優質護理服務在持續質量改進中的應用

范 靜 曹月杰 吳 瓊 王國權 胡瓊芬

持續質量改進(continuous quality improvement，CQI)是在全面質量管理基礎上發展起來的，更注重過程管理和環節質量控制的一種新質量管理理論[1]。保證護理質量，提高病人滿意度，為病人提供全面、全程的優質護理服務是護理工作的核心和重點[2]。2010年全國護理工作會議，啟動了以夯實基礎護理，提供滿意服務為主題的“優質護理服務示范工程”活動，旨在使護理工作“貼近病人、貼近臨床、貼近社會”。我院深入貫徹落實衛生部精神，堅持“以病人為中心”，切實加強基礎護理，提高護理服務質量，構建和諧護患關系，實現病人、社會、政府、護士“四滿意”的總目標，并對全院科室根據“優質護理服務示范工程”活動方案進行持續質量改進，取得了良好效果，現報道如下。

1 臨床資料

在我院31個護理單元中開展“優質護理服務工程”，其中腫瘤科室9個，臨床科室16個，非臨床科室(血液凈化中心、急診、門診、手術室、供應室、配液中心)6個。患者共915例，其中男359例，女556例。年齡20歲以下86例，21～40歲298例，41～60歲387例，61歲以上144例。護理人員共613名。學歷:本科129名，大專484名。職稱:主任護師1名，副主任護師6名，主管護師38名，護師109名，護士459名。

2 方法

根據衛生部2010年全國護理工作會議精神和《衛生部2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》、《關于加強醫院臨床護理的通知》等文件精神，護理部主要從規章制度、護理文書、人力資源、護士整體素質、基礎護理、評優評先等方面進行規范化管理，制定具體實施細則，促進護理持續質量改進。

3 持續質量改進措施

3.1 健全規章制度，明確崗位職責 (1)健全臨床護理工作規章制度和臨床護理服務標準，明確臨床護理服務內涵、基礎護理服務項目及工作流程。(2)修訂整理床單位、晨晚間護理等基礎護理服務標準操作規程17項，修訂臨床護理技術標準操作規程23項。(3)完善護士效績考核制度，將理論操作考核、護理質量考評及病人滿意度調查結果，與護士的晉升、評優相結合。

3.2 簡化護理文書，減少護士的非臨床工作 簡化護理文書書寫，采用表格式體溫單、手術清點記錄單及病重(病危)病人護理觀察單進行記錄。修訂、完善護理文書書寫質量考評標準，確保臨床護士每日書寫護理文書時間不超過30 min。

3.3 合理利用人力資源，充實臨床一線隊伍 (1)加強臨床一線護理人力資源配置，嚴格限制非臨床崗位護士比例。(2)結合我院各專科的臨床實際，實施護士分層次的責任制護理。(3)打破傳統8 h排班模式，以護理工作量為基礎，依據崗位職責和專業技術要求等要素實施彈性排班。

3.4 全員培訓，提高護理隊伍素質水平 (1)組織全院護士進行基礎護理服務項目的培訓和操作考核。(2)嚴格執行臨床護理教員的資格準入制度。(3)舉辦“PICC維護”培訓班，對護理人員進行相關知識和技能培訓考核。(4)選派護理骨干外出培訓學習。(5)各護理單元積極響應醫院“五個一”工程目標，與具有先進水平的院外專業科室護理組建立“姐妹”關系，聘請院外護理專家來我院檢查指導護理工作。

3.5 夯實基礎護理，降低住院病人陪住率 (1)切實落實基礎護理服務項目，注重人文關懷，拓展服務內涵，加強健康教育與護患溝通，及時發現病人的潛在需求，提供個性化、全程化、無縫隙護理。(2)加強探視管理，為病人營造安靜、舒適的病區環境。為保證每位病人的安全和清潔，各科室均取消護工，由護士完成洗臉、洗頭、洗腳、剪指甲等基礎護理。(3)公示分級護理標準及基礎護理服務項目，設立公開電話和意見箱，接受病人、家屬及社會監督。(4)加強健康宣教，張貼溫馨提示語，制作健康宣教手冊，設置護患交流園地，開放病員活動室。組織護士現場模擬，將理論的健康教育知識口語化，使病人和家屬都能聽懂，重點注重講解，由護士長或高年資的護士點評。(5)定期對住院病人進行滿意度調查，召開病人、家屬公休座談會，廣泛征集意見。

3.6 開展評優評先活動，樹立典型、以點帶面 (1)在全院護理單元內開展“優質護理服務標兵”活動，共評選出5名“優質護理服務”人員作為醫院護理形象大使，并頒發袖章，實施戴袖章上崗。(2)組織“優質護理服務示范病區”評選活動，有4個護理單元被評為我院“優質護理服務示范病區”。(3)召開“優質護理服務”經驗交流會，以示范病區為模板，進一步推進“優質護理服務活動”在全院范圍內的深入展開。

3.7 持續質量改進，提高醫院優質護理 在醫院建立持續質量改進小組，由各科室推薦1名護理骨干組成，負責各科室護理質量改進持續性監督、匯報、分析、討論和實施。建立環節質量控制，協助護士長解決科室存在的問題。

4 效果

4.1 提高了護士主動服務意識 在實施優質護理服務之后，通過對護士的培訓和鍛煉，護士們可以將學到的專科知識靈活地運用到臨床實踐當中，與病人的交流更流暢。特別是年輕護士與病人的交流變得更加自然，從“不知道說什么”到“有很多話可說”，增加了工作自信心，激發了她們工作潛能和工作積極性，提高了健康教育技能運用能力[3]，使護士可以主動與病人溝通，正確地引導病人，幫助病人盡早康復。

4.2 提高了病人滿意度 病人的滿意度是評價醫院護理服務質量的重要標準。延續健康教育從心理、生理以及文化等方面進行指導，不但滿足了病人對健康知識的需求，從而達到了增進健康的目的，而且可以不斷征求病人的意見和要求，及時采取有效措施改進護理工作。在延續健康教育過程中還能不斷收集反饋信息，以達到醫院、病人、家屬三贏的效果[4]，實現了護理零投訴的目標。

4.3 全面提升了護理質量 “優質護理示范工程”使原有的護理工作更深入、細化，使護理工作更貼近臨床、貼近病人[5]。自從我院開展“優質護理服務示范工程”以來，護士的工作得到了病人及和家屬的肯定，住院病人對護士的滿意度由之前的90.1%提高至97.8%，無不良事件發生，實現了零投訴的目標。優質護理服務不僅推動持續質量改進，還推動醫院護理的整體發展。

[1]夏雪中.新形勢下護理質量管理模式與方法進展概述[J].中國護理管理，2004，4(2):39 －40.

[2]張曉秋.試點病區開展優質護理服務活動的方法與效果[J].中國醫藥指南，2011，9(2):163 －164.

[3]傅曉偉，張美英，周愛嬌，等.持續質量改進提高護士健康教育能力成效分析[J].護理學報，2010，17(9A):29 －32.

[4]王世英，李 敏，陳春花，等.出院患者延續健康教育的做法及體會[J]，解放軍護理雜志，2010，27(9B)1422 －1424.

[5]李春華，鄭麗妹.開展優質護理服務示范工程活動的實踐與護理[J].中國醫藥指南，2011，9(33):471 －472.