開展創優護理服務活動成效分析

藍敏鳳 蘇冰蓮 林 薇

藍敏鳳:女，大專，主管護師

為貫徹落實2010年全國衛生工作會議精神，進一步深化醫藥衛生體制改革，開展創優護理，實現患者滿意的最終目標［1］。2011年8月以來，我科申請開展了優質護理服務示范病區，我科全體護理人員在院領導及護士長的指導下，進行護理服務理念轉變的培訓，重新修訂工作制度、職責，簡化護理文書表格，盡量減少專科護理單書寫，護士抽出更多的時間做基礎護理，建立和完善整體護理責任包干的工作模式，改革分工方式，落實責任包干，明確工作職責，加強績效考核，細化并完善護理服務流程，實施績效考核，統計工作量，護理部直接管理、跟蹤、監控、指導，使基礎護理、生活護理得到落實，為患者提供滿意的服務，現將具體實施方案報道如下。

1 實施方案

1.1 改革分工模式 將我科13 名護士分為2 大組、4 小組，每小組設護理組長1 名，4 名組長分別由護師以上的護理人員負責，每組責任護士2～3 名，每名責任護士分管5～6 張病床，輔助班1 名，秘書班1 名，實行護理小組床邊大包干的工作模式，改革分工方式，落實責任包干，明確工作職責，高級責任護士、初級責任護士相對固定，護理上進行改革，推行護士管床管患者的“大包干責任制”，讓每個患者都有固定的責任護士。每天輔助護士和秘書班人員負責辦公室后勤工作。

1.2 落實責任包干制 設床邊護理工作流動車，責任護士在床邊工作，負責接收、處理新入院患者及患者病情觀察、宣教、治療與基礎護理、病歷書寫，隨時動態記錄，還負責本組病房管理，病區安全，消毒隔離等工作的落實。護理組長根據患者情況合理安排本組護理人員。護理組長或高級責任護士負責病情不穩定需搶救患者及危重患者，解決疑難、高風險、高難度技術的護理工作。初級責任護士負責分管病情穩定患者，體現質控前移。

1.3 建立護理質量三級質控 責任護士每天床邊交接班查看患者，層級護理查房至少每天1 次。護士在床邊工作，對重癥和潛在安全隱患的患者均能隨時關注患者的病情變化，全面動態掌握患者病情，及時落實治療、護理措施，實施前瞻性護理質量管理。責任護士重點遵循患者安全質量目標及技術規范和指引，執行醫囑護囑，執行護理核心工作制度，把檢查標準轉化為常態化和職責化，實施一級質控;護理組長監控關鍵環節，如查房檢查、指導、示范等，實施二級質控;護士長或醫院護理管理委員會建立監管標準和質量標準，建立和落實非懲罰性不良事件報告制度，監控病區護理質量，實施三級質控。

1.4 優化護理工作流程 患者從入院到出院，全程由管床責任護士負責，把治療、專科、基礎、生活、康復、心理護理完全融于一體，保證責任護士管床到人，為患者提供連續、全程、無縫隙、人性化的護理服務。

1.5 嚴格執行查對制度 病區每天輔助班護士與秘書班人員配合，及時追蹤藥物及治療;嚴格落實床邊雙人核對制度，讓管床護士安心在病房護理患者。

1.6 注重服務 護士長和護理組長每日檢查基礎護理執行情況并保證落實到人。強化主動服務意識，主動巡視患者，全面掌握所在小組患者的情況，并對患者進行健康教育，解答患者疑問。簡化護理記錄，把時間還給護士，把護士還給患者［2］。從專業護理、環境、文化方面注重細節管理，護士長以身作則。

1.7 改變排班模式，實行科學彈性排班 確保在患者治療處置高峰時段的人力配置，盡量減少護士交接班的頻次，增強護理工作的連續性，將責任制護理貫穿于患者住院全過程。

1.8 醫院領導定期監控指導 護理院長、護理部每月定期到科室督查活動進展，及時發現問題及時整改，反饋信息，不斷提高護士護理服務及技術水平。

1.9 營造創優氛圍，主動接受患者監督 在示范病房走廊懸掛了優質護理服務公示欄，向患者公示了分級護理的服務項目，設置了意見箱和優質護理服務互動欄，定期總結患者的意見、建議，每月科內、院領導分別組織1 次滿意度調查，根據患者反饋情況提出整改措施，由患者參與并監督服務質量。

2 效 果

2.1 夯實基礎護理 基礎護理是以護理學的基本理論、基本知識和基本技能為基礎，結合患者生理、心理特點和治療康復的需求，開展滿足疾病治療、康復需要與盡可能滿足患者各方面需求的護理。優質的基礎護理質量，蘊涵著關愛生命、維持健康的專業職責，是體現護理關懷照顧的重要途徑，是實現貼近患者、貼近臨床、貼近社會的重要手段，是發展專科護理的基礎和提高護理質量的重要保證［3］。

2.2 提高了護士工作效率，提升了患者滿意度 新型的護理工作模式保證了每名專科護士每天都有更多的時間工作在病房，真正實現了有陪無護，保證了患者的護理級別與病情、生活自理能力相一致。病房的規范化管理得到了有效落實，院內感染率明顯降低，提高了工作效率。在優質護理服務后實現了零投訴、零護理差錯、零事故的目標，患者滿意度由95%上升到99.5%，真正做到了患者滿意，政府滿意，社會滿意。

3 討 論

“創建優質護理服務示范工程”是醫療改革的前沿通過創優為“契機”，推動了護理工作健康可持續發展，全面提高了臨床護理質量，為專科護理發展提供了平臺。推廣創優護理服務是現階段社會發展的需要，使護理工作更好地貼近患者、臨床、社會，讓政府、患者、社會滿意［4］。優質護理服務將帶來護理質量和安全的進一步提高，帶來患者更加滿意的就醫感受，使護士的職業價值和社會價值得到進一步的體現。“優質護理服務示范工程”是一項長期的、沒有終點的工程，它是促進護理專業發展的契機和平臺，我們將在不斷的探索中，建立優質護理服務的長效機制，積極促進護理專業的進一步發展［5］。“優質護理服務示范工程”才剛剛開始，我們的工作離患者對我們的要求還有一定的差距，但只要我們多站在患者的角度去想，多與患者溝通，同時在業務上嚴格要求自己，用心服務于每例患者，相信我們將能獲得更多患者的滿意。

［1］中華人民共和國衛生部.2010年“優質護理服務示范工程”活動方案［S］.2010.

［2］劉淑華，曹岳蓉，張允荷，等.優質護理服務的實踐與體會［J］.護理實踐與研究，2011，8(20):70-72.

［3］李桂芳，孫亞麗.開展優質護理服務的實踐與體會［J］.中國社區醫師(醫學專業)，2011，13(30):295.

［4］夏靄玲，黃美凌.趙佩英.護士長的執行力在創優護理服務中的作用［J］.全科護理，2011，9(3 下):805-806.

［5］范 玲.創優護理服務品質 促進護理專業發展［J］.現代醫院管理，2011，4(43):69-70.