合的實現，用戶可無需憑借任何證件，也不受圖書館的開放時間等限制，普遍地享有數字圖書館提供的信息服務，真正意義上實現了對全民全時空開放服務。數字圖書館作為社會公共文化服務體系的重要組成部分，將更大程度地發揮信息傳播、社會教育的職責。

（四）構建“人性化服務”理念

圖書館作為社會信息服務部門，引入“以人為本”的科學理念是數字圖書館管理創新的必然趨勢。三網融合后，這一理念將始終貫穿于信息服務的過程中，把用戶的滿意度作為服務追求的目標，使其服務更加智能化、人性化。如三網融合可以為包括殘疾人、老年人、兒童、孕婦等弱勢群體帶來極大的方便，圖書館可以在時間、體力、行動等諸多方面為他們開辟綠色通道，他們坐在家里就可以操控手中的遙控器暢游互聯網，享受各種信息服務。

（五）構建“泛在服務”理念

“泛在圖書館”是國外近年來提出的一個概念，是一種全新的圖書館理念。其重要意義在于它突破現有物理圖書館和數字圖書館的藩籬，遵循用戶新要求，適應用戶的行為變化，將圖書館的信息服務嵌入到用戶的科研和學習中，模糊和淡化圖書館與用戶之間的邊界，為用戶提供一種到身邊、到桌面、隨時隨地的信息服務[5]。例如，上海交通大學面對學生借不到熱門經濟參考書、要選修最喜歡的老師的課程卻經常排不上隊等難題，圖書館、教務處、網絡信息中心共同合作與開發，首創“智慧泛在課堂”。針對每位學生所選修的課程，上海交大圖書館主動推送與課程對應的電子教參資源，提供個性化定制的教參資料。師生只需手持一臺電子教參移動閱讀器，便可進入“智慧泛在課堂”，隨時隨地查看教學課程與參考書籍。同時，“智慧泛在課堂”還將不斷豐富教學教參資源，涵蓋圖書、論文、開放課件、視頻、多媒體資源等各種類型，逐步形成無所不在、泛在智能的“移動課堂”[6]。

三、三網融合背景下圖書館信息服務模式創新

（一）基于數字電視，用戶可享受到電視頻道帶來的自主服務

數字電視是一個從節目采集、制作、傳輸直到用戶端都以數字方式處理信號的端到端的系統。它不但可以開展數字聲音廣播、數字視頻廣播和高清晰度電視業務，還能開展圖文電視、高速多媒體數據廣播、電視會議、遠程教學、遠程醫療、電視購物、視頻點播、電子商務和數字圖書館等業務，以及互聯網和多媒體信息服務、IP電話等電信增值業務。此外，數字廣播電視可以拓寬服務領域，用戶能夠享受到如股票、生活服務、市政公告、天氣預報、交通信息等各種資訊信息的服務。數字電視能極大地滿足用戶個性化的需求，使用戶就像操作計算機一樣，拿著鼠標主動選取自己所喜愛的信息。

數字電視的出現使圖書館傳播人類文化的基本功能得到進一步的延伸和深化。三網融合后，利用數字電視這個新平臺，圖書館可以實現的服務有：查詢服務、導航服務、預約續借服務、預覽服務、光盤點播服務、新書通報服務和支付服務。此外，數字電視的頻道數量和內容分得很細，數字圖書館可以將特定的信息向特定的用戶群進行定時或滾動發布，提高了服務的針對性和有效性。如針對文學歷史愛好者設立“文史讀書頻道”，針對戲曲愛好者設立“地方戲曲賞析頻道”，針對青少年設立“青少年頻道”[7]。

（二）基于通信媒介，用戶可以享受到圖書館無時不在、無處不在的移動服務

以無線通信技術和網絡技術為主流的信息技術革命，引發了媒體形態的變革，網絡媒介和移動通信媒介的出現使圖書館在三網融合環境下使用范圍擴大，為它搭建了一個新的服務平臺。

由于手機、掌上電腦、PAD等手持式移動設備具有移動性、便攜性、靈活性等特征，用戶在哪里，圖書館的服務就在哪里，通過網絡通信打破館內和館外用戶的界限，將圖書館的服務延伸到用戶的物理環境，用戶可以隨時隨地享受到圖書館的服務。（1）短信通信服務。圖書館通過手機短信為用戶提供圖書到期提醒、續借、預約、新書公告、公共信息發布等服務。（2）信息咨詢服務。用戶通過手機向圖書館咨詢部門提出問題，并得到解答，主要方式有短信咨詢、視頻咨詢、在線咨詢等。（3）WAP服務。WAP服務功能齊全，操作簡單，使用方便快捷，用戶通過手機登錄到圖書館網站，進行館藏目錄查詢、文獻檢索、用戶信息查詢和圖書館信息查詢等。（4）閱讀和下載服務。用戶通過手機登錄到圖書館的主頁，瀏覽數字資源，閱讀相關文獻，進行視頻點播等[8]。

移動通信設備的出現也使“移動學習”成為可能。學習者在需要學習的任何時間、任何地點、任何場景可通過移動設備和無線通信網絡獲取圖書館的學習資源，自由地學習。圖書館應該主動為用戶移動學習、終身學習提供虛擬的學習空間，隨時隨地滲透到人們的學習和生活中，解答用戶在學習中遇到的各種問題。

圖書館可以在各個教育領域開展移動服務。在中小學教育領域，采用遠程教育把課堂學習延伸到課外，使學生能進一步地掌握課堂所學知識，增強教師與學生的有效溝通。在高等教育領域，可以提供能廣泛瀏覽、短小精悍且方便觀看下載的學習資源，并提供最新的資訊，還可為大學生學習提供個性化的點對點服務，支持學生移動學習。在社會教育領域，結合成人學習的需求和特點，運用移動學習技術，針對移動設備的使用人群適時推出相應的服務內容，如精品課程、名師講壇等視頻及相應的文本學習資源下載，以滿足他們的學習需求。在職業培訓領域，促進基于工作的學習，解決實際工作中遇到的問題。例如，三網合一后，農民工可以隨時登陸圖書館，查閱相關現代信息技術、職業技能培訓電子書，提高自己的專業技能知識，也可以了解城市和產業發展動態，及時調整職業規劃，了解社會保障、權益維護、子女教育、醫療衛生、住房等政策信息，滿足物質和精神文化生活中的信息需求。

（三）基于網絡，用戶可以享受完善的虛擬圖書館社區在線服務

虛擬社區是一種隨著網絡的出現而興起的新型人類社交形式，為用戶在互聯網世界中提供了一個相對獨立的空間進行主題交流，同時也可以進行知識的共享和傳播。虛擬社區服務具有用戶的平等性、知識的共享性、地域的無界性、虛擬服務與真實服務結果之間的同效性等特性，而圖書館作為信息資源收藏、整理、傳播、利用的重要部門，建立虛擬社區更有利于圖書館在知識經濟時代發揮自身作用，為用戶提供更全面、便捷、個性化的服務。三網融合后，圖書館虛擬學習社區應該構建圖書館的個性化門戶，實現圖書館提供的各類型服務的全面集成。

1.館藏資源統一查詢系統。在圖書館的虛擬社區中，應集成數據庫統一檢索平臺，方便用戶進入數據庫的虛擬社區，體現OPAC帶來的各種個性化功能。

2.虛擬參考咨詢系統。參考咨詢服務始終是圖書館服務的重要組成部分。圖書館虛擬社區中建立虛擬參考咨詢系統，讓用戶可以在虛擬空間內，隨時向館員提問，館員通過在線交流系統為用戶解答利用圖書館過程中的各種問題。

3.圖書館BBS。BBS是一個可供社區成員發起話題、參加討論、交流思想的論壇系統。圖書館BBS可以按照圖書館部門設立不同的討論區，館員和用戶可以在不同主題下討論相關問題。

4.圖書館博客圈。博客圈是有著共同目的或主題的博客集合。博客不僅是一種個人知識管理工具，也是一種知識共享工具。圖書館博客圈可以由館員、用戶的博客共同組成，在博客中發表個人對相關主題的不同見解。

5.圖書館百科。圖書館建立百科能夠很好地運用眾人的智慧，既能促進已有資源的使用，又能為圖書館增加新的資源。wiki的應用為圖書館的業務活動與信息服務方式提供了一種新的模式。除了為保證數據的準確性，圖書館保留核心數據建設外，其他如讀書心得、推薦購買、圖書排行等都可讓讀者用wiki的模式參與，這樣讀者既能和圖書館合作共建獨特的資源，又能增強自身的體驗感。

6.圖書館RSS訂閱。RSS是在線共享內容的一種簡易方式，通常在時效性比較強的內容上使用RSS訂閱能更快速獲取信息。網站提供RSS輸出，有利于讓用戶獲取網站內容的最新更新。圖書館RSS信息聚合內容可包括館內新聞公告、專題信息導航等內容。

7.圖書館QQ群。QQ是國內最為流行的即時通訊工具，具備“公告欄、群組討論、社區通訊、社區成員列表、在線聊天”等網絡社區所需要的基本核心功能。很多圖書館都提供QQ群交流形式，既有館員內部的QQ群，也有館員與用戶共同參與的QQ群，用以交流并解答信息服務問題[9]。

[1]張芳寧.新媒體視角下圖書館的信息服務[J].新世紀圖書館，2011，（8）：45～48.

[2]傅晨琦.杭州圖書館的數字革命[N].光明日報，2011-02-11（5）.

[3]于良芝，邱冠華，許曉霞，等.走進普遍均等服務時代：近年來我國公共圖書館服務體系構建研究[J].中國圖書館學報，2008，34（3）：31～40.

[4]周婉萍.三網融合背景下圖書館的應對策略[J].圖書館學研究，2010，（17）：36～38.

[5]初景利，吳冬曼.論圖書館服務的泛在化——以用戶為中心重構圖書館服務模式[J].圖書館建設，2008，（4）：62～65.

[6]周凱.上海交通大學整合信息資源首創“智慧泛在課堂”[EB／OL].（2011-11-10）[2012-08-20].http：／／www.chsi.com.cn／jyzx／201111／20111110／255756265.html.

[7]夏年軍.數字電視對數字圖書館建設的影響[J].圖書館論壇，2006，26（3）：25～28.

[8]劉云英.泛在圖書館與移動信息服務[J].農業圖書情報學刊，2010，22（11）：280～283.

[9]孫莉群.圖書館虛擬社區建設研究[J].圖書館學研究，2011，（9）：52～54，80.