醫院客服電話隨訪在出院患者中的應用效果研究

劉佳

【摘 要】目的：探討針對出院患者運用客服電話隨訪之后獲得的整體效果。方法：選擇我院2016年02月～2016年10月收治的100例出院患者作為實驗對象；針對所有上述患者展開隨機分組；對照組（50例）：選擇常規門診方法予以隨訪；觀察組（50例）：選擇醫院客服電話的方式予以隨訪；最終就兩組上述患者當前現有的治療依從性、掌握健康知識的程度以及滿意度展開對比。結果：同對照組上述患者獲取的隨訪效果對比，觀察組此類患者獲取的上述效果優化十分顯著（P<0.05）。結論：針對出院患者如果能夠予以客服電話的方式進行隨訪，那么將會有助于增強患者自身現有的依從性，深化患者針對特定類型康復知識的整體了解與掌握，同時也優化了整體滿意度。

【關鍵詞】醫院客服電話隨訪；出院患者；應用效果

【中圖分類號】R473.1 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-3783（2018）01-03--01

患者在出院狀態下，對其予以電話隨訪的舉措有助于杜絕復發，對于患者康復能夠給予顯著促進，同時也防控了某些潛在性的疾病隱患。因此可見，客服電話隨訪體現為人性化的典型特征，醫院對此應當予以更多關注。針對各種類型的出院患者如果能予以全方位的電話隨訪，則有助于延伸患者當前現有的相關疾病常識，針對后期康復以及追蹤治療也能給予全方位的促進。在本次調研中，針對出院患者適用了醫院客服的電話隨訪，具體包含如下內容：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇我院2016年02月～2016年10月收治的100例出院患者作為實驗對象；針對上述患者予以隨機分組；對照組（50例）：患者年齡分布范圍為22歲～66歲，平均年齡為（37.21±2.42）歲；觀察組（50例）：患者年齡分布范圍為29歲～72歲，平均年齡為（41.32±2.78）歲。對兩組上述患者現有的各類資料予以探析，結果呈現出無顯著性差異（P>0.05）。

1.2 方法

運用門診的常規隨訪方式針對對照組患者予以回訪，確保將健康宣教融入患者各次復查以及各次取藥的過程中。與此同時，運用客服隨訪的措施來回訪觀察組患者，具體包含如下隨訪要點：

首先是多樣化的隨訪方式。具體在出院時，針對患者應當予以全方位的指引，其中涉及到定期復查、按時服用藥物、平衡膳食以及保持優良心態等關鍵點。患者在已經出院的狀態下，醫院客服需要隨時能夠聯系該患者，因地制宜設置多樣化的隨訪方式，密切結合電話隨訪及其他類型的隨訪措施。每隔一周時間或者更短時間，醫院客服就要致力于溝通出院患者，詢問其當前現有的各項狀況然后予以相應的指引。

其次是專職客服負責隨訪。醫院應當設有專職性的隨訪客服，此種類型的客服人員本身擁有相對較高的綜合素養，針對多樣化的隨訪內容都能予以全方位的了解。作為專職的隨訪客服人員，應當致力于提升自身現有的綜合素養，在擁有臨床經驗的同時也不能忽視了溝通能力以及責任意識等。專職客服與出院患者應當保持緊密溝通，做到主動溝通并且適用得體熱情的語言，進而讓患者真切感受到隨訪電話給其帶來的安慰與溫暖。

第三是設置詳細化的隨訪內容。隨訪電話應當能夠包含詳細性以及多樣性的電話內容。在當前現有的各項隨訪內容中，關鍵應當落實于患者在現階段的服藥狀態、身心健康現狀、飲食狀態以及運動狀態等。作為電話隨訪的負責客服，在面對患者給出的各類隨訪問題時都要致力于耐心加以解答，而不能表現為厭煩情緒。除此以外，隨訪內容通常還會涉及到特定類型的疾病傳播路徑、疾病相關知識、隔離措施以及消毒措施等。因此可以得知，隨訪內容本身應當包含較多層次，在此前提下突顯了隨訪電話對于出院患者的價值所在。

1.3 統計學方法

憑借統計學軟件SPSS20.0對所有出院患者當前現有的隨訪效果給予了統計學分析，計數資料以%形式完成檢驗，以P<0.05為差異顯著，統計學意義顯著。

2 結果

2.1 關于依從性

同對照組出院患者現有的依從性開展全方位的對比，觀察組的上述患者表現為突顯的差異性（P<0.05），見表1。

2.2 關于疾病掌握度

同對照組出院患者現有的疾病了解程度開展全方位的對比，觀察組的上述患者表現為突顯的差異性（P<0.05），見表2。

3 討論

與門診隨訪相比而言，客服電話隨訪本身具備突顯的低成本性、簡易性以及靈活性，因而有必要在當前現有的醫院隨訪模式中逐步推廣。在當今社會中，電話已成為了不可或缺的溝通用具，其本身具備普及性。從現狀來看，擁有電話的患者群體并非局限于青年患者，而是已經擴展至老年患者以及中年患者。因此可以得知，客服電話隨訪擁有獨特的優勢性，而與之相應的推廣條件也是十分便利的。醫院如果能夠指派專職人員作為隨訪客服，那么將會有助于增強整體性的隨訪效果，確保應有的隨訪時間。

客服電話隨訪是否具備完善性，較大程度關系著醫院當前現有的整體服務水準以及護理質量。這是因為，電話隨訪本身具備免費性的特征，借助電話溝通的模式來拉近患者以及醫院客服彼此的距離，進而創建了濃厚的友愛氛圍。與此同時，電話隨訪在客觀上有助于優化整體性的醫患關系，在頻繁溝通的前提下致力于創建全新的伙伴式護患關系。某些患者在自身住院的時間段里并沒有獲得針對特定類型疾病常識的透徹了解，然而客服隨訪恰好能夠用來彌補上述缺陷。通過健全院內現有的科室反饋模式，醫院就能歸納得出特定時間段的整體醫療質量，進而給出了可行性較強的醫療改進舉措。

近些年以來，很多醫院都已認識到了客服隨訪電話的價值所在，因此也在探求適用于自身的電話隨訪模式。然而不應當忽視，客服電話運用于當前現有的患者出院隨訪措施并沒有真正達到健全，其中仍然暴露了多樣化的弊病以及缺陷。例如：某些患者一旦出院，那么在時間逐漸推移的狀態下將會淡忘了醫生對其的叮囑，因而在平日飲食、日常運動以及日常服藥等較多層面都會呈現較差依從性。未來在實踐中，各地醫院還需著手改進自身現有的電話隨訪模式，運用客服隨訪的措施來優化現階段的服務質量以及護理質量。

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