門急診靜脈采血護(hù)患糾紛發(fā)生的原因分析與對(duì)策

賴燕紅

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，運(yùn)用法律武器來(lái)保護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益已逐漸成為人們的共識(shí)。門急診是醫(yī)院面向社會(huì)的重要窗口，一旦發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)、糾紛，就可能給科室及醫(yī)院產(chǎn)生惡劣影響，因此，增強(qiáng)法律意識(shí)，加強(qiáng)門急診采血護(hù)理管理，防范護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生意義重大。

1 原因分析

1.1 查對(duì)不嚴(yán) 門急診抽血人數(shù)多，高峰期一天可達(dá)400多人，因三查八對(duì)執(zhí)行不嚴(yán)，導(dǎo)致在執(zhí)行過(guò)程中少抽或抽錯(cuò)血而引起患者的投訴。

1.2 采血病人多 因我院孕產(chǎn)婦較多，餐后血糖需嚴(yán)格按時(shí)測(cè)定，門急診抽血室在特定時(shí)間段會(huì)出現(xiàn)較多病人同時(shí)等候現(xiàn)象，加之護(hù)患關(guān)系建立時(shí)間短，缺乏溝通，病人焦急煩躁而引發(fā)糾紛。

1.3 個(gè)體差異 病人年齡差距較大、個(gè)體情況復(fù)雜，對(duì)護(hù)士的技術(shù)操作要求較高，病人及其家屬對(duì)穿刺成功率的要求若得不到滿足而引發(fā)糾紛。

1.4 檢測(cè)項(xiàng)目繁雜，護(hù)士對(duì)相關(guān)知識(shí)缺乏了解 我院開(kāi)展的血液檢測(cè)項(xiàng)目繁雜，特別是在做一些不經(jīng)常做的檢測(cè)項(xiàng)目時(shí)，護(hù)士容易因?qū)λ璧牟裳俊⒉裳獣r(shí)間、容器的選擇及出報(bào)告的時(shí)間等方面不熟悉而造成病人不滿意。

1.5 業(yè)務(wù)技術(shù)不過(guò)硬，知識(shí)未及時(shí)更新 若護(hù)理人員業(yè)務(wù)技術(shù)不過(guò)硬，導(dǎo)致穿刺成功率不高而給患者造成肉體上、心理上的痛苦。加之，護(hù)士參加院內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)少，知識(shí)老化，繼續(xù)教育不能落實(shí)，不能進(jìn)行有針對(duì)性的健康教育或回答病人提出的問(wèn)題而引起患者的不滿。

2 對(duì)策

2.1 增設(shè)窗口，加強(qiáng)責(zé)任心 采血室應(yīng)分別建立三個(gè)服務(wù)窗口，第一個(gè)窗口為接收治療單窗口，在接收每位患者的采血項(xiàng)目單時(shí)，首先認(rèn)真核對(duì)及布置好相應(yīng)試管并在治療單右下方填寫布置人的工號(hào)、采集標(biāo)本的數(shù)量，發(fā)揮首診負(fù)責(zé)制度;第二個(gè)窗口為查對(duì)確認(rèn)窗口，查對(duì)標(biāo)本試管數(shù)量及核對(duì)病人信息;第三個(gè)窗口為采血窗口，采血護(hù)士按照規(guī)范的采血操作流程為患者提供服務(wù)。

2.2 提供舒適環(huán)境 保持治療室干凈整潔，治療室墻上及周邊適當(dāng)增設(shè)健康教育專欄，提供文字、照片等形式向患者介紹特殊檢查項(xiàng)目檢查前需做的準(zhǔn)備、采血流程及所需時(shí)間，幫助其在輕松愉快的環(huán)境以及良好的精神狀態(tài)下完成治療。

2.3 重視細(xì)微之處，提高服務(wù)意識(shí) 開(kāi)設(shè)急診及孕產(chǎn)婦綠色通道，實(shí)施健康宣教要因人而異，語(yǔ)言要有針對(duì)性、教育性、科學(xué)性、通俗性，護(hù)士要體諒患者，主動(dòng)接待，禮貌用語(yǔ)，遇到問(wèn)題，盡量不使矛盾激化，為患者提供一些力所能及的服務(wù)［1］。對(duì)急診及年老體弱患者要耐心細(xì)致解釋，冬天為病人提供熱水袋，穿刺之前護(hù)士先把自己的手搓熱后再幫病人脫衣袖找血管，使患者產(chǎn)生安全感，有助于減少糾紛的發(fā)生。

2.4 建立特殊項(xiàng)目登記本 對(duì)于一些臨床上少見(jiàn)及電腦上未能顯示的項(xiàng)目，應(yīng)做好備注，例如:采血的時(shí)間、試管、采血量、回執(zhí)報(bào)告的時(shí)間及相關(guān)注意事項(xiàng)等，以備病人在提問(wèn)時(shí)能及時(shí)給予解答。

2.5 注重護(hù)士技術(shù)及素質(zhì)培訓(xùn) 沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技術(shù)水平是無(wú)法滿足患者要求的，護(hù)理人員要定期進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，將原工作流程中的薄弱環(huán)節(jié)作為重點(diǎn)，有目的地進(jìn)行學(xué)習(xí)，不斷了解流程再造后的規(guī)章制度、操作技能等，從而規(guī)范護(hù)士的護(hù)理行為，使每位護(hù)士均能熟練掌握專業(yè)理論知識(shí)，同時(shí)提高操作技術(shù)水平，培養(yǎng)護(hù)士敏銳的觀察力和分析、解決問(wèn)題的能力，減少護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生。

2.6 積極化解矛盾，避免糾紛進(jìn)一步發(fā)展 一旦發(fā)生糾紛，護(hù)理人員要富有同情心，誠(chéng)懇，冷靜，禮貌，多傾聽(tīng)，少表態(tài)，以尊重、理解的心態(tài)與患者進(jìn)行交流，平息患者過(guò)激的情緒，及時(shí)掌握并了解患者的心理狀態(tài)，有針對(duì)性地進(jìn)行心理疏導(dǎo)，多給予心理支持。

3 小結(jié)

傳統(tǒng)護(hù)理對(duì)急診靜脈采血患者大多只注重護(hù)士的專業(yè)操作技術(shù)及保證采血試管的準(zhǔn)確性，忽視了作為醫(yī)院患者的心理及各方面因素，從而引起了醫(yī)療糾紛［2，3］。本院門急診既重視護(hù)士的專業(yè)技能，也提示不能忽視患者的心理，體現(xiàn)了以患者為中心的宗旨，提高了門急診護(hù)理工作質(zhì)量及靜脈采血成功率，并且通過(guò)各種渠道提供健康教育、心理輔導(dǎo)及人性化服務(wù)，避免了矛盾、糾紛進(jìn)一步發(fā)展。

［1］張 燕.門診輸液室護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)分析及對(duì)策［J］.基層醫(yī)學(xué)論壇，2010，14(7):562.

［2］尹 敏.門診靜脈輸液的護(hù)理干預(yù)觀察［J］.中國(guó)當(dāng)代醫(yī)藥，2011，18(3):93 －94.

［3］王惠如.護(hù)理干預(yù)對(duì)急診靜脈輸液患者影響的研究［J］.中醫(yī)臨床研究，2010，2(3):100 －101.