優質護理服務中護士績效考核實用方法探討

陳顯春 楊 英 王澤惠

優質護理服務中護士績效考核實用方法探討

陳顯春 楊 英 王澤惠

目的:探討優質護理服務中護士績效考核實用方法。方法:通過護士工作質量、護士工作量、病人滿意度三項指標計算出分值，即為護士績效考核成績。結果:該方法簡單、實用，貼近臨床實際，較為客觀、合理、可行。結論:建立長效可行的績效考核機制，才能激發護士工作的積極性，深入持久地推動優質護理服務的開展。

優質護理服務;績效考核;獎金分配

績效考核的目的不僅與利益分配相關，更側重于通過考核手段提高員工的工作績效和職業能力［1］，實施優質護理服務，要求必須對護士進行績效考核。目前臨床護理單元普遍采用的是三項內容綜合考評，其分值作為績效考核成績，三項內容即護士工作質量、護士工作量、病人滿意度，但其分值的設定和具體操作中各不相同，需要管理者在臨床實踐中制定一套適合本科室護士可遵循的護士工作質量考評記錄、護士工作量考評記錄、病人滿意度考評記錄，確定好績效考核中三項分值的權值。我科自2011年開展優質護理服務以來，積極探索績效考核方法，經過臨床實踐，認為該方法可行，現報道如下。

1 做法

1.1 制定三項指標的考評標準 有研究提出［2］，績效考核項目從6大方面共100分進行量化考核，即分管床位數(20%)、分級護理數(15%)、生活護理數(15%)、滿意度(15%)、技能考核(10%)、職稱(10%)、崗位系數(15%)。我科結合自身特點制定了三項指標即護士工作質量、護士工作量、病人滿意度考評標準。護士工作量考評標準涉及到責任護士、責任組長、辦公護士，責任護士工作質量標準共有19項，合計100分，其內有58小條扣分項目;責任組長工作質量標準共有18項，合計100分，其內有57小條扣分項目;辦公護士工作質量標準共有9項，合計100分，其內有29小條扣分項目。護士工作量考評標準共有16個項目，其治療、處置、基護項目中還包含很多小項目，涉及到不同崗位、不同班次，幾乎涵蓋了護士所做的所有工作，單項分值最低1分，最高4分。滿意度考評標準是進行滿意度調查，每月對責任護士及責任組長所管病人發放5份滿意度問卷調查表，滿意率≥97%以上得100分，90%≤滿意率≤96%得90分，滿意率≤89%不得分，有提名表揚或投訴則進行相應加減分，如科級提名表揚每人次加1分，院級提名表揚每人次加5分，但出現投訴也有相應扣分，若為科內投訴或調查表、意見本上有提名批評則每人次扣2分，醫院投訴或電話隨訪、短信回復不滿意則每人次扣5分。

1.2 確定好績效考核中三項指標分值的權值 在臨床科室中，每個護理單元都成立了以護士長為首的護理質量控制小組，負責督導護士，檢查護理質量，有專門的護理質量檢查記錄本，全體護士參與，對平時工作中出現的問題進行糾正、補救并記錄，每月與護理質量考評掛鉤，在100分的基礎上進行加減分。要求護士必須樹立質量是效益、質量是生命的意識，由于護理質量持續改進的本質是持續的、漸進的變革，它更注重了管理和環節的質量控制［2］，因此，將該項權重分設定為0.4;護士工作量考評涉及的項目多，數量大，因此其分值最高，將該項權重分設定為0.3;病人滿意度考評，大多數護士都能得100分，最主要是根據對護士提名表揚的級別和數量加分，也將該項權重分設定為0.3，三項指標綜合考評結果作為績效考核成績，每月月初科室將上一月每名責任護士、責任組長、辦公護士工作質量考評得分、工作量考評得分、滿意度考評得分情況進行統計匯總，作為計算績效獎金的依據，分值越高，績效考核成績越好，績效獎金就越高。

2 討論

2.1 實行護士臨床工作績效考核，有利于推動優質護理服務的開展 開展優質護理服務，實行床位包干，為病人提供全程治療、處置、護理、健康教育等一體化服務，在一定程度上打破了護士吃大鍋飯的局面。在開展優質護理服務中，對護士實行績效考核，使護士在保證護理質量的同時，更積極愉悅地完成一定數量的工作，在工作中還要努力做到讓病人滿意，因此，提高了護士的工作效能，有利于護理工作在良性軌道上運行。同時績效考核成績與護士二次獎金分配、年終考核及評優評獎掛鉤，更激發了護士的工作熱情和工作積極性，使護士能主動工作、快樂工作。因此，加強績效管理，充分調動護理人員的積極工作潛力，逐步建立按崗取酬、按工作量取酬、按工作業績取酬的獎金分配制度［3］，才能推動優質護理服務深入持久地開展。

2.2 績效考核中分值與權值的確定既要便于操作又要符合臨床實際 績效考核中涉及的三項指標即護士工作質量、護士工作量、病人滿意度，最終以分值進行衡量，為便于操作，我們將每月工作質量的基本分設定為100分，根據平時對護士工作質量檢查情況，在此基礎上進行加減;將護士工作量設定為最低分1分，最高分4分，根據護士崗位、班次及項目數量累加分值，以2011年12月份為例，用原始分值乘以0.3權重后，護士工作量分值在80.1～156.3分之間;病人滿意度分值在90～100分，根據每月病人對護士的提名表揚或批評投訴情況，在此基礎上進行加減分，以2011年12月份為例，用原始分值乘以0.3權重后，病人滿意度分值在30～32.1分之間。每月將三項內容的分值進行匯總后，乘以各自的權重分，最后得出績效考核成績分，再計算績效獎金，我科在科主任的關心和支持下，每月從全科獎金中再抽出一定數額的獎金專門用于參加具體管床、參與臨床績效考核護士的獎金分配。

2.3 績效考核中分值結果既要符合實際又要相對合理 實施優質護理服務，要求責任組長也要包干一定數量的床位，我病區床位67張，分成2個責任制小組，每個責任組小組分別配責任護士5名，責任組長1名，每名責任護士包干6～8張床位，責任組長包干4張床位，責任組長更多的是要掌控本組內重點病人的治療、處置、安全管理、健康宣教落實情況，指導責任護士工作，檢查出院病人護理文書。因此，其組內出院病人、大手術、一級護理、病危(重)、搶救工作量計分也歸到責任組長頭上，因而責任組長的總得分處于中上游位置。由于護理工作具有事務性、連續性特點，一方面要考慮將工作量化，進行考評記錄;另一方面也要考慮優質服務，增加效率，有的工作要進行整體化安排，如到藥房取藥、擺放輸液、配制液體、更換液體;還有晨晚間護理，這些工作都需要安排專人專班完成;又如在人力較為充余情況下，可以抽出一定人力來強化某些方面的工作。

在優質護理服務中量化護士績效考核，通過臨床護士績效考核，護理管理者與臨床護士有機會共同評價護理工作的成效與不足［4］，使績效考核不斷地改進，提高了護理質量，提高了病人滿意度。目前看來，我們在臨床工作中探索、實踐的績效考核方法，比較符合臨床實際，也有較強的可操作性。總之，績效考核是開展優質護理服務的推動劑，我們也將學習、借鑒別人更好、更科學的績效考核方法，由于涉及到二次獎金分配，還需要科室或相關部門給予一定政策上的支持。

［1］付亞和，許玉林主編.績效考核績效管理［M］.北京:電子工業出版社，2003:26-36.

［2］吳曉慧，劉薇群，肖松敏.信息化技術在護理質量管理中的作用［J］.國際護理學雜志，2007，26(3):272-273.

［3］盧愛玲，劉 魁.績效考核在醫院分配制度中的應用［J］.中國病案，2010，11(2):64-65.

［4］尹 曦，陳 紅，曾繼紅.病房護士績效考核結果分析［J］.現代護理，2008，14(1):103-105.

2012-02-28)

(本文編輯 白晶晶)

400038 重慶市第三軍醫大學西南醫院乳腺疾病中心

陳顯春:女，本科，副主任護師，護士長

10.3969/j.issn.1672-9676.2012.16.045