情緒勞動：圖書館用戶感知價值的新視角

桂林理工大學圖書館〔廣西壯族自治區桂林市 541004〕 唐家玉 龍 軍

圖書館作為社會組織中重要的公共服務機構，其用戶感知價值的高低很大程度上取決于一線員工的情緒情感狀態。圖書館職業具有窗口性服務的特征，館員與用戶之間有著廣泛的接觸。員工在工作中除了常規需付出的腦力和體力勞動外，同時要對自身的情緒進行合理、有效地調節和管理，需按組織規則呈現出適合的情緒，如對圖書館用戶的微笑、熱情、友善、信任等。這就要求員工情感的付出，即提供優質服務所需的超過體力與腦力技能之外的情緒勞動。

一、情緒勞動的概念及內涵

“情緒勞動”（emotional labor）是指個人在工作中與人互動時，基于工作考慮，對情緒調節所做的努力。它最早由美國社會學家阿莉·盧賽爾·霍赫希爾德（Arlie Russell Hochschild）在其出版的個人專著《被管理的心：人類情感的商品化》（The Managed Heart：Commercialization of Human Feeling）中提出。

情緒勞動本質上是員工個人在社會與公共服務提供過程中，根據組織制定的情緒行為管理目標，為實現組織宗旨、滿足組織利益相關者的服務價值需求，對情緒表達和感受進行管理與控制，以符合組織要求和期望所進行的情緒調節行為。換而言之，情緒勞動是員工代表組織并根據組織要求進行用戶印象管理時對自己情緒表達進行提升、掩蓋、壓抑或改變的一個過程。

情緒勞動是員工個體為滿足組織的要求在情緒行為上所付出的努力。情緒表達一方面有助于工作目標的實現，能夠令組織者滿意；另一方面情緒表達能不能最大限度地發自內心是員工情緒自我調節的結果，要努力做到令員工個人滿意或者基本滿意。

二、館員的情緒勞動與圖書館用戶感知價值的關系

（一）圖書館用戶感知價值分析

圖書館用戶感知價值是指不同的用戶對圖書館所提供的信息、知識和服務效果所具有價值的主觀認知，是用戶感知所得與感知付出比較的結果。它是用戶對所獲得的全部感知利益（信息、知識、服務）與其所付出的全部感知成本（貨幣、時間、體力、精力）之間進行比較和權衡后得出的綜合評價，通常可以表示為：用戶感知價值=感知利益-感知成本。

用戶感知價值關注的是用戶對圖書館所提供知識產品和服務價值的主觀感知，屬于外部用戶的感知導向和價值判斷。用戶感知價值強調從用戶的角度來看待價值，真正將圖書館的重心從圖書館的信息、知識和服務效果轉向用戶及其需求上來。館員的情緒勞動已成為圖書館用戶感知價值的橋梁。

（二）館員的情緒勞動是其服務提供的核心內容，決定了圖書館服務的質量

館員作為圖書館組織與用戶交流的跨邊界角色，館員與用戶間有效的情緒互動是其服務提供的核心內容。服務具有無形性及生產和消費同時性等特征，服務的質量只能由服務對象感知。在感知服務質量的評價中，用戶對于服務質量不僅感知的是“結果”，而且感知的是“過程”。過程質量是指服務傳遞過程中用戶所感受到的與員工的互動行為，它與服務過程中員工的態度、說話聲調、肢體語言等緊密相關。用戶不僅要從服務的結果，而且要從接受服務的過程來評判服務質量的高低。

館員的情緒勞動決定了圖書館服務的質量。“員工就是服務，員工就是用戶眼中的組織，員工就是營銷者”。員工積極良好的情緒狀態有助于服務過程的順利進行，負面情緒則會使得原本順利的過程出現障礙。

（三）館員的情緒勞動影響著圖書館用戶的感知價值

用戶在很大的程度上是根據服務的有效性對組織提供的服務質量進行評價。情緒和情感具有表達功效及感染功效，用戶作為擁有復雜情緒情感的個體，他們需要的不僅是產品與服務，同時也希望與這些產品及服務建立起感情關聯。員工與用戶之間的情感投入和情感互動，影響著圖書館用戶的感知價值。當用戶感受到員工的真誠與熱忱時，他們也會以相同的情感回應。而憤怒與沮喪的員工盡管按照工作流程對用戶進行了服務，但由于自身情緒情感的低落，依舊不能讓用戶感到滿意。

服務是員工與用戶間通過聲音或面對面的交流進行的。用戶到圖書館查閱其所需的文獻資源，即是他最終要得到的結果質量。在用戶接受服務過程中，圖書館服務氛圍及館員的服務態度、服務效率等要素同時影響用戶對服務質量的感知。即使結果質量很高，但過程質量很低，讀者感知的服務質量也可能是低下的。

三、基于情緒勞動的圖書館用戶感知價值的提升策略

員工與用戶交往過程中的態度與行為直接影響到用戶對圖書館的感知和評價。作為知識和技能載體的員工是影響用戶感知價值最根本的因素。用戶的需求具有多樣性，員工的言行、態度及應變溝通能力在很大程度上決定用戶對圖書館的滿意度和忠誠度。有效開展員工情緒情感治理，培養員工對工作、用戶的肯定性情感，對提高圖書館用戶的感知價值有著積極作用。

（一）堅定職業信念，開展情緒勞動技能培訓

職業信念是指員工對自己所從事職業的工作價值、社會意義等方面所持有的態度。圖書館員作為知識的傳遞者，理應用內在的滿足激發工作的熱情，把做好每項工作變成自覺的行為。要給用戶提供滿意的服務，一線員工不僅需具備足夠的知識和能力，準確可靠地執行所承諾的服務，還要在服務過程中表現出足夠的熱情，及時幫助用戶提供便捷服務和個性化服務。在處理用戶需求、詢問、投訴時專注快捷，激發用戶的信任感。

圖書館開展情緒勞動技能培訓，就是在對員工服務技能和工作流程培訓的同時，強化員工服務意識和服務精神的培養，促使館員具備更好地勝任高質量情緒勞動的能力，如人際交往、情緒覺察、情緒管理與表達、沖突管理等能力。培訓中可采取情境模擬、角色扮演等方式，設置心態調整、壓力治理、挫折應對、人際溝通技巧等系列課程，提高員工的心理素質，增強其心理承受能力，形成愛崗敬業、用戶至上的服務意識。

（二）開展內部營銷，營造以情緒勞動為特色的圖書館文化

1.提升員工工作的滿意度。只有通過提高組織內部服務質量來提升組織績效，才能做到更好地服務外部用戶。一方面要建立員工的培訓及溝通交流體系，創建寬松、和諧的工作氛圍，培養具有用戶意識的館員。另一方面要重視員工的滿意度。滿意的員工創造滿意的用戶。如果員工不能感受到工作的快樂，其情緒在服務過程中勢必會有所表現，用戶的滿意也就難以實現。

2.創建學習型組織，建立多元回饋和開放的學習系統。鼓勵員工不斷學習，自我超越，形成學習共享與互動的組織氛圍。館員的忠誠與奉獻是圖書館謀求發展的關鍵，作為知識和技能載體的員工是影響用戶感知價值的最根本的因素。用戶的需求是多樣化的，員工的言行、態度、知識及應變溝通能力在很大程度上決定用戶對圖書館的滿意度和忠誠度。

3.構筑以“用戶價值最大化”為核心的圖書館文化理念。要以用戶為導向，培育和強化以用戶感知價值最大化為準則的思維意識，強化用戶期望管理、服務過程管理及服務情境管理；要樹立“用戶第一”的服務宗旨，努力提高服務質量，建立支持用戶服務導向的文化氛圍，使“崇尚服務、熱情周到”轉化成員工的自覺行為。

4.服務是圖書館文化的表現形式。良好的服務意識是尋找并體會工作樂趣的前提條件。用戶感知價值是在圖書館文化成果輸出和輻射的過程中所獲取的。要在服務中有效地研究用戶感知價值，正確把握用戶內在的心理需求，宣揚用戶導向和質量意識的價值觀，確定合理的知識及服務定位和價值主張。

（三）建立有效的情緒勞動管理，優化組織人力資源

1.吸引、發展、激勵和保持高質量的員工。情緒勞動是工作績效的關鍵，是員工在工作中表現出令組織滿意的情緒狀態。圖書館要優化組織人力資源，創造滿足員工需要的工作，吸引、發展、激勵和保持高質量的員工，提升員工的工作滿意度，進而提升用戶滿意度，以滿足組織利益相關者的最終需求，實現組織的使命和目標。

2.鼓勵館員做情緒的主人，實現館員情緒勞動的自我管理。情緒治理重要在于自我控制。要保持良好的情緒，就要學會自我心理調適。首先，組織應給予員工充分的信任和尊重，要鼓勵館員在工作中對自己的情緒進行有效地控制和管理，約束自己的言行，保持豁達的情懷，做自己情緒的主人。其次，要培養員工健康、高尚的情趣，積極的情緒會激勵自己，感染別人。第三，要善于擺脫不良情緒的影響，消除情緒的負效能，最大限度地開發情緒的正效能，在工作中保持較好的心理狀態。

3.營造優良的服務環境，提高用戶對過程質量的感知。服務的外部環境是用戶獲得過程質量的重要依據。情緒感受與表達和服務環境密切相關并相互作用，不同的情緒表達可以促進服務環境的轉化，而不同的服務環境也可以改變參與者的情緒感受。組織者應不斷地加大投資力度，積極改善辦館條件，建立優雅、安靜、整潔的圖書館環境。和諧寬松的工作環境、溫馨有序的服務氛圍，有助于員工和用戶在潛移默化中接受到良好文化氣息的熏陶，感悟和體驗外部環境，不斷地改變自己的認知方式，提高用戶對過程質量的感知。

總之，社會與公共服務正由供給支配型向需求主導型轉變，用戶對服務提供者情緒的關注日益擴大，組織領導者業已意識到與用戶接觸的員工情緒合適表達的重要性。運用情緒勞動的理論，對員工情緒勞動進行有效地管理和控制，實現員工與用戶的良性互動，已成為用戶服務質量和組織外部形象提升的關鍵，在提升圖書館用戶感知價值的過程中具有十分重要的作用。

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