績效考核在臨床護理管理中的應用

于文雙 杜文秀 陳 然

國務院于2009年9月召開會議決定，我國的醫療事業單位將逐步實施績效工資。傳統的獎金分配是由科主任根據科室工作人員的職務和職稱系數平均分配，減弱了護士工作的積極性。我國的護理人力資源短缺和浪費并存，崗位職責不清，護理人員流失率高，整體素質不高。如何提高護理人員的積極性，提高護士的綜合素質，提高患者的滿意度已成為護理管理者最大的問題。在現代人力資源管理理論中，績效考核一直處于關鍵地位。各醫院的護理管理者根據自己醫院及科室的特點制定了不同的績效考核標準，都取得了令人滿意的結果，但也暴露了存在的問題，現將其總結如下。

1 績效考核的原則與標準

績效考核要體現考核的公平、客觀。考核標準設定之前上級與下級要充分的溝通，如制定夜班的考核標準就應多向上夜班的護士了解情況而不是僅僅通過護士長了解。據崗位不同、護士的資質不同、考核的分值和權重有所不同，如低年資護士應在規范行為、主動學習服務態度等方面加大權重，而高年資護士則應在帶教、發現問題和處理問題、自我成長等方面加大權重［1］。考核的標準不是一成不變的，在實際應用的過程中，應根據具體實施情況進行修訂，但不應進行經常性、大幅度的修改，以保證績效考核的有效性、持續性。張悅等［2］提出，績效考核要符合護理工作的特點，利于護理人力資源的調配。突出重點科室，突出獎金分配，體現崗位能力風險責任，向高風險、繁重崗位傾斜。績效考核要體現護士的能力和自身價值。張蓉等［3］提出，制定考核標準要與護士所在崗位、技術水平、責任大小、工作質量強度效率、醫德醫風等因素相結合。江寅芳等［4］認為，績效考核標準只有遵循考核與獎懲相結合、實用性和有效性相結合、定性分析和定量分析相結合才能體現績效考核的公平性、有效性、合理性。

2 績效考核的方法

2.1 360度反饋法 360度反饋法又稱全視角考核，即從所有可能的渠道收集信息，從多個視角對員工進行綜合考評并提供反饋的方法［5］。對于護士的工作能力、敬業精神、服務態度、言行儀表、與同事合作情況等都可用此方法。參評人員包括科室主任、護士長、所有的醫師、所有的護士、患者和被考評人員自己。其中對患者滿意度調查問卷應包括護士的技能、服務態度、人文關懷、護患溝通等方面。使用科學、簡單易懂的患者滿意度調查問卷才能真實的反應出患者對護士的真實評價。

2.2 圖解式評估法 圖解式評估法也稱圖尺度評估法，根據每一項考評的項目提前制定標準，按不間斷分數程度表示尺度稱為連續尺度法;按等級間斷分數表示的尺度稱為非連續尺度法［6］。此種方法由護士績效評估要素、評估尺度和評估事實依據三大部分組成。護士績效評估要素由護理工作量、護理知識技能、可信度、工作態度、勤勉性五大評價指標構成。

2.3 醫院考核與科室考核相結合的方法 即護理部質量控制、平時的抽查和科護士長的定期匯報。護理部應設計不同的量表以適應各個科室的特點，如對供應室的考核則加大臨床科室對供應室的態度、效率等方面的權重;對臨床科室則需加大患者滿意度的權重。

3 考核內容

3.1 工作量 工作量的考核內容包括患者總數、床位周轉率、出入院患者數量、特級護理和一級護理的人數、護士的考勤情況、各個班次的工作量。臨床特殊科室如手術室、供應室則需根據實際情況制定符合實際工作量的統計表。

3.2 工作質量 不同醫院、不同科室的考評內容大致相同，但是各個醫院、科室都有自己的側重點。何勤忠等［7］對護士進行工作質量、滿意度、繼續教育3個方面的評價。黃行芝等［8］制定護理人員綜合能力民主測評表、綜合能力自評和崗位意向表、護理人員績效考核方案對護士進行測評。黃正新［9］對護士的考核內容包括護理質量、工作滿意率、三基考核、專業考核、繼續教育和儀表規范。程靜華等［10］提出的考核內容包括職業道德、工作態度、業務工作量、出勤情況、繼續教育、臨床教育、科研工作、專業技能及理論考核標準8個方面的內容。何紅燕等［11］對臨床科室護士長的考核內容根據關鍵業績指標法(KPI)原理，從行政管理、質量管理、護理服務質量與安全管理、護士培訓管理、護理教學管理5個關鍵指標進行設計，每個指標包含1～7個子指標。孫燕等［12］對上海5所醫院的11位專家進行訪談，得出護士績效考核的內容應包括工作量、工作質量、工作能力、工作態度4個方面。

4 考核的實施

實行績效考核不僅是考核結果與獎金分配掛鉤，合理利用績效考核能夠促進護理事業及護士本身綜合素質的發展。考核前的培訓階段要使護士明白考核的意義、目的，使護士在臨床實踐過程中自覺遵守考核標準，充分利用考核結果進行反思、改進，以提高自身的綜合素質。

5 考核效果

績效考核機制在臨床護理中實行后，提高了護理質量、提高了患者滿意度、提高了護理人員的積極性和滿意度，護理人員流失率降低。何勤忠等［7］對聘用制護士實行績效考核后，患者滿意度由90.56%提高到99.44%(P＜0.05);護理質量由實施前(91.51±1.75)分提高到(99.20±1.03)分(P＜0.01);護士的專業知識評分由(65.50±15.18)分提高到(85.70±8.47)分。黃行芝等［8］得出的考核結果是護士的專業成就感打分，由(7.03±1.8)分提高到(11.80±2.4)分，基礎護理由(92.2±1.5)分提高到(97.08±1.6)分(P＜0.05），患者的滿意度由原來的90.77%提高到96.14%(P＜0.01）。董薔等［13］對急診科實施績效考核后患者的滿意度及護士的業務水平、服務態度、工作主動性明顯提高，還使護士認識到依據績效考核結果分配獎金是合理的。

6 績效考核結果反饋

考核結果統計完第一件事情就是要告訴護士考核的結果。進行護理工作量和工作質量的統計是非常繁瑣的，那么得出的結果就不應浪費。績效考核的結果流于形式，那么考核的結果沒有任何實質作用。龍立榮等［14］認為，與沒有實施績效考核相比，建立了考核制度但不執行對員工會造成更大的傷害，這種現象可以用期望落差理論來解釋。當一個人的期望沒有得到滿足，或者期望與現實之間落差越大時，員工就越可能產生負面態度和行為。在績效考核的初期，員工對考核目標及其兌現方式產生較高的預期，但當經過一段時間后，人們感知績效考核處于放任狀態，他們通常會因為自己的工作成績未得到承認或兌現而感到沮喪，致使滿意度下降［15］。護理管理者應根據每月績效考核的項目和結果，有針對性的找出內外因，做好缺陷的管理。績效考核結果應強調護士的積極方面，給予獎勵，這對護士的自信心是非常重要的。護理管理者應與護士一起分析考核項目中的薄弱環節，分析存在的缺陷和不足，共同制定解決方案，使護士獲得寶貴意見，極大提高個人的綜合素質［3］。

7 績效考核的作用

7.1 增強了護士的競爭意識 績效考核的結果與獎金分配、晉升、晉職稱、評優掛鉤，護士都積極改進自己的缺點，充分強化自己的優勢，使自己的績效成績有所提高，也能使自己獲得更多的機會來發展自己。因為在大多數績效考核標準中，發表文章和在院內參加考試獲獎都是加分的內容，所以護士都會抓緊學習，爭取更加優秀。

7.2 提高了護理質量和患者滿意度 質量是醫院管理的核心［16］。實行績效考核后患者滿意度明顯提高，患者的投訴和醫療糾紛明顯降低，護理質量明顯提高，如護理文書的書寫、各項制度的落實都有很大提高。

7.3 對護理人員有警示培訓的作用，有利于護理人才的培養績效考核的結果，提示護士哪方面存在劣勢，護士應該分析這方面的內外因，積極尋找改進的方法。當有相當數量的護理人員在某方面都存在缺陷時，護理管理者應找出原因，對這部分護理人員進行培訓。

7.4 有效的克服了平均主義的弊端 傳統的獎金分配方式使護士積極性不高，不能使能干和肯干的護士得到真正的獎勵。實施績效考核后，由于考核成績不同，所以護士的獎金分配出現差距，能干和肯干的護士得到了真正的好處，這也提高了廣大護士的積極性。

8 績效考核存在的問題

8.1 統計工作量過于繁瑣、復雜 護理工作量大，護理人員都處于超負荷的狀態，再抽出專門計算工作量更是困難。利用計算機系統計算工作量將使復雜的計算變得簡潔。

8.2 績效考核的表格設計不夠完美 由于各個醫院、各個科室的情況不同，表格設計則應不同，但是由于設計人員的水平不同，設計的表格不能夠科學、準確的反映臨床護理工作的實際情況。

8.3 績效考核機制不能真正執行 由于臨床日常護理工作量大、工作量表設計復雜，有些護理管理者對于績效考核只是應付了事，使績效考核不能被真正實行，績效考核的結果流于形式。

9 結論

用科學的績效考核理論構建合理的績效考核體制，對護士的工作進行績效評價，可作為護士薪資調整、晉升、評優的依據。合理的考核機制能夠提高護士的積極性，提高護理質量，提高患者的滿意度。

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